Preguntas y consejos de la entrevista de la mesa de ayuda para responder

Si está entrevistando para un papel de la mesa de ayuda, es útil tener una idea de qué esperar. De esa manera, puede practicar sus respuestas a las preguntas comunes de la entrevista de la mesa de ayuda, para que se sentirá equilibrado y seguro expresarse durante la entrevista real.

Lo que los empleadores quieren saber

Durante una entrevista de la mesa de ayuda, los candidatos se evalúan principalmente en función de sus conocimientos técnicos, habilidades de resolución de problemas y habilidades de comunicación. Además, dado que los especialistas en la mesa de ayuda obtienen una amplia variedad de preguntas a través del correo electrónico, los programas de chat y el teléfono, los entrevistadores buscarán personas flexibles y preparadas para asumir una amplia gama de problemas. Un empleado de la mesa de ayuda fuerte es tan cómodo respondiendo preguntas por teléfono como en un programa de chat. 

Finalmente, dado que los problemas de la mesa de ayuda, las preguntas y las solicitudes de los clientes pueden variar en tono de educado a grosero y tranquilo a ansioso, los entrevistadores estarán ansiosos por los candidatos que no sean imperturbables y puedan mantener su calma incluso durante situaciones estresantes. Por lo tanto, espere preguntas de la entrevista que aborden (e incluso prueben) algunas de estas habilidades importantes de servicio al cliente.

Tipos de preguntas de la entrevista

Los entrevistadores harán varios tipos de preguntas para saber si tiene o no las habilidades y la experiencia para el trabajo. Algunas serán preguntas comunes de la entrevista que se le pueda hacer para cualquier trabajo, incluidas preguntas sobre su historial laboral, sus fortalezas y debilidades y sus habilidades. Otros serán preguntas personales sobre sus cualidades en relación con el trabajo. Por ejemplo, es posible que le pregunten cómo maneja la presión, por qué desea trabajar en una mesa de ayuda y más.

Esté preparado para que se le haga preguntas técnicas similares a los "boletos de problemas". Es posible que se le solicite que resuelva en el trabajo. 

También es probable que se le haga una serie de preguntas de entrevistas de comportamiento. Estas son preguntas sobre cómo ha manejado ciertas situaciones laborales en el pasado. Otras preguntas probablemente serán preguntas de entrevista situacionales. Estos son similares a las preguntas de la entrevista conductual, pero implican situaciones futuras en lugar de experiencias pasadas.

Consejos para prepararse

Al responder preguntas durante su entrevista para un puesto de la mesa de ayuda, puede ser útil dar ejemplos de cómo ha administrado situaciones similares en trabajos pasados. Por ejemplo, si se le pregunta cómo manejaría a las personas que llaman que no pueden transmitir sus problemas técnicos, puede relacionar una historia de cómo se ocupó de un problema similar. Estas referencias al pasado pueden ayudar a solidificar su experiencia a un entrevistador.

Al responder una pregunta utilizando un ejemplo específico, use la técnica de entrevista de STAR. Describa la situación en la que se encontraba, explique la tarea que tenía que realizar y detalla la acción que tomó para realizar esa tarea (o resolver ese problema). Luego, describa los resultados de sus acciones.

Preguntas de entrevista de la mesa de ayuda común

Practica responder a estas preguntas de entrevista de la mesa de ayuda común. Cuando sea posible, da ejemplos de tu experiencia en el trabajo. 

Preguntas personales

• ¿Qué significa para usted un excelente servicio al cliente?? Las mejores respuestas
• ¿Cuál es tu mayor fortaleza?? Cual es tu mayor debilidad? Las mejores respuestas
• ¿Qué es lo más gratificante de trabajar en una mesa de ayuda??

Consejos para responder: Puede ser útil resaltar que le gusta ayudar a las personas o resolver problemas. Evite las respuestas que pueden parecer egoístas o no profesionales, como disfrutar de los largos períodos de tiempo de inactividad. 

Preguntas

• En las que áreas se considera un experto? Las mejores respuestas

Consejos para responder: Ser estratégico! Si sabe que la mesa de ayuda de la compañía recibe muchas preguntas en un área, asegúrese de incluirlo en su respuesta. 

• ¿Cómo se mantiene actual el conocimiento y las habilidades de TI??

Consejos para responder: Puede hablar sobre los recursos en línea o las cuentas de redes sociales que sigue, así como cualquier clase que haya tomado (o planee tomar). 

• Que es itil? ¿Cómo puede aplicar ITIL a su posición en una mesa de ayuda??
• ¿Qué programas ha utilizado para registrar y fechar llamadas??

Consejos para responder: Enumere programas específicos. También puede ser útil para enfatizar su disposición y capacidad para recoger nuevas tecnologías de software fácilmente. 

Preguntas de comportamiento

• Cuéntame sobre un momento en que era particularmente difícil para una persona que llamó explicarte un problema. ¿Cómo llegó a una comprensión del problema??

Consejos para responder: El uso de la técnica STAR puede ayudarlo a proporcionar una respuesta sucinta.  

• Dame un ejemplo de un momento en que tuviera que simplificar información compleja para explicarla a una persona que llama.
• Cuéntame sobre un momento en el que tuviera que lidiar con un cliente o persona que llamó particularmente hostil. ¿Cómo manejaste el problema?? Hay algo que hubieras hecho diferente?

Consejos para responder: No intentes esquivar la pregunta diciendo que nunca has tratado con un cliente difícil. Eso parecerá falso. En su lugar, concéntrese en cómo formó una conexión o superó la hostilidad resolviendo el problema o explicándolo. 

• Cuéntame sobre un problema que tuviste que resolver que probara tus habilidades analíticas. ¿Qué recursos usaste??
• ¿Cómo ha respondido en el pasado cuando recibió comentarios negativos de un cliente o persona que llama sobre usted personalmente??

Preguntas situacionales

• Imagina que alguien llama con un problema técnico con el que estás completamente desconocido. ¿Cómo manejarías la situación?? 
• Imagina que una persona que llama tiene problemas para entender lo que estás tratando de explicarle. ¿Qué haces para ayudarlo a entenderte??
• Si un cliente llama a decir que su computadora no arrancará, ¿cómo la solucionará los problemas?? 
• Si alguien encuentra que su conectividad a Internet está inactiva, ¿cómo solucionará el problema??

Además de las preguntas sobre la entrevista específicas del trabajo, también se le harán preguntas más generales sobre su historial de empleo, educación, fortalezas, debilidades, logros, objetivos y planes. Tómese el tiempo para formular y ensayar sus respuestas a estas preguntas. Esto le dará un impulso adicional de confianza en sí mismo durante la entrevista en sí.

Control de llave

Muestra tus habilidades tecnológicas: Esté preparado para demostrar su competencia tanto en las herramientas de comunicaciones de la mesa de ayuda estándar como, si es relevante, en los productos tecnológicos del empleador.

Cuenta de servicio al cliente: Piense en experiencias pasadas que ha tenido en manejar clientes difíciles. ¿Qué estrategias utilizó para comunicarse con ellas y resolver sus problemas??

SER UNA ESTRELLA: Use la técnica de respuesta de la entrevista STAR para describir una situación en la que proporcionó un servicio estelar dentro de una capacidad de mesa de ayuda.