Grabando importancia y rendimiento con análisis de controladores clave

Si usted es un gerente con recursos limitados, es difícil realizar las mejoras que sabe que finalmente beneficiará a su organización. Para obtener el máximo rendimiento de su dinero, una opción para determinar los deseos y necesidades del cliente es utilizar un análisis de controlador clave.

Tomemos, por ejemplo, Acme Rocket Company (ARC). ARC opera 12 centros de llamadas, y la alta gerencia debe establecer puntos de referencia para cada centro para el número de llamadas por agente por hora, el número de casos resueltos en la primera llamada. Esos son claramente objetivos conflictivos. Los agentes más duros son presionados para aumentar sus llamadas por hora, menos llamadas que resolverán en el primer intento. Si bien es un desafío para el jefe entender que estos no son los objetivos correctos, es aún más difícil aprender cuáles son las mejores métricas.

Para enfrentar el desafío, usted hace un análisis clave del controlador, a veces conocido como un análisis de importancia/rendimiento, para estudiar las relaciones entre varios factores e identificar los más importantes. Estos se pueden usar en muchas aplicaciones, y la satisfacción/lealtad del cliente es una de las más comunes.

Rendimiento del agente de gráficos

Hay muchas métricas que puede medir con respecto al rendimiento del agente en un centro de llamadas que pueden influir en la satisfacción del cliente:

• Conocimiento técnico del agente
• Agente cortesía y amistad
• La velocidad con la que se respondió una llamada
• El número de llamadas requeridas para resolver un problema 
• La habilidad lingüística de un agente
• Un nivel de paciencia de agentes

Puede realizar una encuesta de satisfacción del cliente y pedirle a sus clientes que califiquen cada una de estas cualidades que su agente tenía. Al mismo tiempo, pregunte a sus clientes sobre su satisfacción general con la experiencia.

Mapas de rendimiento de importancia

La belleza de un análisis clave del conductor es que puede ayudarlo a comprender lo que sus clientes buscan para que tengan una buena experiencia con su centro de llamadas. Al realizar un análisis de sus respuestas y correlacionar su nivel de satisfacción con las métricas, comprenderá qué factores tienen el mayor impacto en la satisfacción del cliente. Luego puede trazar estos datos en un diagrama de dispersión llamado cuadro de controlador clave o un mapa de rendimiento de importancia.

Gráfico de controlador clave

Un cuadro de controlador clave traza los resultados de un análisis clave del controlador en un formato de gráfico que luego se puede leer y fácilmente fácilmente. Cada métrica de agente desde arriba se traza sobre el gráfico de acuerdo con su importancia para el cliente (en el eje X) y su rendimiento en esa área en el eje Y.

Esto genera cuatro cuadrantes. El cuadrante más esencial es el cuadrante inferior derecho. Los artículos trazados aquí son de gran importancia para sus clientes, pero su rendimiento en esas áreas es bajo. En consecuencia, estas son las áreas en las que su acción tendrá el mayor impacto y generará la mejora más significativa en la satisfacción del cliente.

Planificación de acción del análisis de controladores clave

El cuadrante inferior derecho es el área más crucial de la tabla de controlador clave. Identifica los controladores clave de la satisfacción del cliente. La tabla de controlador clave le ayuda a planificar la acción que debe tomar para mejorar, pero también le dice qué no cambiar. Los factores que trazan en el cuadrante superior derecho son aquellos que son importantes para la satisfacción de sus clientes y son áreas en las que actualmente está funcionando bien. Cualquier cambio que realice para solucionar problemas en el cuadrante inferior derecho no debe perturbar los factores en el cuadrante superior derecho.

Por ejemplo, si el conocimiento del producto del agente es un factor en el cuadrante inferior derecho y eso necesita una mejora, puede enviar a sus agentes a clase durante una hora al día para obtener más información sobre el producto. Sin embargo, si la velocidad con la que se responden las llamadas se encuentran en el cuadrante superior derecho, no desea el tiempo extra que se necesitará para entrenar al agente, en consecuencia, reducir la velocidad con la que se responde las llamadas. Por lo tanto, puede ser mejor trabajar horas extras durante un tiempo o contratar temporalmente personal adicional.

Los factores en los cuadrantes superior e inferior izquierdo son de menor importancia para sus clientes. Qué tan bien se desempeña en estas áreas tendrá menos impacto en la satisfacción de sus clientes. Por lo tanto, no desperdicie sus recursos en estos. El uso de un análisis clave del controlador llegará lejos para ayudarlo a poner el tiempo de su agente y su presupuesto disponible en el lugar correcto.