Cómo la inteligencia artificial puede afectar las experiencias de comercio electrónico

La inteligencia artificial (IA) está revolucionando la industria del comercio electrónico. A medida que la pandemia aumenta la popularidad de las compras en línea, los clientes exigen experiencias de compra más rápidas y perfectas. Como resultado, las herramientas de inteligencia artificial están experimentando un pico masivo en la demanda. 

El mercado minorista de IA verá un aumento compuesto anual de tasa de crecimiento de 34.9% entre 2020 y 2027, alcanzando un valor de $ 6.76 mil millones basados ​​en hallazgos de un estudio realizado por Acumen Research.

"Vale la pena el costo de las empresas de comercio electrónico", dijo el Dr. David Doermann, director del Instituto de Inteligencia Artificial de la Universidad de Buffalo. "Hay muchas cosas que los usuarios esperan ahora. Y si buscan algo y no es exactamente lo que están buscando, irán a otro lugar." 

La IA puede traer rendimientos significativos a las empresas que ejercen paciencia e integran la tecnología en sus negocios humanos, en lugar de tratar de reemplazar a los empleados humanos, según un estudio BCG Henderson Institute/MIT.

Sin embargo, la IA es una categoría amplia, y no todas las características de IA pueden servir a todos los negocios minoristas. A través de la investigación y las entrevistas de expertos, este artículo cubrirá las últimas herramientas de IA en comercio electrónico, qué esperar en los próximos años y cómo los empresarios pueden hacer que la IA funcione para sus necesidades específicas.

Control de llave

• A medida que la demanda del cliente aumenta para una experiencia de compra en línea fluida, la demanda de herramientas minoristas de IA también ha crecido.
• Implementar la IA en plataformas de realidad audio, visual y aumentada puede mejorar la experiencia de comercio electrónico de un cliente.
• La seguridad de los datos es una preocupación cada vez mayor entre los clientes de comercio electrónico.
• Los servicios de IA tienden a ser más asequibles que las soluciones subcontratadas o subcontratadas a medida.

Inteligencia artificial en 2021

Aquí hay herramientas de IA para vigilar en 2021.

Chatbots mejorados 

A estas alturas, muchos clientes de comercio electrónico han utilizado alguna forma de chatbot, un bot del sitio web que actúa como representante de servicio al cliente. La demanda de acceso fácil, 24/7 al servicio al cliente, ha llevado a muchas compañías a implementar chatbots, según Jacob Zweig, cofundador y científico principal de datos de AI Software Provey Analytics Strong Analytics.

“Hay un aumento en la demanda de tener siempre un servicio al cliente receptivo. Las empresas en crecimiento deben tener una forma de aliviar la demanda de su equipo de servicio al cliente ”, dijo Zweig. “En cierto modo, los chatbots son un reemplazo para los sistemas telefónicos automatizados, que vuelven a todos." 

Las características de chatbot son útiles si una empresa recibe las mismas preguntas una y otra vez, explicó Zweig, ya que el bot puede remitir a los clientes a respuestas simples de preguntas frecuentes.

Todavía hay mucho margen de mejora en la tecnología de chatbot, y los dueños de negocios deben vigilarla en 2021.

"Creo que todavía está en su infancia. Está empezando a mejorar. Pero aún se necesitan muchas mejoras antes de que [los chatbots] puedan reemplazar a los representantes de servicio al cliente y tener una conversación real ", dijo Zweig.

Reconocimiento de voz 

Voice Commerce permite a los clientes realizar compras en línea usando un dispositivo con un asistente de voz, como un teléfono inteligente, Amazon Echo o Google Home.

Los bots de audio ai están comenzando a entender lo que la gente dice, dijo Doermann. Algunas herramientas incluso pueden traducir idiomas.

"La tecnología ahora es lo suficientemente buena como para reconocer lo que dice una persona, además de poder sintetizar una voz", dijo Doermann. "Pero no estamos en el punto en que podemos reconocer cada palabra. Solo información clave." 

Las marcas de comercio de voz continúan mejorando en sus tecnologías en 2021, dijo Doermann. Se refirió a SocialBot Great Challenge de Alexa, que hace que los expertos de todo el país compitan mediante la creación de nuevas herramientas de comercio de voz. 

Realidad aumentada

La realidad aumentada (AR) es una herramienta de comercio electrónico reciente y en evolución continuamente en evolución para tener en cuenta en 2021. En ciertos dispositivos, los clientes ya pueden probar prácticamente accesorios y ropa. Los posibles compradores de automóviles pueden usar aplicaciones AR para alternar entre diferentes opciones de color.  

"Todas estas cosas se ven muy realistas. Esto generalmente era algo que necesitaría un artista gráfico para hacer en el pasado. Ahora podemos automatizar estas cosas ”, dijo Doermann.

Búsqueda visual  

A través de la búsqueda visual, los clientes pueden cargar fotos de productos y activar una búsqueda basada en algoritmos visuales. Esta tecnología ha mejorado en los últimos años y se está volviendo más ampliamente disponible. Google Lens, por ejemplo, permite a los usuarios tocar y mantener una imagen, que inicia una búsqueda del producto en las tiendas en línea. La aplicación de Google e iOS también comenzaron a ofrecer una búsqueda visual.

"Puedes tomar tu cámara, señalarlo en algo y decir: quiero productos que se vean así", dijo Doermann. "Es una forma de personalizar realmente la experiencia de compra de comercio electrónico para el consumidor." 

