Por qué cada organización sin fines de lucro debe convertir a los interesados ​​en los clientes

Quien quieres ser? La versión sin fines de lucro de Comcast o Zappos?

Los clientes insatisfechos son peligrosos! Tienden a contar a más personas (15 en promedio) sobre sus quejas con un negocio o organización sin fines de lucro en particular que los clientes satisfechos cuentan sus historias (aproximadamente 11 en promedio). Solo considere las diferencias entre la reputación de Comcast y Zappos. Comcast tiene cortadores de cordón. Zappos tiene una base de clientes en expansión. Por qué? Servicio al Cliente.

Las organizaciones sin fines de lucro generalmente hablan de partes interesadas en lugar de clientes. Pero son iguales, aunque más complejos. Una relación comercial parece bastante directa. La compañía vende un servicio o producto a un cliente a cambio de dinero.

Por otro lado, una organización benéfica pregunta a las partes interesadas, como sus donantes, por dinero para proporcionar un servicio a otra persona. La organización benéfica sirve como el intermediario. Pero los donantes y las personas atendidas son tanto "clientes" como las personas que compran zapatos en Zappos o Service de cable de Comcast.

Además, las organizaciones sin fines de lucro se parecen más a Zappos, que deben competir con un trillón de zapatos, que Comcast, que tiene un monopolio virtual en muchos lugares.

Hay un millón de organizaciones sin fines de lucro en los Estados Unidos, y muchas de ellas están en su patio trasero. Tu organización benéfica debe competir con causas tan atractivas como la tuya. Las partes interesadas o el servicio al cliente pueden ayudarlo a ganar y mantener a sus clientes.

¿Quiénes son sus clientes (también conocidos como partes interesadas)? Y que quieren?

1. Las personas que usan sus servicios

Ya sea que sus cargos sin fines de lucro por sus servicios o los regalen, es crucial cómo trata a sus "clientes".

Y quieren lo que cualquier cliente haga: fácil acceso, interacción personal, soluciones para sus problemas, respuesta rápida a sus solicitudes y necesidades, y un sincero agradecimiento por su participación.

Servir a sus clientes, usuarios, participantes, estudiantes, como se llame, es la razón de su organización para existir.

¿Tiene políticas establecidas que garanticen que sus empleados, voluntarios, maestros, capacitadores, prolores, gerentes de programas traten a sus clientes con respeto y respondan rápidamente?

Todos sabemos lo que esperamos cuando se trata del servicio al cliente.

Es la diferencia que vemos todos los días en nuestras transacciones de la vida, como entrar a una tienda y hacer que alguien aparezca y preguntarle si puede ayudarlo.

Es la diferencia entre esperar en la fila en un mostrador de pago porque todos los demás están cerrados, y ese banco donde la línea solo llega a tres personas cuando se abre otra ventana.

Incluso si sus servicios son "gratuitos", no dude de que las personas que usan esos servicios merecen y desean buenas relaciones con los clientes. La única persona que ignoras podría ser un futuro amigo o un donante perdido. Piensa en un hospital. Sus pacientes hoy pueden ser sus donantes mañana. Ni siquiera mencionar a las muchas personas conectadas con ese paciente.

2. Tus voluntarios

Todas las organizaciones sin fines de lucro dependen en buena medida de los voluntarios. Ayudan a hacer posible sus servicios, y son los seguidores más probables de su causa. Las personas que se ofrecen como voluntarias y tienen una experiencia feliz tienden a ser sus mejores donantes.

Que quieren ellos? Fácil acceso. Trabajos adecuados. Respeto por sus habilidades. Un agradecimiento por su ayuda. Buen entrenamiento. Oportunidades para aprender y agregar a sus habilidades. Amistad e interacción social.

Una desafortunada experiencia voluntaria es una pesadilla para la persona que vino de buena fe a su organización sin fines de lucro para ofrecer una mano. 

3. Tus donantes

Los donantes son aquellos que dan dinero o activos a su causa.

Un donante puede ser alguien que deja a su organización un millón de dólares en su testamento, o podría ser esa persona que donó $ 10 en línea.

Los donantes son bases que le brindan subvenciones y corporaciones que patrocinan sus eventos.

Son las personas que dan su ropa, muebles y libros a su tienda de segunda mano y al abogado que contribuye con servicios pro bono para ayudarlo a mantenerlo en el negocio.

Todos los donantes quieren ser apreciados y agradecidos. Y cuanto más rápido, mejor. También quieren poder encontrar a la persona adecuada para hablar cuando tengan un problema, o quieren establecer un fondo de becas o socio para una campaña de comercialización de causa.

Los donantes quieren saber cómo su donación marcó la diferencia en la vida de alguien, y que gastó su dinero sabiamente.

Los donantes quieren ser agradecidos. Desean saber de usted de forma regular pero no todos los días. Quieren escuchar buenas noticias, así como sobre necesidades terribles, y quieren poder dar una multitud de maneras que sean convenientes y rápidas.

Hacer de mejorar sus relaciones con los clientes un objetivo organizacional. Comience pensando en todos sus "clientes" y en lo que puedan desear.

Deshazte el antiguo término de "partes interesadas" y comienza a pensar en los clientes. El término partes interesadas es tan abstracta. Pero la palabra cliente suena con asociaciones, buenas y malas. Sabemos cómo hacer relaciones con los clientes porque todos somos clientes y sabemos lo que nos gusta y odiamos.

Entonces, ¿quieres ser Comcast o Zappos??