Gestión de la relación con el cliente (CRM)

Cuando su empresa se comunica con sus clientes, el proceso puede involucrar a muchas personas diferentes dentro de ambas organizaciones utilizando una variedad de métodos diferentes. La herramienta principal que se utiliza es un pedido que su cliente comunica a su departamento de ventas. Sin embargo, esta es solo una de las muchas comunicaciones que deberían administrarse. Para garantizar que su empresa pueda proporcionar la mejor experiencia de servicio al cliente posible, se debe considerar el uso del uso del software de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

El software CRM típico le permitirá rastrear y organizar sus contactos con sus clientes actuales y potenciales. El software permite a sus empleados almacenar información sobre clientes e interacciones de los clientes a las que los empleados pueden acceder a diferentes departamentos dentro de su empresa.

Hay tres áreas que interactúa su empresa con sus clientes.

• Contactos de la oficina principal: estos involucran el contacto directo que sus empleados tienen con sus clientes que pueden incluir llamadas telefónicas, correo electrónico, mensajes instantáneos y comunicación cara a cara.
• Operaciones de fondo: estos son procesos que se utilizan para facilitar la oficina principal, como comunicaciones financieras, marketing, facturación de clientes y publicidad.
• Contactos comerciales: sus empleados interactuarán con clientes y proveedores a través de redes, eventos de la industria y asociaciones comerciales.

Elementos clave de CRM

CRM se puede dividir en varios componentes diferentes para los que muchos proveedores de software han desarrollado paquetes. En su mayor parte, hay tres áreas que son centrales para la gestión exitosa de la relación con el cliente; Servicio al cliente, automatización de la fuerza de ventas y gestión de campañas.

Servicio al Cliente

La función de servicio al cliente en su empresa representa las funciones de la oficina principal que interactúan con sus clientes. Estos son los procesos comerciales que permiten a su empresa vender productos y servicios a sus clientes, comunicarse con sus clientes con respecto al marketing y tratar con los requisitos de servicio posterior a sus clientes. Cada interacción con el cliente se registra y almacena dentro del software CRM donde otros empleados pueden recuperarla si es necesario.

Automatización de fuerza de ventas

El departamento de ventas de su empresa busca constantemente oportunidades de ventas con clientes existentes y nuevos. La funcionalidad de automatización de la fuerza de ventas del software CRM permite a los equipos de ventas registrar cada contacto con los clientes, los detalles del contacto y si se requiere un seguimiento. Esto puede proporcionar una fuerza de ventas con mayores eficiencias, ya que hay pocas posibilidades de duplicación del esfuerzo. La capacidad de los empleados fuera del equipo de ventas para tener acceso a estos datos garantiza que tengan la información de contacto más reciente con los clientes. Esto es importante cuando los clientes contactan a los empleados fuera del equipo de ventas para que los clientes reciban el mejor nivel de servicio al cliente.

Administración de campaña

El equipo de ventas se acerca a los posibles clientes con la esperanza de ganar nuevos negocios. El enfoque adoptado por el equipo de ventas a menudo se centra en una campaña, donde un grupo de clientes específicos está dirigido en función de un conjunto de criterios. Estos clientes recibirán materiales de marketing específicos y, a menudo, los precios o términos especiales se ofrecen como un incentivo. El software CRM se utiliza para registrar los detalles de la campaña, las respuestas del cliente y el análisis realizado como parte de la campaña.

Software CRM popular

El software CRM ha sido popular en los últimos veinte años y varios paquetes de software han sido populares durante ese tiempo. Siebel Systems fue fundado por Thomas Siebel en 1993 y desarrolló la popular automatización de la fuerza de ventas y los paquetes CRM. En 2002, Siebel controlaba el 45% del mercado CRM y en 2005 fue comprado por Oracle.

Epiphany se fundó al mismo tiempo que Siebel y lanzó un paquete Modular CRM muy popular. La epifanía fue comprada por SSA en 2005, que a su vez fue comprada por Infor en 2006. El software Epiphany CRM ahora se comercializa como Infor CRM Epiphany.

Fuerza de ventas.COM es un producto CRM líder que no es un software tradicional que se instala en un cliente pero se ofrece a través de Internet, que comúnmente se refiere a un software como servicio (SaaS). Fuerza de ventas.Com se fundó en 1999 y ahora tiene más de 55,000 clientes.

SAP, que se conoce más comúnmente como proveedor del software de planificación de recursos empresariales (ERP), ofrece un paquete CRM muy popular. El producto CRM de SAP a menudo es comprado por empresas que ya son clientes de SAP debido a la facilidad de integración.