Preguntas comunes de la entrevista de servicio al cliente con respuestas

Si solicita un trabajo minorista o de servicio al cliente, o cualquier otro puesto en el que tenga contacto personal con consumidores o empresas, su entrevistador estará ansioso por averiguar cómo interactuaría con los clientes y les brindará asistencia.

Una pregunta típica de la entrevista de trabajo para este tipo de posición centrada en el cliente es "¿Qué es un buen servicio al cliente??"Una pregunta relacionada es", ¿qué significa el servicio al cliente para usted??

Siga leyendo para obtener más información sobre las preguntas que se le puede hacer durante una entrevista para un trabajo representativo de servicio al cliente. Además, también encontrará consejos a continuación sobre cómo prepararse para una entrevista, así como una lista de preguntas específicas de la entrevista. Practique responder a estas preguntas, para que se sentirá más cómodo y seguro durante su entrevista.

Cómo responder preguntas de la entrevista sobre el servicio al cliente

El entrevistador quiere saber qué considera que es un servicio al cliente de calidad, cómo define un buen servicio al cliente y cómo estaría dispuesto a proporcionarlo a los clientes.

Si ha trabajado en una industria de servicios, es mejor contar una ocasión en la que personalmente pudiera proporcionar un servicio más allá de lo que el cliente esperaba.

La mejor manera de responder es compartir una historia sobre cómo maneja los problemas de los clientes cuando surgen en el lugar de trabajo. En su respuesta, prepárese para dar ejemplos específicos de un buen servicio al cliente, ya sea de su experiencia laboral o de sus experiencias personales como consumidor.

¿Qué es un buen servicio al cliente??

La breve definición de servicio al cliente es asegurarse de que el cliente esté contento. La versión más larga es para garantizar que el cliente o el cliente estén satisfechos con el producto o servicio provisto, y con las ventas, entrega, instalación, uso y otros componentes del proceso de compra.

Elementos de buen servicio al cliente

Al responder preguntas de la entrevista sobre el servicio al cliente, puede ser útil considerar los elementos centrales que lo componen. Estos elementos son:

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Conciencia del producto: Ya sea que esté hablando de libros, anuncios en un sitio web o un widget, tener un conocimiento profundo de los productos de la compañía es vital para proporcionar un servicio al cliente fuerte. Llegue a su entrevista con una base sólida de comprensión tanto de la empresa como de su reputación entre los clientes, así como el conocimiento detallado de los servicios/productos de la empresa.

Actitud: La actitud es todo, o casi todo. Saludar a las personas con una sonrisa o un hola amigable puede marcar una gran diferencia en una tienda minorista. Para cualquier puesto de servicio al cliente, en persona o por teléfono, es importante una actitud amigable y del paciente. Muestre a todos los que conoce durante el proceso de entrevista la actitud positiva y atractiva que tiene. Si no se siente optimista, revise estos consejos para mantenerse positivos durante las entrevistas de trabajo.

Eficiencia: Los clientes valoran una respuesta rápida y efectiva. Esté listo para compartir sus logros en eficiencia del servicio al cliente con el entrevistador. ¿Ha superado los objetivos de productividad, reduce el tiempo de respuesta o ha reducido la necesidad de llamadas de seguimiento?? Vale la pena compartir cualquier cosa que haya hecho para ser más eficiente en su trabajo.

Resolución de problemas: Desde la necesidad de una camisa nueva para una boda para requerir una parte de reemplazo, los clientes buscan ayuda y parte del buen servicio al cliente es solucionar problemas y responder preguntas. Hable sobre algunos de los problemas que ha resuelto en el trabajo, el método que utilizó para resolverlos y cómo resolvió la situación.

Preguntas de servicio al cliente que se hacen en una entrevista de trabajo 

1. ¿Qué es el servicio al cliente??

Lo que quieren saber: Los entrevistadores quieren ver cómo su definición coincide con la definición de servicio al cliente de la empresa. El objetivo es determinar si cumple con los estándares para un servicio al cliente óptimo según lo definido por el empleador.

Respuesta de ejemplo

Definiría el servicio al cliente como ayudar a los clientes a manejar problemas, ayudarlos a encontrar el producto que desean y hacer todo lo posible para que salgan de la tienda complacidos.

Más respuestas de muestra: ¿Qué es el servicio al cliente??

2. ¿Qué significa para usted un buen servicio al cliente??

Lo que quieren saber: Los entrevistadores están ansiosos por saber lo que considera que es un servicio al cliente de calidad y cómo se lo proporcionaría a los clientes. Otra variación de esta pregunta es: "¿Qué es un buen servicio al cliente??"En su respuesta, prepárese para dar ejemplos específicos de un buen servicio al cliente, ya sea de su experiencia laboral o de sus experiencias personales como consumidor.

