Empleado de FedEx sólido, respuesta al cliente a la queja de servicio al cliente

Para mi sorpresa, una cuenta publicada de una mala experiencia de envío de FedEx y una visión gerencial de ese fracaso de servicio al cliente se topó con un nervio y provocó una respuesta fuerte y rápida de los empleados, ejecutivos y fanáticos de FedEx (FDX). Si bien la apasionada demostración de lealtad en todos los lados de la ecuación de entrega de FedEx a una queja aleatoria de servicio al cliente fue tranquilizadora, la información adicional revelada sobre el funcionamiento interno del sistema FedEx no fue tan tranquilizador.

No mucho después de que se publicara la historia original de Servicio al Cliente de FedEx, Teresa W. de la oficina corporativa de FedEx estaba caliente en mi sendero. Con diligencia agresiva y persistencia que no había sido demostrada por ningún otro empleado de FedEx, había tratado durante mi prueba de FedEx de dos semanas, Teresa W. envió correos electrónicos, hizo llamadas telefónicas y dejó mensajes con cada dirección de correo electrónico y teléfono móvil asociado con mi nombre y mi envío desafortunado. Aprecié el esfuerzo concertado, y tenía curiosidad sobre el propósito del contacto. Entonces, por supuesto, la llamé de regreso.

Pasé 45 minutos por teléfono con Teresa, quien se identificó solo como "alguien que informa directamente a la gerencia ejecutiva", y no podría haber sido una mejor representante de FedEx. Podría ser que ella era solo un servicio de recuperación de servicio de nivel medio extremadamente pulido, pero quería creer que era sincera, así que le di el beneficio de la duda.

La conversación comenzó con una disculpa de Teresa en nombre de su compañía, que fue un gran lugar para comenzar. Esto fue seguido por la declaración "Ojalá nos hubiera contactado antes de que escribiera el artículo", que fue un poco en falso. Después de recordarle a Teresa que tres clientes diferentes habían contactado a FedEx no menos de dos docenas de veces por teléfono, correo electrónico y redes sociales, le pregunté cuánto más "contacto" se esperaba que un cliente hiciera. La disculpa #2 fue la respuesta que recibí a esa pregunta y el sujeto cambió rápidamente.

Cuando le pregunté a Teresa directamente cuál era el propósito de la llamada, ella me dijo que los ejecutivos al más alto nivel de FedEx eran conscientes de mi experiencia y querían obtener más información para que pudieran determinar qué acciones, si alguna, necesitaban ser. tomado en respuesta. Nuevamente, quería creer que ella era sincera, así que conté toda la prueba con detalles complicados.

En el recuento original escrito de la historia, dejé de lado gran parte de los detalles por tres razones, porque era demasiado complicado explicar fácilmente, porque antes de esto era un gran fanático de Fedeex y estaba tratando de ser amable y porque los detalles sangrientos No fueron realmente el punto de esa historia original. Pero los detalles sangrientos fueron un punto importante para Teresa, así que pudo escucharlo todo.

Teresa fue la afortunada de escuchar sobre cada una de las dos docenas de interacciones con cada uno de los empleados de FedEx, la información incorrecta, las falta de comunicación, las desgloses del proceso, las fallas del sistema, las promesas rotas, la falta de seguimiento, el seguimiento, el múltiples números de seguimiento incorrectos e inexistentes, el paquete sin marcar abandonado en el piso del almacén durante más de una semana, y el esfuerzo implacable que llevó a tres clientes frustrados a obligar a los empleados de FedEx desmitados a resolverlo todo.

Lo dije en el primer artículo, se lo dije a Teresa, y lo diré de nuevo. Si una pieza de información de dirección incorrecta puede desencadenar dos semanas de caos, entonces el sistema FedEx tiene algunos desafíos serios y la compañía de FedEx está en un mundo de dolor.

Teresa escuchó todos los detalles desordenados, hizo algunas preguntas aclaratorias y después de que sintió que entendió que todo dijo que estaba "sorprendida, decepcionada y avergonzada."Ella sonaba sincera y quería creer que lo era, así que le di el beneficio de la duda.

Y luego fue mi turno de hacer las preguntas, y Teresa fue bastante amable con su tiempo al permitirme hacerlo.

Mis preguntas y las respuestas de Teresa (parafraseadas) fueron:

A mí: ¿Es este el tipo de experiencia que cualquier cliente debe esperar cuando cometa un error como un número incorrecto en una dirección de la calle??
Teresa: Por supuesto que no.

A mí: Basado en cómo sabe que el sistema debería funcionar, ¿dónde falló??
Teresa: Hubo un fracaso con los conductores, el despachador, el almacén, numerosas fallas con información errónea de los representantes de servicio al cliente, no se intensificó a un "defensor" que podría haber intervenido y repitidos fallas en las comunicaciones con todo lo anterior.

A mí: Fue la información que me dieron (tres veces por tres personas diferentes) sobre el tipo de formulario para enviar información correcta?
Teresa: No.

