Cómo medir y monitorear la satisfacción del cliente

En el mundo actual de las redes sociales de Uber, una experiencia de los clientes es visible para todo el mundo en red en tiempo real. La gente comenzó a comprar libros (y ahora compra barcos en línea), y muchos compradores en línea potenciales leen las reseñas antes de tomar una decisión de compra. Los clientes eligen restaurantes basados ​​en críticas positivas y lo mismo se mantiene en casi cualquier otra área en la vida de un consumidor. 

Si bien las buenas críticas son excelentes herramientas de marketing para todo tipo de organizaciones, las revisiones negativas a la inversa (ya sea para la mano de obra de mala calidad o un producto o un servicio deficiente) es una pesadilla de marketing: la mala boca de boca resulta en mala reputación que resulta en mal.

Las empresas de empresa a empresa están un poco más aisladas de las críticas principales, publicaciones, tweets y publicaciones de blog, pero una reputación por un mal servicio al cliente (o artesanía) se extiende rápidamente en línea y puede demorar por edades. 

Desarrollar y mantener un alto nivel de satisfacción del cliente es una parte importante de la estrategia y los planes operativos de cualquier organización.

Para preservar la reputación de su empresa, considere lo siguiente. 

• Aprenda a medir la satisfacción del cliente: Es importante establecer una línea de base para las medidas de satisfacción de su cliente. Desde encuestas simples hasta herramientas, incluida la puntuación del promotor neto, es esencial dar estructura y rigor a sus medidas. Por supuesto, hay un arte y una ciencia para identificar las medidas adecuadas, así como interpretarlas y traducirlas en acciones. Este artículo ofrece una introducción sobre la medición de la satisfacción del cliente.
• Cree una encuesta de satisfacción del cliente: El diseño y la entrega de una encuesta de satisfacción del cliente es un desafío para las organizaciones que carecen de una función de investigación formal. El profesional del servicio al cliente le corresponde diseñar una encuesta clara y fácil de usar que mida los atributos correctos. Además, es importante evaluar el momento y la ubicación adecuados para administrar la encuesta. Cada paso del proceso debe considerarse cuidadosamente o está en riesgo de sesgar los resultados. Esta referencia ofrece detalles adicionales sobre la creación de encuestas.
• Cómo los controladores clave lo ayudan a aumentar la satisfacción del cliente: Muchos factores tienen un impacto en la satisfacción y la lealtad del cliente. Un análisis clave del conductor le dice lo que es más importante para sus clientes y dónde gastar su dinero para obtener el mayor aumento en la satisfacción del cliente.
• Manténgase enfocado en el objetivo, no en el conteo: Muchas empresas tienen métricas en las que confían para rastrear su desempeño contra los objetivos de la compañía e indicadores clave de rendimiento (KPI). Sin embargo, solo mantener el puntaje no es suficiente. Debe identificar y administrar las actividades que impulsan (o contribuyen a) los números.
• Comprender los indicadores de rendimiento clave: Las organizaciones establecen indicadores clave de desempeño (KPI) para monitorear su progreso contra objetivos y estrategias clave. Identificar los KPI adecuados es una tarea gerencial desafiante.
• Satisfacción del cliente de referencia: La evaluación comparativa es el proceso de comparación de su organización (u operaciones) con otras organizaciones en su industria o, en el mercado más amplio. Puede comparar los procesos de clientes de su competidor más exitosos y la satisfacción con los suyos. O bien, puede ver una empresa fuera de su industria conocida por su notable servicio al cliente. Establecer una iniciativa de evaluación comparativa es un componente importante de medir (y mejorar) su servicio al cliente y satisfacción.
• Asegúrese de que todo su equipo administre la satisfacción del cliente: Si bien algunos departamentos están muy alejados del contacto directo del cliente, cada parte del negocio influye en la satisfacción general del cliente. Este artículo ofrece varios consejos para involucrar a la organización más amplia y desarrollar una mentalidad de "servicio al cliente".
• Intenta escuchar lo que los clientes no dicen: Por naturaleza, los clientes tienden a enfocar sus comunicaciones en una lista limitada de problemas en torno a su producto o servicios. Es importante desarrollar las habilidades (y procesos) para observar a los clientes e intentar comprender sus verdaderos desafíos y necesidades mejor. Esos desafíos (y necesidades) pueden ser muy diferentes de lo que te están describiendo.