Reconocimiento facial 

La tecnología de reconocimiento facial se puede utilizar para identificar la edad, el género y otras cualidades físicas de un cliente, lo que puede ayudar a un negocio de comercio electrónico a aprender más sobre su público objetivo. Los propietarios de negocios pueden acceder a los historiales y preferencias de compra de los clientes y usar esta información para dirigirse a su base con recomendaciones y mensajes personalizados.

La tecnología reciente incluso permite a los clientes pagar a través del reconocimiento facial sin ingresar ninguna otra información.

Se espera que el segmento minorista y de comercio electrónico del mercado de reconocimiento facial crezca a una tasa de más del 20% hasta 2026, según un estudio de 2020 de Global Market Insights.

Recomendaciones de productos

Una opción común de comercio electrónico de IA, una herramienta de recomendación de productos sugiere nuevos productos a los clientes en función de sus datos demográficos, datos de ubicación, comportamiento individual anterior y otras métricas. Estas recomendaciones pueden aparecer en el sitio de comercio electrónico en sí, o a través de la publicidad de redes sociales específicas. Según Zweig, las recomendaciones de productos generalmente no requieren muchos datos para lanzarse, y aunque el rendimiento varía, pueden ser útiles.

"A veces son buenos, [pero] a veces no son tan buenos cuando te recomiendan el tonto sombrero paraguas porque compraste botas de lluvia", dijo Zweig. "Pero, [la recomendación del producto es] un gran impulsor de ingresos para Amazon, y puede ayudar a mejorar la capacidad de descubrimiento de productos de nicho." 

A medida que AI recopila más de estos datos con el tiempo, los mecanismos de autoaprendizaje mejoran las recomendaciones, dijo Zweig. 

Protección contra fraude

Las empresas de comercio electrónico a menudo dependen de bancos e instituciones de pago para detectar fraude con tarjeta de crédito, dijo Doermann. Por ejemplo, los bancos frecuentemente usan IA para detectar anomalías en el uso de la tarjeta bancaria de un individuo en función del comportamiento pasado. 

Las empresas de comercio electrónico también pueden usar la tecnología Captcha o Recaptcha relacionada con la IA para reducir el fraude, dijo Zweig. La tecnología requiere que los usuarios demuestren que son humanos, no robots, identificando imágenes. Sin embargo, esta tecnología puede ser inaccesible para personas con discapacidades visuales.

Gestión de inventario predictivo

La tecnología de comercio electrónico de IA común ya recomienda nuevos productos a los clientes en función de su comportamiento de compra anterior, utilizando los datos para predecir sus intereses y lo que podrían comprar a continuación. 

Pero el uso de IA para predecir el impacto del comportamiento del cliente en la gestión del inventario es menos una ciencia establecida. Las decisiones tecnológicas dependerán de las necesidades de la empresa individual y de su resultado específico deseado de la IA, dijo Zweig.

"El problema central con la gestión del inventario es predecirlo", dijo. “Puedes construir sistemas y están optimizados dinámicamente para seguir aprendiendo de las cosas que hace. Pero una solución predictiva totalmente automatizada es difícil llegar aquí." 

Doermann dijo que analizar los datos existentes es más confiable en este momento cuando se trata de predecir el comportamiento del cliente. 

"Tal vez tienes algo que se vuelve muy popular de repente, como las máscaras, y sabes que pronto no será tan popular porque el mercado está siendo saturado", dijo Doermann. “Este es el tipo de predicción automatizada que buscaría, pero en este momento, la gestión del inventario es mucho más ciencia de datos y menos IAi." 

Preocupaciones de privacidad de AI

Mucha tecnología de comercio electrónico de IA requiere que los clientes revelen información sobre sí mismos, incluida su ubicación, género, niveles de ingresos y otros tipos de datos de seguimiento. Este tipo de recopilación de datos ha llevado a incomodidad pública e incluso a acciones legales.

La Comisión Federal de Comercio recomienda que los propietarios de negocios sean transparentes sobre su recopilación de datos, que ofrezcan opciones claras a los consumidores, incluidas la configuración de privacidad y las opciones de exclusión y que mantengan los datos de los usuarios seguros.

Cómo comprar ai (o construirlo)

El costo de las herramientas de IA varía enormemente dependiendo de las necesidades de su negocio y si está comprando "Light the Shelf" o productos personalizados. 

Amazon Web Services ofrece productos SaaS AI listos con precios altamente personalizados y escalonados, incluido un servicio de chat de clientes por $ 0.004 por mensaje y un sistema de recomendación de comercio electrónico que podría costar $ 0.067 por cada 1,000 recomendaciones, más tarifas de almacenamiento y capacitación.

"El primer paso que desea dar es ver si hay una herramienta estándar que logrará lo que necesita, porque ese es el camino de menor resistencia", dijo Zweig. "Si su caso va más allá de eso, es hora de ver cómo se ve una solución personalizada." 

La creación de soluciones de IA personalizadas probablemente será más laboral y costosa, ya sea que use un equipo de desarrollo interno o subcontrate el esfuerzo para una compañía de software de IA. Sin embargo, una solución personalizada pone a su negocio en el control total del producto. En una industria que cambia todo el tiempo de google cambia su IA constantemente, y las empresas más pequeñas a menudo se adquieren, Zweig dijo que este poder puede ser invaluable.