Escándalo de Abercrombie & Fitch

Según la medición estadística independiente de u.S. Satisfacción del cliente, Walmart ya no era la empresa minorista más odiada

Cuando la Universidad de Michigan lanzó el Índice de Servicio al Cliente Americano (ACSI) en febrero de 2016, fue Abercrombie & Fitch (ANF) el que fue calificado como el "minorista más odiado en la historia" con un puntaje de satisfacción del cliente que se informó que era el más bajo en los 22 años de historia del ACSI. La gran pregunta planteada por este informe de ACSI 2016 fue la razón por la cual los clientes odiaban a Abercrombie & Fitch.

Abercrombie & Fitch CEO Observaciones y acciones

Catorce meses después de que el Director Ejecutivo (CEO) Mike Jeffries dejó a Abercrombie & Fitch, la compañía todavía estaba experimentando las consecuencias del legado menos que dejó atrás. En mayo de 2013, los comentarios superciliosos de Jeffries sobre los clientes que no son de piel de piel que no pertenecían a las modas de Abercrombie & Fitch con una revelación de octubre de 2012 de que los asistentes de vuelo en el jet privado de Jeffries debían usar flip-flops y adherirse a otro vestido extraño y códigos de comportamiento. La combinación de estos dos incidentes ampliamente reportados encendió una reacción global explosiva tanto de los consumidores como de los empleados que rara vez se veía en la industria minorista.  

De repente, el valor de la marca Abercrombie & Fitch se asoció inextricablemente con las opiniones exclusivas y los comportamientos personalmente ofensivos de su CEO. Era la última ironía, ya que Jeffries se centró aparentemente singularmente en el valor fabricado de la marca minorista de Abercrombie & Fitch durante más de dos décadas. En los últimos meses de la tenencia de Jeffries como CEO, tuvo un índice de aprobación del 38 por ciento de los empleados anteriores y actuales.

Brandra de Abercrombie & Fitch: Image Vs. Bienes raíces

Desafortunadamente para Abercrombie & Fitch, parecía que el impulso negativo de las consecuencias globales de que las palabras controvertidas de Jeffries creadas continuaron durante más de un año después, lo que demostró que Jeffries fue en parte correcta en su conclusión de que la imagen de la marca es paramuntable. No importa si dedica toda su carrera a diseñar una imagen de marca con campañas de marketing elegantes y experiencias en la tienda manipulativamente elaboradas, una vez que se revela la realidad detrás de esas tácticas de humo y espejo, es la verdad genuina que resuena y se queda con los consumidores.

Los comentarios anteriores de Mike Jeffries tuvieron repercusiones a largo plazo que afectaron las ganancias de la compañía, así como su reputación. Sin embargo, en un informe ASCI 2017, Abercrombie & Fitch finalmente mostraron algunas mejoras, saltando un 4 por ciento a una clasificación de 79 gracias, en parte, a una revisión estratégica de la marca que parecía ser más inclusiva, con diseños actualizados para una gama más amplia de tipos de cuerpo.