El acuerdo de nivel de servicio (SLA) facilitó

Cuando un cliente y un proveedor aceptan hacer negocios, es importante definir las expectativas. Ese es el propósito de un acuerdo de nivel de servicio (SLA). Un SLA es un contrato entre un proveedor y un cliente que define el nivel mínimo aceptable del servicio que se entregará.

Este acuerdo puede ser un contrato negociado formal o un entendimiento informal entre dos partes. Algunos son acuerdos extensos que cubren muchas métricas de rendimiento, mientras que otros son mediciones simples de un solo término.

Un simple SLA

En su forma más básica, un acuerdo de nivel de servicio especifica un nivel mínimo de rendimiento que el cliente acepta recibir y el proveedor acepta entregar.

Si tiene una pizza entregada a su casa todos los viernes por la noche por la misma persona de entrega, es posible que tenga un SLA implícito con esa persona. Entregas una punta generosa para entregar la pizza caliente, y una punta menos generosa si llega fría. Si llega fría con demasiada frecuencia, el SLA se cancela y está trasladando su negocio a una pizzería rival.

En este simple ejemplo, los elementos clave de un acuerdo de nivel de servicio son:

1. Un proveedor que acepta entregar el servicio de acuerdo con el SLA (la persona de entrega de pizza)
2. Un cliente que acepta recibir y pagar el servicio y agregar una propina (usted)
3. Una definición clara y específica de lo que se entregará el servicio (una pizza con ingredientes especificados)
4. Una definición clara y específica de cómo medir que el servicio se ha entregado de acuerdo con el SLA (ingredientes correctos, correctos, entregados dentro de un marco de tiempo razonable)
5. La penalización u otras opciones que están disponibles para el comprador, si no se cumple el SLA (punta reducida)

Un SLA no negociable

Si se suscribe a la televisión por cable, tiene un SLA más complejo en su lugar. Cubre más de un artículo y es un documento formal escrito exigible en un tribunal de justicia.

A diferencia del acuerdo con su persona de entrega de pizza, el SLA con la compañía de cable no era negociable. El proveedor de cables lo publicó como parte de sus términos y condiciones. Su única alternativa es registrarse con otro proveedor de cable, suponiendo que una alternativa esté disponible.

Entre otras cosas, este SLA cubre la disponibilidad del servicio de cable, el tiempo que la compañía de cable debe responder a las solicitudes de información o servicio, y el tiempo que la compañía tiene para reparar o reemplazar el equipo defectuoso. El SLA especifica sanciones a la compañía de cable si no cumple con los términos de ninguna parte del SLA. Por ejemplo, si algún canal de cable no está disponible durante más de cuatro horas en un día, a su cuenta se le puede acreditar el costo de un día completo.

Un cliente proactivo puede quejarse de una violación de SLA, y algunas compañías pueden responder con una bonificación, como un crédito por un mes de servicio completo. Esta es una práctica de satisfacción del cliente, no una parte del SLA.

Un SLA especifica los mínimos, pero el proveedor siempre es libre de superar el mínimo. El comprador tiene derecho a hacer cumplir (o elegir no hacer cumplir) las penalizaciones de SLA al máximo.

Un complejo SLA

Un SLA más complejo podría especificar responsabilidades para ambas partes en el acuerdo.

Por ejemplo, digamos que la Compañía X firma un acuerdo de nivel de servicio con la Compañía Z. La empresa X acepta organizar un sitio web para la compañía Z en los servidores de la Compañía X. Las dos compañías negocian lo que estará cubierto por el acuerdo, cuánto tiempo tendrá efecto el acuerdo, cuánto pagará la empresa Z por el servicio al nivel especificado en el SLA y cuáles serán las sanciones si la Compañía X no entrega de acuerdo con el SLA.

El acuerdo podría especificar que el sitio web de la Compañía Z estará disponible el 99% del tiempo como mínimo. (La compañía podría haber obtenido 99.Disponibilidad del 9% a un costo más alto.) El SLA también estipula que la Compañía X podrá procesar 2,000 pedidos por minuto y que la confirmación en pantalla de un pedido no llevará más de tres segundos.

La empresa X acepta proporcionar contactos para que la Compañía Z se ponga en contacto en cualquier momento el sitio web no está disponible. El SLA también incluye una ruta de escalada hasta el CTO de la Compañía X si las averías del servicio no se resuelven dentro del plazo especificado.

Finalmente, el SLA especifica las multas financieras, la compañía X debe pagar la compañía z si no se cumple el SLA. Las sanciones son diferentes para la medición de disponibilidad y para las dos medidas de procesamiento de pedidos.

¿Por qué usar un SLA??

Un acuerdo de nivel de servicio permite que un proveedor y un comprador acuerden un nivel mínimo de satisfacción del cliente. Especifica los requisitos básicos y las opciones que tiene el comprador si no se cumple el SLA. Si ciertos estándares y comportamientos por parte de un proveedor son importantes para el éxito de su empresa, considere un acuerdo a nivel de servicio como una forma de minimizar el riesgo de su empresa.