Los 5 tipos de clientes (y cómo hacer que compren más)

En la industria minorista, parece que se enfrenta constantemente al problema de tratar de encontrar nuevos clientes. Puede obsesionarse con asegurarse de que su publicidad, exhibiciones y fijación de precios "griten" para atraer nuevos negocios.

La búsqueda de nuevos clientes para aumentar las ventas es ciertamente prudente y necesaria, pero, al mismo tiempo, puede terminar lastimando. En cambio, su enfoque debe estar en los clientes leales, el 20% de sus clientes que actualmente son sus mejores clientes.

Comprender los cinco tipos

En el comercio minorista, sus mejores clientes actuales deben ser vistos como una oportunidad continua. Para comprender mejor la justificación detrás de esta teoría y enfrentar el desafío de construir lealtad del cliente, primero debe comprender los cinco tipos principales de clientes:

1. Leal: No representan más del 20% de su base de clientes, pero representan más del 50% de sus ventas.
2. Descuento: Compan su tienda con frecuencia, pero toman sus decisiones basadas en el tamaño de sus modelos.
3. Impulso: No tienen que comprar un artículo en particular en la parte superior de su lista, pero entrar en la tienda por capricho. Comprarán lo que parece bueno en ese momento.
4. Basado en la necesidad: Tienen una intención específica de comprar un tipo particular de artículo.
5. Errante: No tienen necesidad o deseo específico en mente cuando entran en la tienda. Más bien, quieren un sentido de experiencia o comunidad.

Si se toma en serio el crecimiento de su negocio, debe apuntar a los clientes leales y la mercancía de su tienda para aprovechar a los compradores de impulso. Los otros tres tipos de clientes representan un segmento de su negocio, pero también pueden hacer que usted dirija mal sus recursos si les pone demasiado énfasis.

Aquí hay una descripción adicional de cada uno de los tipos de clientes y cómo lidiar con ellos:

Leal

Naturalmente, debe comunicarse con estos clientes regularmente por teléfono, correo, correo electrónico, redes sociales y más. Estas personas son las que pueden y deben influir en sus decisiones de compra y comercialización. Nada hará que un cliente leal se sienta mejor que solicitar su aporte y mostrarles cuánto lo valora. La verdad es que nunca puedes hacer lo suficiente por ellos. A menudo, cuanto más hagas, más te recomendarán a otros. Y el boca a boca positivo es oro para los negocios.

Descuento

Esta categoría ayuda a garantizar que su inventario se esté entregando y, como resultado, es un contribuyente clave al flujo de caja. Sin embargo, este mismo grupo a menudo puede terminar costando dinero porque están más inclinados a devolver el producto. Los compradores de descuento no siempre se convierten fácilmente en clientes leales, tampoco.

Impulso

Este es el segmento de clientela que a todos nos gusta servir. No hay nada más emocionante que ayudar a un comprador de impulso y hacer que respondan favorablemente a sus recomendaciones. Debe dirigirse a sus pantallas hacia este grupo porque le proporcionarán una cantidad significativa de información y conocimiento del cliente. A menudo también están ansiosos por hacer una compra cuando se empujan en la dirección correcta.

Basado en la necesidad

Las personas en esta categoría están impulsadas por una necesidad específica. Cuando ingresan a la tienda, buscarán si pueden tener esa necesidad llena rápidamente. Si no, se irán de inmediato. Compran por una variedad de razones, como una ocasión específica, una necesidad específica o un precio absoluto. Por difícil que pueda ser satisfacer a estas personas, también pueden convertirse en clientes leales si están bien cuidados. Es posible que los vendedores no les resulte muy divertido servir, pero, al final, a menudo representan su mayor fuente de crecimiento a largo plazo.

Es importante recordar que los clientes basados ​​en la necesidad se pueden perder fácilmente en las ventas de Internet o un minorista diferente. Para superar esta amenaza, se requiere una interacción personal positiva, y generalmente de uno de sus mejores vendedores. Si se tratan con un nivel de servicio que no está disponible en la web u otra ubicación minorista, tiene una gran oportunidad de hacerlos clientes leales.

Errante

Para muchas tiendas, este es el segmento más grande en términos de tráfico, pero el más pequeño en términos de porcentaje de ventas. No hay mucho que pueda hacer sobre este grupo porque la cantidad de vagabundos que tiene está más conducido por la ubicación de su tienda que cualquier otra cosa.

Tenga en cuenta, sin embargo, que, aunque pueden no representar una parte significativa de sus ventas inmediatas, son una voz real para usted en la comunidad. Muchos vagabundos compran simplemente por la interacción y la experiencia que les proporciona. Comprar no es diferente a ellos de lo que es para otra persona salir a comer. Dado que simplemente buscan interacción, también es muy probable que le cuenten a otros sobre la experiencia que tenían en la tienda. Por lo tanto, aunque el tiempo dedicado a los clientes errantes debe minimizarse, no se pueden ignorar.

Sirviendo a los cinco tipos de clientes

El comercio minorista es un arte respaldado por Science. La ciencia es la información que tiene de finanzas y datos de investigación (las "cosas de la trastienda"). El arte está en cómo opera en el piso: su comercialización, su gente y, en última instancia, sus clientes. Para muchos en el comercio minorista, la presión competitiva nunca ha sido mayor, y solo se volverá más difícil. Para tener éxito, requerirá paciencia y comprensión para conocer a sus clientes y los patrones de comportamiento que impulsan sus decisiones.

El uso de esta comprensión para ayudar a obtener descuento, impulso, basado en necesidades e incluso deambular a los clientes a los leales ayudará a hacer crecer su negocio. Al mismo tiempo, asegurar que sus clientes leales tengan una experiencia positiva cada vez que ingresen a su tienda solo servirá para aumentar sus ganancias de fondo.