A mí: Si el primer conductor había llamado al cliente cuando se dio cuenta de que había un error en la dirección?
Teresa: No. (Fue una nueva revelación para mí que los conductores de FedEx no puedan usar teléfonos móviles mientras están en el reloj, debido a problemas de "seguridad" y "productividad".)

A mí: ¿Alguien usa el número de teléfono que los cargadores deben proporcionar??
Teresa: Despachadores.

A mí: ¿Fue el mismo conductor que repetidamente no pudo encontrar la casa o el paquete??
Teresa: No, eran conductores diferentes y deberían haberse comunicado el uno al otro, pero aparentemente no. (Otra nueva revelación es que hay diferentes conductores/camiones para paquetes de tierra y expreso.)

A mí: ¿Por qué ninguno de los numerosos representantes de servicio al cliente no se hizo cargo de la situación y trabajó de manera proactiva para resolverla??
Teresa: Solo los "defensores" de servicio al cliente tienen el tiempo y los recursos para atender los envíos difíciles. La situación debía ser intensificada a uno de los defensores.

A mí: Cómo y cuándo se intensifican los envíos problemáticos a los defensores?
Teresa: Si el cliente no está satisfecho, puede solicitar una escalada.

A mí: ¿Cómo saben los clientes solicitar una "escalada??"
Teresa: Al igual que sabe pedir un gerente en cualquier tipo de situación de servicio al cliente con la que no esté satisfecho.

A mí: ¿No debería uno de los muchos representantes de servicio al cliente que estuvieron involucrados han tomado la decisión de intensificar el problema sin esperar a que el cliente solicite la escalada??
Teresa: Sí.

Este intercambio respondió a la mayoría de las preguntas principales que tuve como cliente de FedEx y aprecié la paciencia de Teresa al responder a todas.

No estoy seguro exactamente qué preguntas han sido los líderes de FedEx o harán como seguimiento de esta transacción, pero si fuera miembro de ese equipo de liderazgo ejecutivo, tendría muchos. Las dos preguntas más importantes que espero que los líderes de FedEx hayan estado haciendo en respuesta a esta situación particular son :: excepciones "bueno?

2) ¿Qué piensan los empleados con contacto directo con el cliente sobre cómo podríamos manejar mejor nuestras excepciones de servicio al cliente??

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Tengo que decir que la posición que los empleados de FedEx han tomado al manejar "excepciones" es lo único que sigue siendo lo más inquietante para mí. Al leer los comentarios publicados en respuesta al artículo original, hubo varias personas que se identificaron como empleados de FedEx (incluidas un par de personas que posteriormente han eliminado sus comentarios). Su posición constante era si un cliente comete un error, entonces el cliente merece la experiencia de servicio triste que recibe después de ese error.

Guau.  Entonces, eso significa que los términos y condiciones de FedEx deberían leer algo como esto ..  

"FedEx promete entregar paquetes sensibles al tiempo que contienen sus importantes suministros militares de manera oportuna a menos que cualquier ser humano en el lado del remitente de la transacción comete algún tipo de error, momento en el que FedEx no se responsabiliza por nada que lo haga o no. suceder después de eso, incluso si el paquete está en posesión de FedEx y se pierde en el sistema de procesamiento de FedEx. Tenga en cuenta que no existen sistemas viables para manejar cosas, como errores de dirección y tales errores, podrían hacer que los envíos de dos días tomen hasta dos semanas o más para cumplir, dependiendo de cuánto tiempo y esfuerzo el remitente esté dispuesto a expandir para ayudar a FedEx a averiguar cómo manejar una excepción."

Este no es el tipo de acuerdo que pensé que FedEx tenía con sus clientes. Desafortunadamente, ha sido la posición que ha sido tomada constantemente por los empleados de FedEx en mi melodrama de envío más reciente. Excepto por la posición de Teresa. Ella quería dejarme muy claro que las opiniones expresadas por los comentaristas del blog no eran representantes de la posición oficial de la empresa. Ese descargo de responsabilidad, por supuesto, reveló la desconexión entre la intención corporativa y la realidad de la primera línea.

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En realidad, hay bastantes desconexiones. Y Teresa me dijo que su siguiente paso era enviar un informe que describe esas desconexiones a los ejecutivos de FedEx para que pudieran discutirse junto con varias "oportunidades de entrenamiento."Quería creer que tal informe se archivaría y leería, así que elegí creerle.

Pero por si acaso, tengo una última pieza de la historia que servirá como mi propio informe de seguimiento al equipo ejecutivo de FedEx.

Durante el curso de mi conversación con Teresa, expresé mi creencia de que el destinatario del paquete no debería cargarse por el envío, ya que tardó dos semanas en entregar en lugar de dos días y causó una cantidad considerable de molestias en el camino. Teresa estuvo de acuerdo y me dijo que todavía no se había cobrado nada a la tarjeta de crédito del destinatario, y me aseguró que nada.