Respuesta de ejemplo

Un buen servicio al cliente significa tener un conocimiento profundo de su inventario, experiencia con sus productos y poder ayudar a los clientes a tomar las mejores decisiones para ellos. Cuando trabajaba en XYZ Company, solía pasar unos minutos cada mes mirando los productos más recientes para asegurarme de que estaba plenamente consciente de sus beneficios, características y rendimiento, y podía hacer recomendaciones conocedoras a los clientes.

3. ¿Por qué crees que encajarías bien con nuestra empresa??

Lo que quieren saber: Con esta pregunta, los entrevistadores quieren tener una idea de cómo se mezclaría con la cultura de la empresa. Pero esto también es una variante de la pregunta: "¿Por qué deberíamos contratarte??"Hacer esta pregunta una oportunidad para que usted presente el caso de su candidatura. 

Respuesta de ejemplo

He visto a lo largo de nuestra conversación, y también al navegar por las cuentas de las redes sociales, esa compañía ABC da prioridad al servicio cálido, amigable y personal. Ahí es donde brillo. Comprar un vestido de novia es un momento emotivo, y trato de dar un toque personal, relacionado con las necesidades de cada cliente. Y funciona: supero constantemente las cuotas mensuales y, a menudo, me beneficio de las referencias a los amigos. Llevaría esas mismas cualidades a ABC Company, vendiendo ropa formal.  

4. ¿Por qué quiere trabajar en el servicio al cliente??

Lo que quieren saber: ¿Eres una persona a la que disfruta interactuar con los demás?? ¿Te sientes gratificado cuando puedes resolver problemas?? O, ¿cree apasionadamente en el producto o servicio que vende la empresa?? Estos son los tipos de cualidades que los entrevistadores buscan en sus respuestas a esta pregunta.

Respuesta de ejemplo

Encuentro una gran satisfacción en poder encontrar el atuendo perfecto para un cliente, y hago que salgan de la tienda sabiendo que se ven mejor. Soy un gran admirador de la ropa vendida en la Compañía XYZ, y en particular cómo está diseñada para adaptarse a personas de todos los tamaños. 

5. Cuéntame sobre un momento en que tuviste que lidiar con un cliente difícil y cómo lo manejaste.

Lo que quieren saber: Los entrevistadores quieren saber cómo responderás y difundirás las emociones negativas de los clientes desafiantes. Este es un ejemplo de una pregunta de entrevista de comportamiento. Una respuesta fuerte exhibirá sus habilidades de resolución de conflictos y cómo puede mantener la calma, el respeto y la útil en respuesta a los clientes infelices.

Respuesta de ejemplo

Una vez, un cliente estaba profundamente disgustado con su comida. Cuando miré el plato, no detecté un problema. Primero, le pregunté por qué estaba infeliz. Resultó que era alérgico a los lácteos, y el plato tenía una pizca de queso. Reconocí la situación y disculpé la empatía ayuda. Entonces, ofrecí que la cocina volviera a hacer su comida. También se lo mencioné a mi gerente, que pudo ofrecerle una bebida de cortesía. Al final, dejó una gran propina y se disculpó por no haber mencionado su alergia desde el comienzo de la comida cuando pregunté sobre las preferencias y alergias dietéticas.

6. ¿Qué haría si no supiera cómo ayudar a un cliente??

Lo que quieren saber: Los entrevistadores están ansiosos por ver sus habilidades de resolución de problemas en exhibición, así como cómo se comunicaría con los clientes y su compañero personal. Enfatizar esas habilidades en su respuesta. Recuerde, compartir un ejemplo siempre es útil! 

Respuesta de ejemplo

En un mundo ideal, eso nunca sucedería! Por supuesto, todos nos quedamos perplejos a veces. En esas situaciones, verifique mi trabajo, luego enojo en colegas o en mi gerente para obtener más ayuda. Recuerdo una vez cuando un cliente llamó a preguntar cómo eliminar un programa, que suena simple, pero seguir las instrucciones estándar no funcionó. Le hice saber que esta era una situación inusual y me disculpé por la demora en llegar a una solución. Comprobé el manual, confirmé que estaba siguiendo las instrucciones y luego contacté a un colega que tenía más conocimiento sobre este tipo de problemas. Juntos, pudimos resolver el problema y luego actualizar el manual de capacitación para compartir nuestra nueva visión.

7. ¿Cuáles son las dos o tres cualidades que una persona necesita para brindar un servicio al cliente fuerte??

Lo que quieren saber: Idealmente, su respuesta reflejará los valores que posee la compañía. Algunas organizaciones pueden dar una prima a las respuestas rápidas, mientras que otras pueden priorizar puntajes altos en la satisfacción del cliente. Sea honesto en su respuesta, pero si es posible resaltar las cualidades mencionadas en la publicación de trabajo, eso es beneficioso. 

