6 consejos para manejar las quejas de los empleados

Como profesional de recursos humanos, a veces es posible que se pregunte cómo responder a las quejas de los empleados, especialmente si obtiene uno o dos todos los días. Dependiendo de la gravedad de la situación, es posible que pueda abordar la queja en ese momento, o puede considerar necesario involucrar a otros.

Ejemplos de quejas comunes

Las quejas de los empleados ejecutan el espectro entre acusaciones serias que requieren acciones oficiales y errores percibidos con poca o ninguna sustancia. A menudo se derivan de las percepciones de los empleados y son relativamente fáciles de resolver.

"Mi gerente es malo conmigo. Me grita frente a otros compañeros de trabajo y me dice que haga mi trabajo."

"Mi jefe siempre está mirando por encima del hombro. No me gusta. Ella veces se rompe y respalda a mí viendo lo que hago."

"En nuestra última reunión de departamento, nos dijeron que siguiéramos la cadena de mando en lugar de ir a RRHH para quejarse."

Lo que pasa con las quejas de los empleados como esta es que son subjetivos. Por ejemplo, tome el ejemplo "Mi gerente es malo conmigo. Me grita frente a otros compañeros de trabajo y me dice que haga mi trabajo."

• ¿Es el supervisor realmente malo?? Algunos supervisores son, por supuesto. Otros no son malos; solo están lidiando con los empleados problemáticos
• Es el supervisor gritando o simplemente hablando? La gente tiene percepciones muy diferentes de gritar. Algunas personas toman cualquier forma de crítica como gritos. Pero a veces los supervisores gritan, y no es un comportamiento apropiado
• ¿Qué hay de decirle al empleado que haga su trabajo?? Ella se está aflojando? Tal vez le dijeron que "haga tu trabajo" porque estaba jugando en su teléfono. Podría haber sido una respuesta a la queja del empleado sobre una violación de seguridad

Es fundamental que no se endurezca demasiado para las quejas de los empleados, porque su trabajo más importante es ayudar al negocio. Si ignora una queja de que un gerente está gritando y resulta que el gerente realmente está gritando, la facturación puede aumentar o los clientes pueden escuchar y eso es perjudicial para el negocio.

Tenga cuidado al decirle a las personas que siempre tienen que pasar por la cadena de mando antes de quejarse. Por ejemplo, una mujer acosada sexualmente puede no sentirse cómoda yendo al jefe de su supervisor masculino para quejarse del acoso. En este caso, la política de seguir siempre la cadena puede dar lugar a un acoso continuo y una responsabilidad legal para la empresa.

Existen muchos enfoques para manejar las quejas de los empleados, pero seis estrategias generales forman la base para investigar las quejas posiblemente subjetivas.

Conozca a su equipo de gestión.

Necesitas saber que Jane es propensa a gritar, Steve es el tipo más agradable de la historia, pero permite que su personal camine sobre él, y Karen no tiene ni idea de lo que sucede con su personal.

No puede obtener esta información solo hablando uno a uno con el personal de gestión. Necesitas entrar y salir. Esto no es porque estás manejando a estas personas, no estás. Es porque necesitas saber qué está pasando realmente.

Descubre lo que realmente está pasando

Cuando un empleado dice: "Mi gerente siempre me está mirando", descubra lo que eso significa. Pregunte: "¿Qué quieres decir cuando dices que tu gerente siempre te está mirando??"Y" ¿Por qué es esto un problema para ti??"Es posible que descubra que el empleado se queja solo.

Por otra parte, puede descubrir que el supervisor está flotando inapropiadamente sobre un empleado en particular o que el empleado no ha sido capacitado adecuadamente. No lo sabrás hasta que preguntes.

¿Están ventilando o necesitados??

A veces la gente solo quiere desahogarse. Quieren decir: "Estoy frustrado. Estoy en un trabajo sin salida, mi supervisor es molesto y estoy cansado de trabajar 10 horas para salarios bajos."

Pero a veces realmente quieren ayuda con un problema. Es importante diferenciar entre las dos situaciones, pero crítico, si desea responder de manera efectiva a las quejas de los empleados.

Mantenga su puerta abierta

Es una gran política alentar a los empleados a resolver la mayoría de sus problemas. Un gerente de recursos humanos no es un terapeuta o un padre. Pero si rechazas a las personas, extrañarás información valiosa o incluso crítica. Siempre se recomienda una política de puertas abiertas.

Notifique al supervisor o al gerente

Es posible que no necesite notificar al gerente de un empleado. Si lo hace, debe informar al empleado que va a. Si no lo haces, se sentirán traicionados.

A veces el empleado puede pedirle que no le diga a un supervisor. En este caso, tendrá que decidir si es necesario.

Por ejemplo, si la queja de los empleados es: “Mi supervisor siempre me dice cómo hacer mi trabajo!"Puedes preguntar:" ¿Siempre estás haciendo lo que se supone que debes hacer??"Si la respuesta es:" No, pero tampoco Eric ", simplemente puedes aconsejarle que intente hacer su trabajo todo el tiempo e ignorar a sus compañeros de trabajo. En este caso, no es necesaria la discusión con la gerencia, a menos que sea necesario notificar al supervisor que existe un problema con las personas que no hacen su trabajo.

Por otro lado, si la queja se trata de discriminación racial, debe comunicarse claramente que debe investigar y que ciertas personas tendrán que saber. El gerente tendrá que decirle que hay una queja de discriminación. Si el gerente es el que es exigente, tendrá que notificarse también a través de los métodos adecuados.

Los incidentes menores pueden ser importantes para los empleados

Cuando se trata de personas de nivel de entrada, debe comprender que los problemas que da por sentado, no pueden. Por ejemplo, un empleado exento de nivel profesional que tome 15 minutos adicionales en el almuerzo probablemente no sea un gran problema (un empleado exento no recibe horas extras).

Pero una nueva camarera en medio de su período de prueba de tres meses podría encontrarse desempleado por hacer lo mismo. Sabes que no es probable que tu jefe te despidiera por una infracción menor, sin embargo, alguien que es nuevo en la fuerza laboral no siempre puede hacer una evaluación precisa de cuán grave es una situación.

El trabajo de RRHH es más un arte que una ciencia. No siempre puedes hacer lo perfecto cada vez porque estás tratando con empleados imperfectos. Escuchar y tomarse el tiempo para aprender sobre sus empleados son las claves de su éxito.