Política de devolución de pequeñas empresas Consejos de servicio al cliente para la devolución del producto

¿La política de devolución de su pequeña empresa está haciendo lo que tiene que hacer por sus clientes??

La forma en que una pequeña empresa maneja las quejas y las devoluciones de la tienda de los clientes define su servicio al cliente. Muestra si esa empresa "consigue" que el servicio al cliente no se trata solo de hacer una venta, sino también de fomentar una relación, una relación que una pequeña empresa mantiene dulce al hacer que cada experiencia con el cliente con la empresa sea una experiencia positiva. Las buenas relaciones con los clientes generan un boca a boca positivo sobre su negocio. Para las tiendas minoristas que compiten con las empresas en línea, mantener felices a los clientes es más importante que nunca.

Para hacer esto, debe asegurarse de que tanto su política de devolución de empresas como su proceso de devolución coincidan con sus objetivos de servicio al cliente. Estos consejos para el manejo de las devoluciones de la tienda asegurarán que esté brindando servicio al cliente en lugar de perjuicio.

Consejos de servicio al cliente: antes de la devolución del producto

Elija la política de devolución de pequeñas empresas "correctas".

¿Cuál es la política correcta de devolución de pequeñas empresas?? Uno que les da a los clientes lo que quieren. Descubrir lo que quieren cuando se trata de retorno del producto no es ciencia espacial; Los clientes quieren lo mismo que tú y yo queremos cuando intentamos devolver algo que hemos comprado: poder devolver algo y recuperar nuestro dinero sin problemas. Quieren devolver un producto para que sea simple y rápido.

Entonces eso es lo que tiene que hacer nuestra política de devolución, ya sea que vendamos mercancías en línea o fuera de línea.

Sí, una política de devolución como esta puede costarle dinero, especialmente cuando los clientes han pagado sus compras con tarjetas de crédito y se queda atascado con la tarifa de procesamiento de la cuenta comercial. Pero tenga en cuenta tres cosas cuando está pensando en la política de devolución de su pequeña empresa:

1. Este es un gasto que vale la pena cuando considera que cuesta cinco veces más para traer a un nuevo cliente a su tienda que para tratar el problema de un cliente infeliz ... y considere su objetivo de proporcionar el tipo de servicio al cliente que mantiene a los clientes regresar.
2. Una política de devolución conveniente es importante para los clientes. La política de devolución de una tienda es parte de las decisiones de compra de los clientes y los clientes pueden decidir comprar en otro lugar si la suya no está a la altura. Noventa por ciento de los adultos u.S. Los compradores dijeron que una política de devolución conveniente era importante al decidir realizar una compra de acuerdo con una encuesta de Newgistics.
3. No tiene que tener una política de devolución de reembolso completa en todos los ámbitos. Tener excepciones está bien, siempre y cuando sus excepciones se publiquen y se apliquen de manera justa. Es común, por ejemplo, la mercancía de la venta que se venderá bajo una política de 'sin devolución'.

Publicice su política de devolución de pequeñas empresas.

Su política de devolución debe publicarse visiblemente. En una tienda de ladrillos y morteros, publíquelo en su pared, su mostrador delantero y en su caja registradora, y póngala impreso en los recibos del cliente si es posible. En un sitio web, explíquelo en una página y asegúrese de que los enlaces a esa página sean visibles en la navegación de su sitio. Agregue su página de Facebook de su negocio u otras publicaciones en redes sociales y campañas de marketing por correo electrónico.

Señale su política de devolución a sus clientes.

Capacite a su personal de ventas para acostumbrarse a referirse a la política de devolución al finalizar una venta. Es fácil para un vendedor decir algo como "y si tiene algún problema con __________ en los próximos 90 días, puede devolverlo por un reembolso completo siempre que traiga el recibo."O para artículos a la venta que son excepciones a su política de devolución:" y usted sabe que estos artículos de venta no se pueden devolver?"Una oración proactiva puede reducir significativamente la cantidad de devoluciones de productos con la que tiene que lidiar.

Consejos de servicio al cliente: durante el proceso de devolución del producto

Habilite todo el personal para manejar las devoluciones.

No hay nada más frustrante para los clientes que ir a una tienda para devolver un artículo y que un miembro del personal solo sea que solo puede hacer eso, especialmente cuando el tal y tal está en descanso en una compra de una compra. viaje y no volverá hasta el próximo martes! Empoderar a todo su personal para manejar las devoluciones y resolver los problemas de los clientes.

Capacitar al personal para manejar las devoluciones de productos.

Por supuesto, si todos sus empleados van a manejar las devoluciones de productos, necesitan saber cómo. Entrenarlos será fácil si tiene una política de devolución clara y escrita. Entonces es solo una cuestión de repasarlo con el personal y mostrarles cómo hacer el proceso de regreso.

Eliminar la inquisición.

Preguntas interminables sobre cuándo compró un producto, exactamente qué está mal con un producto, cuando notó por primera vez el problema con un producto, etc., etc., son una razón por la cual tratar de devolver un producto a menudo se siente como tortura. Por supuesto, desea saber por qué el cliente quiere devolver un artículo. Así que pregunte. Una vez.

Mantenga un comportamiento tranquilo y amigable.

La gente normalmente no es alegre cuando están haciendo regresos de la tienda. Incluso pueden ser groseros, desagradables y malhumorados. Es imperativo que el personal esté capacitado para no responder en especie y permanecer tranquilo y amigable durante todo el proceso de regreso. Este tipo de comportamiento puede calmar a una persona enojada y ciertamente ayudará a lograr el objetivo de hacer que el proceso de retorno de la tienda sea lo más agradable posible.

Haga que el proceso de retorno sea lo más rápido y simple posible.

Tener una política clara de devolución de pequeñas empresas es la piedra angular de acelerar el proceso de devolución. Su personal no tiene que tomar decisiones al manejar las devoluciones; simplemente aplican la política. Mantenga el papeleo simple también y asegúrese de que su personal esté capacitado para usar cualquier programa de computadora que utilice su empresa y para completar un formulario (si es necesario). Además, evite los extras. Cuando alguien está haciendo una devolución, no es el momento de intentar recopilar datos de clientes extraños a la transacción o para preguntar si el cliente desea ser parte de su programa de recompensas.

El resultado final en devoluciones del producto

Los rendimientos de las tiendas son un hecho de la vida minorista. No importa lo que vendas, la gente querrá devolver las cosas. Haga el proceso de retorno directo y simple y conviértelo en una transacción agradable en lugar de una tarea desagradable y no solo mantendrá a los clientes, sino que los alentará a difundir el boca a boca positivo sobre su negocio, un resultado final realmente positivo.