Indicadores de rendimiento clave del centro de llamadas (KPI)

Los centros de llamadas tienen su propio conjunto de indicadores clave de rendimiento (KPI) que los gerentes pueden usar para determinar el éxito de sus operaciones. A continuación revisaremos el Centro de llamadas Común KPI. Recuerde, sin embargo, que el problema de gestión clave no es lo que son estos números, sino más bien lo que haces con ellos.

Centro de llamadas básico KPI

Hay muchos KPI que un centro de llamadas puede administrar. A continuación se enumeran algunos de los comunes, con descripciones breves. Hay explicaciones más largas más abajo. Se definen más términos comerciales en el glosario de gestión empresarial.

• Hora de responder: ¿Cuánto tiempo tarda un agente en responder una llamada entrante??
• Tasa de abandono: ¿Qué porcentaje de las llamadas se pierden antes de que puedan responder??
• Tiempo de manejo de llamadas: ¿Cuánto tiempo lleva al agente completar la llamada??
• Primera resolución de llamadas: ¿Qué porcentaje de llamadas se puede resolver en una sola llamada??
• Ratio de transferencia: ¿Qué porcentaje de llamadas debe transferirse a otra persona para completar??
• Tiempo de inactividad: ¿Cuánto tiempo pasa un agente después de completar una llamada para terminar el negocio de esa llamada??
• Hora de espera: ¿Cuánto tiempo mantiene el agente a la persona que llama en espera durante la llamada??

Agente adicional del centro de llamadas KPI

Además de las métricas anteriores, que pueden medirse con precisión por los sistemas telefónicos del distribuidor de llamadas automáticas (ACD), muchos centros de llamadas utilizan programas de monitoreo de calidad para medir el rendimiento del agente contra métricas menos objetivas, como las siguientes.

• Etiqueta del teléfono: ¿Cómo calificó la persona que llamó o el observador el comportamiento del agente o la llamada??
• Conocimiento y profesionalismo: ¿Cómo calificó la persona que llamó o el observador el conocimiento del agente del producto o servicio que se ofrece o los procedimientos a seguir para resolver el problema de la persona que llama??
• Adherencia a los procedimientos: ¿Qué tan bien el observador determinó el agente al seguir el script si hay uno u otros procedimientos especificados por la compañía para manejar llamadas y llamadas?

Descripciones de Call Center KPI

Aquí hay descripciones más detalladas de cada uno de estos criterios.

Hora de responder

Esta es una medida, generalmente expresada en segundos, del momento desde que se recibe una llamada hasta que un agente la responde. Es una medida del rendimiento del centro de llamadas en lugar del rendimiento del agente. Sin embargo, depende de que los agentes del centro de llamadas estén disponibles para responder llamadas cuando están programados para hacerlo. Esta métrica está estrechamente vinculada a la tasa de abandono.

Tasa de abandono

Esta es una medida, expresada como un porcentaje, del número de personas que llaman que se desconectan, o están desconectadas, antes de llegar a un agente que responde a su llamada. Esta es una medida del rendimiento del centro de llamadas en lugar del rendimiento del agente. Sin embargo, está relacionado con el tiempo de manejo de llamadas.

Tiempo de manejo de llamadas

Esta es una medida, generalmente expresada en segundos, del tiempo que un agente está en la llamada con la persona que llama. Este tiempo de manejo de llamadas variará de la llamada a la llamada dependiendo de la naturaleza y la complejidad del problema de la persona que llama. Como resultado, el tiempo de manejo de llamadas de un agente en cualquier llamada no es una buena métrica. Es importante promediar el tiempo de manejo de llamadas en una serie de llamadas para obtener una evaluación precisa del rendimiento del agente. El tiempo promedio de manejo de llamadas también es una métrica para el centro de llamadas en su conjunto y para equipos individuales dentro del centro de llamadas.

Primera resolución de llamadas (FCR)

Esta es una medición, expresada como un porcentaje, del número de llamadas que se resuelven durante esa llamada y no requieren que el cliente vuelva a llamar o un agente que realice una llamada saliente a la persona que llama con información adicional. Esto es indirectamente una medición del rendimiento del agente. Cuanto mejor sea el agente, mayor será su FCR individual, pero no es una medición exacta porque la resolución de la llamada puede requerir acción de alguien que no sea el agente, como un supervisor u otro departamento. FCR es difícil de medir con precisión y debe evaluarse con cuidado.

Ratio de transferencia

Además de la primera resolución de llamadas, algunos centros de llamadas también miden la tasa de transferencia. Esta es una medida, expresada como un porcentaje, del número de llamadas que el agente tiene que transferir a otra persona para completar. Esto podría ser para un supervisor o para otro departamento. El motivo de la transferencia podría ser culpa del agente, una solicitud de la persona que llama o un enrutamiento incorrecto de la llamada entrante.

Tiempo de inactividad

Esta es una medición, generalmente expresada en segundos, del tiempo que un agente gasta completando el trabajo en una llamada después de que la persona que llama ha colgado. Por ejemplo, puede ser el momento que le tome al agente poner el material solicitado en un sobre y enviarlo por correo a la persona que llama. Algunos centros de llamadas requieren que los agentes manejen tales problemas mientras la persona que llama espera en el teléfono. Esto dará como resultado un valor de tiempo de inactividad más bajo, pero un tiempo de manejo de llamadas más alto.

Hora de espera

Esta es una medida, generalmente expresada en segundos, del tiempo que un agente mantiene a una persona que llama en espera durante una llamada. Puede ser el momento necesario para buscar algo o hablar con otra persona para encontrar una respuesta al problema de la persona que llama. Muchos centros de llamadas también especifican un período de tiempo máximo que una persona que llama puede mantenerse en espera sin que el agente revise con la persona que llama.

Etiqueta del teléfono

Esta es una medida, expresada como un porcentaje, de la calidad de la etiqueta del agente durante la llamada. Normalmente consiste en una serie de factores, a veces ponderados, que son marcados por un monitor de calidad que escucha la llamada. Cuantos más factores se marcan, mayor es el puntaje del agente. Estos incluyen elementos como "saludado al cliente por su nombre", "habló con una voz clara y tranquila" y "el problema de la persona que llama repetida para verificar la comprensión".

Conocimiento y profesionalismo

Esta es una medida, expresada como un porcentaje, de la calidad del conocimiento del agente durante la llamada. Esto podría ser el conocimiento del producto en un centro de llamadas de ventas o conocimiento del procedimiento en un centro de llamadas de servicio al cliente.

Adhesión a los procedimientos

Esta es una medida, expresada como un porcentaje, de qué tan bien el agente siguió los procedimientos de la compañía durante la llamada. En un centro de llamadas de ventas, puede haber un script que el agente debe seguir. Otros procedimientos especifican cómo saludar a la persona que llama, cómo terminar la llamada, cuándo transferir una llamada, cómo responder a las personas que llaman y más.