Después de 45 minutos por teléfono con Teresa, me sentí mucho mejor sobre FedEx nuevamente y consideré la posibilidad de que mi mala experiencia hubiera sido una anomalía.

Eso duró aproximadamente una semana hasta que el destinatario del envío desafortunado me contactó para decirme que, de hecho, había sido acusado por el envío después de todo. También me envió una copia del siguiente correo electrónico que recibió de FedEx al respecto ..

"Hola [Nombre del cliente]:

Pido disculpas que el crédito no se emitió para su envío. El nuevo número de seguimiento mostró el tiempo de compromiso, por lo que el sistema canceló automáticamente el crédito.

Hablé con nuestro departamento de Servicio de Ingresos con respecto a este tema. Esta mañana, emitieron el crédito por las tarifas de envío. Permita 48 a 72 horas para que ese crédito aparezca en su tarjeta de crédito.

En nombre de FedEx, me disculpo por cualquier inconveniente o frustración que pueda haber sido causado por este asunto.

Un cordial saludo,

FedEx Sylvia "

Punto, juego y partido va a "el sistema."No pude dejar de reír.

"El sistema" demostró una última vez que estaba a cargo, y aún más poderoso que "alguien que informa directamente a la gerencia ejecutiva."Una promesa más rota. Se necesitan dos intervenciones de empleados de servicio al cliente más. Una disculpa más obligatoria.

(No importa cómo parezca, tengo mucha más compasión por los empleados de FedEx que la animosidad porque sé lo que es ser el que se atrapó entre un cliente humano con necesidades humanas y un sistema inhumano con procesos rígidos que no están construidos. Servir esas necesidades.)

Con este último golpe cibernético en la cabeza, el "sistema" de FedEx erradicó cualquier duda de que tenía que mis expectativas demasiado altas y mi evaluación era demasiado dura. Apoyo mi conclusión original de que los empleados que son esclavos para "el sistema" terminarán pasando una cantidad excesiva de tiempo tratando de arreglar las transacciones e interacciones que son excepciones al sistema.

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Y a eso, agregaré que mientras haya seres humanos involucrados en cualquier parte de la transacción, siempre habrá excepciones. Por lo tanto, también podría descubrir cómo lidiar con las excepciones de una manera que no orina continuamente a los clientes. Eso es, por supuesto, si desea continuar con clientes.

La última vez que mudé las residencias, en lugar de contratar una empresa de mudanzas, decidí enviar mis posesiones en cajas usando FedEx. Todas mis posesiones mundanas en docenas de cajas que cuestan miles de dólares para enviar a Cross Country. Lo di todo a FedEx. Y a pesar de que esta era la opción más costosa, decidí que valía la pena por una gran razón. Confié en FedEx y no confié en ninguna de las compañías de mudanzas con las que nunca había hecho negocios antes.

Confié en que FedEx manejaría mis paquetes con cuidado, y que FedEx obtendría todas mis posesiones mundanas del punto A al punto B sin contratiempos. Confié en que si hubiera algún tipo de falla del servicio en la forma en que FedEx tendría una recuperación de servicio adecuada para manejarlo. Confié en FedEx sin reserva porque se lo habían ganado: una transacción, un envío a tiempo y una experiencia de servicio superior a la vez.

Cada consumidor del mundo quiere tener ese tipo de confianza completa, sin estrés e inquebrantable en cualquier tipo de empresa con la que hagan negocios. Me duele que donde una vez hubo confianza completa, ahora hay dudas y desconfianza en mi relación con FedEx. Me molesta que ahora esté buscando alternativas de FedEx para cualquier envío futuro que sea importante o sensible al tiempo. Me estresa que tendré incertidumbre adjunta a mis experiencias de envío nuevamente.

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No fue un fiasco de FedEx imperdonable que destruyó la confianza que FedEx había construido conmigo durante varios años. El paquete finalmente llegó a su destino y en una sola pieza. Todavía era un fiasco, pero era perdonable.

La verdadera razón por la que FedEx perdió mi confianza es porque una transacción que estaba fuera de lo común me reveló que el sistema de FedEx está construido para funcionar bien en circunstancias perfectas, pero no en circunstancias imperfectas. Y lamentablemente, los empleados de FedEx no parecen estar bien apoyados ni motivados gerencialmente para tratar bien las circunstancias imperfectas.

No hay necesidad de confianza en el cliente cuando todo va perfectamente. No hay reemplazo para la confianza del cliente cuando todo sale mal.

Ni esta historia ni la anterior fueron escritas como una acusación de FedEx. Es solo un estudio de caso de liderazgo y una cuento de TI de advertencia. No importa lo que quiera creer, esta situación de servicio al cliente, la respuesta y el resultado no son exclusivos de FedEx. Ser quemado por "el sistema" es una experiencia común del consumidor en estos días. Y el hecho de que sus clientes no estén escribiendo sobre eso en un blog no significa que no esté sucediendo en su operación también.