Respuesta de ejemplo

Creo que es importante ser amigable y cálido con los clientes para dejar una buena impresión. Hacerlo también puede evitar la grosería, la ira y otras emociones negativas para hacerse cargo de la experiencia. Sin embargo, también creo que es importante resolver problemas rápidamente. La eficiencia también es una prioridad.

8. ¿Qué haría si un cliente dijera que estaba tardando demasiado en manejar un problema??

Lo que quieren saber: Los entrevistadores quieren ver cómo maneja la retroalimentación negativa y las situaciones estresantes. 

Respuesta de ejemplo

A menudo, trato de evitar esos comentarios brindando a los clientes una estimación por adelantado de cuánto tiempo llevará una tarea y por qué podría llevar algún tiempo. Sin embargo, eso no siempre es posible. Si recibiera estos comentarios, comenzaría reconociéndolo sin ser defensivo. Probablemente diría algo como: "Pido disculpas que este problema tarda más de lo previsto para resolver."Entonces, buscaría soluciones prácticas. Por ejemplo, podría devolverle al cliente, proporcionar una actualización por correo electrónico o hacer algo que libere el tiempo de la persona. Que ayudaría al cliente a terminar la interacción satisfecha.

9. ¿Qué sabe sobre nuestros productos y servicios?? 

Lo que quieren saber: Los entrevistadores quieren evidencia de que haya pasado algún tiempo investigando la empresa. Esto ayuda a demostrar que desea trabajar en este trabajo específicamente, no en cualquier puesto de servicio al cliente.

Respuesta de ejemplo

XYZ Tech Company vende dos niveles de almacenamiento en la nube: el primero está dirigido a los consumidores, y mi sentido de la cobertura en los medios es que está buscando aumentar su comercialización de esta opción. Además, XYZ vende una opción de almacenamiento de nivel empresarial. Estaría intrigado al saber si eso realmente impulsa las ventas más significativas.

10. Cuéntame sobre tu experiencia anterior de servicio al cliente.

Lo que quieren saber: Los empleadores potenciales quieren saber si tiene experiencia en un papel similar. No tienes que describir cada papel que hayas tenido. En cambio, resalte los trabajos más relevantes orientados al cliente que ha tenido. Y, si no tiene mucha experiencia en el servicio al cliente, discuta las habilidades relevantes que tiene, como habilidades de comunicación, empatía y resolución de problemas. Puede ser efectivo usar un ejemplo de un momento en que alguien tuvo un impacto en usted a través de sus excelentes habilidades de servicio al cliente.

Respuesta de ejemplo

Trabajé en ABC Retail durante varios años, vendiendo ropa. Después de eso, quería explorar algo diferente. En Zyz International, fui parte de un equipo global colaborativo, abordando problemas por teléfono. Disfruté especialmente la oportunidad de trabajar como parte de un equipo.

Consejos para dar la mejor respuesta

Aquí hay consejos adicionales para responder a las preguntas de la entrevista sobre el servicio al cliente:

• Busque oportunidades para compartir ejemplos significativos. Esto hará que su respuesta sea más fuerte y más persuasiva.
• Tener un comportamiento positivo y optimista durante la entrevista, ya que esas son cualidades que la mayoría de las empresas buscarán en las personas que brindan servicio al cliente.
• Busque oportunidades para demostrar que comprende cómo proporcionar un servicio al cliente efectivo y que, en particular, conoce las necesidades de la empresa.
• Revise los consejos sobre la mejor manera de responder preguntas de la entrevista sobre el servicio al cliente.

Cómo prepararse para una entrevista de servicio al cliente

Haga su tarea, familiarizándose con la empresa y los productos y servicios que vende. Consulte el sitio web de la compañía, skim a través de cuentas de redes sociales y revise cualquier cobertura de medios. Trate de tener una idea de la cultura de la empresa también, ya que eso puede influir en cómo enmarca sus respuestas a las preguntas.

Esté preparado para hablar sobre su experiencia relevante. Eche un vistazo a las diez habilidades interpersonales que hacen brillar a las personas en los puestos de servicio al cliente y revise las preguntas más comunes de la entrevista minorista y de servicio al cliente y las respuestas de muestra.

Preguntas para hacerle al entrevistador

Para causar una buena impresión, es aconsejable hacerle algunas preguntas a su entrevistador. Puede preguntar sobre la logística, la cultura de la empresa o los detalles sobre el servicio al cliente. Aquí hay algunas opciones:

• ¿Cuáles son algunos de los desafíos únicos que enfrentan sus representantes de servicio al cliente en esta empresa?? 
• ¿Cómo es el entorno aquí?? ¿Las personas tienden a trabajar de manera colaborativa o independiente??
• ¿Cuáles son algunos de los nuevos productos o servicios que ofrecerá en el próximo año??
• ¿Cuál es tu parte favorita de trabajar en esta empresa?? 
• ¿Cuáles son algunas de las cualidades que cree que hacen un representante destacado de servicio al cliente aquí??