Cómo las pequeñas empresas pueden adaptarse al comportamiento cambiante del consumidor

Las pequeñas empresas han enfrentado inmensos desafíos, ya que han estado completamente o parcialmente cerrados en 2020. Según tú.S. Datos del censo, casi el 80% de las pequeñas empresas informaron un efecto negativo moderado o grande en tan recientemente a mediados de agosto.

Pero después de una difícil primavera y principios de verano, durante el cual uno de cada cinco empresas informó que solicitaron y recibieron préstamos del Programa de Protección de CheckCeck (PPP), el paisaje está comenzando a buscar. Las pequeñas empresas están cada vez más reabriendo, y el 86%informa que están completamente (52%) o parcialmente (34%) abiertos. 

Sin embargo, a medida que las empresas reabren, deben abordar los cambios en el comportamiento del consumidor y mayores preocupaciones sobre la salud y la seguridad.

El cambio de comportamiento del consumidor

En 2020, la gente en muchas partes de la u.S. fueron secuestrados en casa durante semanas o meses, adaptándose a la vida sin sus restaurantes favoritos, tiendas locales y servicios personales y profesionales como limpieza o cuidado infantil. El aumento del desempleo también impactó el gasto del consumidor, con una caída de casi el 30% en el gasto en servicios y alojamientos de alimentos, y el 32% en la recreación de mediados de la primavera. 

Estos factores han resultado en cambios en el comportamiento del consumidor. Y a medida que el 68% de los estadounidenses continúan evitando participar en niveles "normales" de actividad fuera del hogar, las empresas que están reabriendo tendrán que lidiar con cambios particulares.

Mayor preocupación por la salud y la seguridad

"El mayor desafío en este momento es la continua crisis de la salud porque está afectando directamente la confianza del consumidor", dijo Sarah Crozier, portavoz de Main Street Alliance, a The Balance por correo electrónico. “Las pequeñas empresas necesitan clientes para que se sientan seguros al entrar en sus establecimientos."

Más pedidos en línea, menos compras en la tienda

Se espera que el gasto en el comercio minorista de ladrillo y mortero disminuya un 14% en 2020 debido al cambio acelerado hacia el comercio minorista en línea.Mientras tanto, el comercio sin contacto, como el comercio como la recolección de la acera ha sido muy favorecida por los consumidores, con una mayoría abrumadora que dice que las empresas deberían continuar ofreciendo estas opciones en el futuro.En general, los consumidores han aumentado su dependencia de la tecnología digital.

Cambios en las opciones de compra

Debido a la escasez y cambios en la frecuencia de los viajes de compras en 2020, algunos consumidores pueden haber cambiado sus opciones de compra.

En una entrevista por correo electrónico con Balance, Lars Perner, profesor asistente de marketing clínico en la USC Marshall School of Business dijo: “La gente puede haber salido del hábito de comprar ciertas cosas (como bagels frescos), un comportamiento que puede durar Después de la crisis."

Centralizar el trabajo, la escuela y las compras en casa

Según un estudio reciente, las personas comenzaron a localizarse en casa porque no pudieron moverse como libremente durante los cierres y las órdenes de quedarse en casa. Esto significa una disminución en los eventos específicos del lugar, como, por ejemplo, bodas y cumpleaños del salón de banquetes, que ahora han cambiado a las nupcias de zoom y los desfiles de automóviles, respectivamente.

Reajuste de la estrategia de marketing

Los cambios en el comportamiento del consumidor han requerido que las pequeñas empresas reajuste su estrategia de marketing a medida que reabren. 

Cindy Solomon, cofundadora de A Mom's Village, un club con sede en Massachusetts que ofrece clases de acondicionamiento físico boutique, enriquecimientos infantiles y otras comodidades, habló con el saldo por correo electrónico.

"Ha habido cambios muy grandes en las necesidades y el comportamiento de nuestros clientes desde la reapertura a principios de julio", dijo. “Nuestros clientes han sido muy cautelosos al regresar a los programas de fitness y enriquecimiento infantil."

Salomón dijo que, como resultado, la aldea de una madre ha cambiado de clases completamente en persona a una combinación de condición física interior y exterior junto con clases de acondicionamiento físico virtual y enriquecimiento de los niños para permitir que los miembros se sientan seguros en el entorno de su elección. La compañía también ha creado una biblioteca virtual de clases de fitness y enriquecimiento, dijo Salomon.

Este cambio para conocer al cliente donde se siente cómodo es un tema común para las pequeñas empresas, ya que consideran cómo reabrir. Existen varias estrategias efectivas que se pueden implementar para lograr esto.

Construye tu presencia en línea 

Para muchas pequeñas empresas, un cierre fue una oportunidad para construir una presencia en las redes sociales que los mantuviera conectados con sus clientes. 

