Manejo de la negatividad en sus canales de redes sociales

La negatividad a menudo se aleja de las redes sociales de las redes sociales. Existe el temor de que las redes sociales desacrediten el negocio o destruyan la reputación del negocio. Todos sabemos que lidiar con comentarios negativos en las redes sociales es incómodo y desagradable, pero puede aliviar eso al tener un plan sobre cómo manejar la negatividad de una manera que proteja a su empresa e involucre sus canales sociales. Tener un plan eliminará las conjeturas de qué hacer si alguien comienza a atacar o tomar su canal social en la dirección equivocada.

Qué deberías incluir en tu plan?

Comentarios y publicar Política

Empecemos con lo básico. Crea un comentario y una política de publicaciones, qué tipos de comentarios y publicaciones permitirás. Hacer público la política en sus canales sociales. Su política debe ser clara sobre el idioma que permitirá y qué comentarios o publicaciones considera inaceptables. Por ejemplo, tal vez su política indicaría que el lenguaje de falta no será tolerado o que todos los comentarios deben estar en el tema. Explique lo que sucederá si la política se rompe. ¿Propondrá a los usuarios por un período de tiempo o permanentemente?? Los bloqueará? Ser tan específico y claro como pueda ser.

Pautas para manejar lo negativo

Ahora, digamos que un comentario o una publicación está en el tema, pero es negativo sobre un producto, servicio o simplemente su negocio en general. No te preocupes. Siga estas pautas y puede cambiar casi cualquier situación.

• • La mayoría de las publicaciones negativas se dividen en una de las cuatro categorías. Incluyen:
    • Un error comercial
  • Falta de comunicación o malentendido
  • Negatividad general sobre su negocio.
  • Un empleado descontento o empleado pasado.
• Guía 1: aborde el comentario o la publicación de manera efectiva.
  • Identifique la categoría y aborde la publicación o comentario rápidamente. Intenta encontrar una solución positiva. No tenga miedo de preguntarle al comentarista o al póster si puede desconectarse para discutir a través de una llamada telefónica o correo electrónico para que tenga todos los detalles. Siempre explico que la razón por la que estoy tratando de desconectarlo es por su protección cuando se trata de privacidad.
• Guía 2: Manténgase en el estado de ánimo correcto. No te pongas a la defensiva .
  • Es fácil ponerse a la defensiva y tomar las cosas personalmente. Hazte un favor, no! Una reacción defensiva solo empeorará las cosas. Identificar el problema, ser educado e intente encontrar rápidamente una resolución. No puedes hacer felices a todos, ese es simplemente el hecho, pero puedes darlo todo para tratar de resolver el problema. Eso es todo realmente que cualquiera pueda preguntar. También por ser educado y no defensivo, otros clientes y/o fanáticos verán que está tratando de avanzar hacia una resolución y la mayoría aprecia esto. A menudo he visto a otros clientes venir en defensa de los negocios si ven que están tratando de intentarlo. 
• Guía 3: No tengas miedo de tenerlo!
  • No tengas miedo de tener un error o error. Ellos pasan. Todos saben esto. No hay una compañía en el mundo que tenga un historial perfecto. Simplemente lidie con el problema de frente siguiendo las dos pautas anteriores. Reconocer el problema y pasar a la resolución lo más rápido posible. Nunca tengas miedo de disculparte, a veces eso solo es muy útil con alguien que está siendo negativo y combativo. Oye, nos arruinamos, sucede. 

Cuando se trata de eso, solo hay cuatro cosas que debe recordar, y trabajarán para cualquier negocio:  

• Paso 1 - Reconocer
• Paso 2 - Poseerlo si es tu error. Disculparse.
• Paso 3 - Encuentra rápidamente una resolución.
• Paso 4 - Si es necesario, saquelo fuera de línea.