Cómo pedirle a los clientes comentarios

El crecimiento de una pequeña empresa exitosa depende de los clientes habituales, y los clientes solo regresan cuando están extremadamente contentos con los productos o servicios que está brindando. Debe no decir que su enfoque inicial debería estar en proporcionar un producto o servicio ejemplar. Una vez que tenga esa base sólida, es hora de concentrarse en la segunda parte de generar repetición de sus ofertas a lo que sus clientes necesitan y desean.

Cada uno de sus clientes existentes posee una gran cantidad de información que no solo puede ayudarlo a resolver más de sus problemas y aumentar las ventas, sino que también le brinda ideas sobre qué más puede hacer para atraer nuevos negocios. La única forma de obtener esta información es hacer preguntas directas a sus clientes y escuchar sus respuestas.

Qué preguntas hacer a sus clientes

Hay muchos tipos de preguntas que puede pedirle a un cliente que reciba sus comentarios sobre sus productos, servicios, servicio al cliente y negocios en general, pero algunas de las preguntas básicas deben incluir:

• ¿Por qué nos eligió como su proveedor de servicios??
• ¿Qué servicio realizamos para ti??
• ¿Cómo calificaría el servicio que recibió?? (Proporcionar una escala de calificación)
• ¿En qué áreas cumplimos o superamos sus expectativas?
• ¿En qué áreas podemos mejorar?
• Nos recomendaría a otros?

Siempre que solicite comentarios de los clientes, debe asegurarse de hacer las preguntas correctas para producir comentarios valiosos sin hacer demasiadas preguntas y arriesgarse a no recibir una respuesta en absoluto. También puede considerar ofrecer un incentivo para completar la encuesta como un cupón u otro descuento, especialmente si encuentra que la tasa de respuesta deja algo que desear.

Cómo hacer las preguntas

Además de contratar a una compañía de encuestas externas para encuestar a sus clientes en su nombre o realizar un grupo de enfoque formal, que no es financieramente práctico para muchos propietarios de pequeñas empresas, hay algunas maneras en que puede pedirles comentarios a sus clientes. Aquí hay algunas ideas para comenzar.

1. Iniciar una conversación

El proceso de comentarios de su cliente puede ser tan simple como un mensaje de correo electrónico con preguntas enviadas a sus clientes o una llamada telefónica personal. Este método es rápido y fácil, pero hay algunas caídas. Cuando adopta el enfoque informal de los comentarios de los clientes, corre el riesgo de que el mensaje se deje de lado y finalmente se pierda en el Shuffle. Además, si está preguntando de manera conversacional, lo más probable es que esté utilizando preguntas abiertas que pueden evitar cualquier tipo de consistencia en todas las encuestas de sus clientes. Por último, debe hacer algo manualmente con los datos recopilados para tenerlos en cualquier tipo de forma utilizable.

2. Crear una encuesta en línea

Si tiene un conjunto de preguntas estándar que le gustaría plantear a muchos de sus clientes, puede llevar el formato informal un paso más allá y crear una encuesta estandarizada. Puede crear un formulario protegido en una aplicación de procesamiento de textos, un formulario PDF o un formulario que se pueda enviar a través de su sitio web, o incluso un sitio de terceros. Este formato obviamente tomará más tiempo para crear, pero le permite tener una encuesta estándar que envíe a todos los clientes.

3. Use un cuestionario de copia impresa

Dependiendo del tipo de negocio que tenga, un cuestionario de copia impresa que se envía por correo a sus clientes puede ser la mejor manera de hacerlo. Incluya un sobre con su dirección y estampado para facilitar que los clientes devuelvan la encuesta. Y asegúrese de tener un sistema para ingresar los datos en Excel o algún otro software para que pueda recopilar, revisar y ejecutar informes sobre los datos.

La clave para cualquier proceso de comentarios de los clientes no es solo recopilar los datos, sino obtener información que realmente puede usar en su negocio.