Cuando los clientes no puedan verlo a diario, mantenlos comprometidos permaneciendo visibles en línea a través de plataformas de redes sociales e interactuar con ellos en los comentarios.

Aproveche su comunidad

"Las pequeñas empresas son parte de la cultura y la vida de nuestras comunidades", dijo Crozier. “Las pequeñas empresas que van a salir de esto son aquellas que tienen un fuerte apoyo comunitario."

Crozier recomienda proporcionar experiencias en el hogar y otras formas creativas de mantenerse conectados para que los clientes entiendan que estos eventos, lugares y comunidades no se pueden replicar, y luego regresar cuando sea seguro hacerlo. 

Publique sus medidas de seguridad 

Perner sugirió que las pequeñas empresas dejen en claro a los clientes lo que están haciendo para mantener a los visitantes y empleados seguros para que las personas se sientan cómodas visitando el establecimiento.

"Enfatizar la seguridad atraerá a una gran parte de la población", dijo.

Asociarse con otras empresas locales 

La comunidad y la asociación son clave para superar cualquier crisis. Apoyar y criar otras empresas locales ejecutando promociones cruzadas o simplemente interactuando en las redes sociales y compartiendo su contenido. Ampliará a su audiencia de clientes objetivo y, al mismo tiempo, ayudará a construir la comunidad empresarial general de la que es parte de.

Conocer a los clientes donde están

Muchas personas quieren apoyar a las empresas locales, pero tal vez no se sientan seguros de las compras en la tienda. Incluso a medida que reanude las operaciones normales, mantenga algunos de sus servicios actuales, como la recolección de la acera o las reservas en línea. Esto proporciona una forma sin contacto para que las personas continúen patrocinando su negocio en su propio nivel de comodidad.

Comunicarse por correo electrónico

Los vendedores de correo electrónico han visto grandes saltos en las tasas de abierta y de conversión en 2020 a medida que las personas pasan más tiempo en casa y compran en línea. 

Comunicar sus horas, protocolos de seguridad, promociones y otra información sobre su negocio es una forma efectiva de comunicarse con sus clientes.

Herramientas que pueden beneficiar a las pequeñas empresas

Las pequeñas empresas están integrando una serie de nuevas herramientas y estrategias en sus planes de reapertura, principalmente con el objetivo de mantener a los clientes y empleados seguros y cómodos. 

• Pagos sin contacto: Ha habido un mayor uso de las opciones de pago sin contacto, como pagos de toque y marcha, billeteras digitales o prepago en línea para evitar un contacto innecesario de persona a persona.
• Herramientas para pequeñas empresas de Google: A medida que los consumidores cambian a las compras y reservas en línea, incluso cuando patrocinan las empresas locales, asegurando que su perfil de Google for Small Business esté actualizado es una forma clave (y gratuita) de garantizar que se encuentre fácilmente durante una búsqueda. Google también proporciona un conjunto de herramientas gratuitas y pagas para mejorar su presencia digital y ayudar a los clientes a continuar encontrándolo, incluso si compran menos en persona.
• Separadores de plexiglás: Muchas pequeñas empresas han comenzado a incorporar la estornuda y la tos en sus escaparates. Por ejemplo, Salomón nos dijo que su negocio, una aldea de una madre, instaló "vainas" en la sala de fitness para que las personas puedan distancia social con una barrera y entrenamiento dentro de manera segura de manera segura.
• Equipo de protección personal del empleado (PPE): Para satisfacer la preocupación del consumidor tanto por su propia seguridad como por la de los empleados, muchas compañías están invirtiendo en PPE para los empleados. Por ejemplo, Claire Zeysing, CEO y fundadora del servicio de limpieza de la casa de Las Vegas, lo hace brillar, le dijo a The Balance por correo electrónico que el uso de equipos de protección personal es esencial para sus limpiadores. Al igual que otras empresas, Zeysing dijo que planea proporcionar a todos sus empleados, al tiempo que hace que los botines de pie sea obligatorio.
• Escáneres térmicos: Algunas compañías están invirtiendo en escáneres térmicos para detectar si las personas ingresan a un edificio con una temperatura alta. 

Si bien las pequeñas empresas pueden considerar los escáneres térmicos, los costos pueden variar en miles de dólares por escáner y continúa habiendo preguntas sobre su efectividad en la forma en que pueden medir la temperatura.

La línea de fondo

A medida que las pequeñas empresas vuelven a abrir, no hay duda de que el paisaje es y será bastante diferente. Pero con una combinación de tecnología, estrategia de marketing inteligente y mejores protocolos de seguridad, las empresas pueden continuar atendiendo a sus clientes de manera efectiva en un entorno dramáticamente cambiante.