Tratar con clientes difíciles en su negocio en casa

Hay un verdadero adagio que dice: "No puedes complacer a todos todo el tiempo."Tan buenos como sus servicios y tan útiles como puedan ser, siempre habrá alguien que se preocupe.

También hay un adagio que dice que el cliente siempre tiene razón, lo que no es cierto, pero señala el hecho de que independientemente de por qué o cómo un cliente se queja o es difícil, usted, como propietario del negocio, debe ser profesional en su respuesta. Sus acciones pueden dañar su negocio, por lo que es importante manejar cuidadosamente a los clientes difíciles.

Aquí hay consejos sobre cómo lidiar con un cliente difícil o que se queja en su negocio de hogares:

Escuche con atención y mantenga una cabeza de nivel

Los clientes no siempre son los mejores comunicadores, por lo que es crucial que aprenda a escuchar con atención lo que dicen para determinar su mejor respuesta. Las personas tienden a acumular quejas, por lo que su objetivo es encontrar los más importantes que realmente se relacionan con usted y su negocio.

Los clientes también pueden ser groseros o malos cuando expresan su disgusto. Es fácil querer enojarse y defenderse, pero es crucial que mantenga la calma.

Determine qué es más importante para su cliente.

Si un cliente tiene una lista de quejas o demandas, ordene los elementos que parecen los más importantes. Muchas quejas o demandas tienen un tema, ya sea que necesite el proyecto realizado a tiempo o que cumpla con algún estándar. Intente identificar el problema que más es preocupante para su cliente.

Aclare su comprensión del problema

Una vez que haya dejado que su cliente emita sus quejas o demandas, resume lo que ha escuchado, con especial énfasis en lo que identificó como el elemento más importante. Esto asegura que comprenda el problema, además le permite al cliente saber que está tratando de entender. También te da la oportunidad de disculparse o empatizar. "Lo siento, el proyecto no fue como anticipaste. Sé que eso sería frustrante. Déjame asegurarme de que entienda, señor. Herrero. Le preocupa que no haya tenido tiempo de revisar XYZ antes de que se completara. Parece que te gustaría poder revisar el proyecto mientras está en progreso, es eso correcto?"

Si te equivocas, el cliente aclarará mejor sus preocupaciones. Si tiene razón, tiene un punto de partida sobre el cual trabajar en el tema.

¿El problema realmente te involucra??

No es inusual que un cliente se queje de algo que no lo involucra a usted ni a su negocio. Por ejemplo, puede haber clientes que solicitan reembolsos en productos que no vende, o que se queje de los servicios que no ofrece. Es fácil pensar que estas personas están locas por quejarse contigo, pero solo dañará tu negocio enojarse con ellas.

Incluso si el problema no lo involucra, vea si puede ayudarlos. Quizás podría guiarlos al lugar correcto para presentar su queja.

Si el problema lo involucra, debe poseerlo y trabajar con el cliente para encontrar una solución. Este es un momento de aprendizaje para usted en su negocio e indica un área en la que puede mejorar potencialmente. Si el problema es que el cliente no hizo su parte o no entendió mal lo que ofrece, puede ser un poco más difícil abogar por usted mismo sin molestar al cliente. Si puede consultar el contrato u otros materiales escritos que muestren que sus expectativas no eran parte del acuerdo, señale con tacto eso.

Hacer lo correcto

Si cometió un error, debe poseerlo y arreglarlo. Sin embargo, a veces el problema está relacionado con la falta de claridad en el proyecto. Hacer preguntas detalladas inicialmente y recibir comentarios durante el proyecto puede ayudar a evitar esto. Pero a veces los clientes no son claros, y su único comentarios es su queja cuando el proyecto no cumple con sus expectativas.

Si el problema tiene que ver con las visiones alternativas para el proyecto, disculpe y haga las preguntas del cliente que aclaren lo que quiere. Si bien puede ofrecer soluciones, es mejor preguntarle al cliente qué espera o necesita para que pueda estar seguro de comprender y ayudar a resolver la queja.

Si el cliente esperaba algo que no prometiera, puede decidir si continuar y entregarlo para salvar al cliente y la posibilidad de obtener referencias. O puede referirlo al contrato que resalte lo que habían pedido y acordado.

Dejar ir a un cliente

Si bien es importante escuchar a los clientes difíciles y quejándose, no hay una regla que diga que debe seguir trabajando con ellos. Algunos clientes pueden despedirlo, ahorrándole la necesidad de dejarlos ir. Otras veces puede ser usted quien quiera terminar la relación con el cliente. Esto no significa que pueda informarlos en un intercambio acalorado. Todavía necesitas ser profesional y educado.

Cuando sea posible, sea honesto también. "Señor. Smith, puedo entender tu necesidad de tener xyz, sin embargo, no proporcionamos eso. Tengo una lista de otras empresas que podrían adaptarse mejor a sus necesidades."

O si el cliente fue difícil durante todo el proyecto y ya no desea trabajar con él, puede decir algo como: "Sr. Mr. Smith, parecía haber una lucha para conceptualizar y comprender su proyecto, y tal vez no somos la compañía adecuada para sus necesidades. Aquí hay algunas referencias que puede encontrar mejor se adapta a lo que está buscando."