Importancia de las estrategias de recuperación de fallas del servicio al cliente

En el campo del servicio al cliente, la estrategia de respuesta y recuperación de fallas es cómo una empresa administra una mala experiencia y la convierte en una experiencia positiva. No importa cuán comprometido esté un minorista con su servicio al cliente, en algún momento de cada ubicación minorista se producirán errores.

Las expectativas no se cumplirán y los clientes se decepcionarán. En estos momentos, a los clientes les importa menos por qué ocurrió el fracaso y más sobre cómo usted y sus empleados manejan la situación.

Respuesta y recuperación de falla del servicio al cliente

La forma en que se recupere de un error de servicio al cliente puede hacer o romper su relación con su cliente. No se trata solo de solucionar el problema, sino de cómo lo soluciona. Una respuesta sólida de falla de servicio al cliente es el mejor programa de fidelización del cliente que cualquier organización minorista puede tener.

Las organizaciones minoristas que realmente valoran la satisfacción del cliente preparan a sus empleados con estrategias de recuperación de servicios que incluyen una respuesta de falla del servicio inmediata y apropiada. Las mejores estrategias de recuperación de servicios pueden corregir errores, reparar las relaciones y generar confianza. Las peores respuestas casi seguramente darán como resultado una pérdida de clientes y reputación de la marca.

Las cadenas minoristas y de restaurantes en las listas "del cliente mejor", "más acreditadas" y "más valiosas" son las que los clientes pueden confiar para hacer las cosas bien cuando las cosas salen mal.

Ejemplo de la vida real del poder de una gran respuesta de falla

Uno de mis lugares habituales de restaurantes es la panadería de la esquina. Es una cadena de restaurantes de sándwich, sopa y ensalada de ensalada que es casi tan rápido como la comida rápida, pero con opciones de menú que son más reales y frescas. He estado en varios de sus restaurantes en más de un estado. Además del Wi-Fi gratuito que lo convierte en un destino de almuerzo de trabajo fácil, tiene comida de alta calidad y un servicio superior al promedio que me ha impresionado más.

Pero un día, me detuve en un restaurante de panadería de la esquina de camino a casa para tomar una cena temprana en lugar de estar sentado en el tráfico de la hora pico. Pedí un sándwich de huevo revuelto en su menú de desayuno y, aunque no eran un lugar de desayuno durante todo el día. Ni siquiera dudan en cumplir con mi solicitud. Sin embargo, cuando mi pedido fue entregado, el pedido estaba mal. Tan pronto como volví al mostrador con mi plato en la mano, antes de decir algo, el cajero, Mónica, dijo: "¿Qué puedo arreglar en ese sándwich?"

Los cocineros no solo tuvieron que hacer un artículo de desayuno a la hora equivocada del día, ahora tenían que hacerlo dos veces para el mismo cliente. Poco después, Mónica caminó hacia mi mesa con un nuevo sándwich caliente al vapor en una mano y un gran trozo de mi pastel de chocolate favorito en la otra mano.

Lo que sucedió después es algo que rara vez experimento como cliente. Monica dijo: "Lo siento por la confusión." No hay excusas. Sin justificaciones. No hay intento de hacerme sentir culpable por mi orden inusual. Mónica hizo una disculpa simple y sincera, sonrió y se alejó. Cinco minutos después, el gerente se acercó y dijo: "¿Cómo está su nuevo sándwich??"Con la boca llena, asentí y sonreí mientras decían:" Perdón por el primero."

Por qué funcionan las estrategias de recuperación de fallas del servicio

Mi experiencia en Corner Bakery fue como tomar Service Recovery 101 y PH.D. Recuperación de servicio de nivel al mismo tiempo. Ni el cajero de la panadería de la esquina ni el gerente de la panadería de la esquina hicieron nada extraordinario. Pero en realidad, no fue una situación extraordinaria. Debido a que obviamente tenían un claro compromiso con la experiencia del cliente y un plan para la recuperación del servicio, pudieron evitar que una falla menor se convirtiera en un desastre importante que termina la relación. 

Parece sentido común, pero como suele ser el caso en los negocios, solo porque tiene sentido, no significa que se entienda comúnmente o se actúe comúnmente sobre. 

He experimentado fallas importantes en el servicio a otros minoristas que no tenían finales tan felices. Si los empleados hubieran sido capacitados, permitidos o motivados para responder a la falla del servicio de una manera que hubiera mitigado el daño colateral de la relación con el cliente, una falla menor no se habría intensificado en un incidente importante. 

La línea de fondo

En esa experiencia del cliente de la respuesta a la derecha de orden incorrecta, el equipo de la panadería de la esquina entregó la recuperación del servicio con consistencia sólida de roca. Al hacerlo, estos empleados también cumplieron con la promesa de la marca de panadería de la esquina. Si pretendían o no, me dieron una nueva razón para impresionarme con la cadena de restaurantes de la panadería de la esquina cuando podría haber sido fácilmente molesto o apagado.

¿Cuál es la medida del éxito al final de un día minorista típico?? Ventas? El número de transacciones? Por supuesto. Pero, ¿qué tal la cantidad de veces que le da a un cliente una nueva razón para quedarse impresionado?? ¿Qué tal la cantidad de veces que convierte a alguien en un cliente leal?? Ahora ese es un objetivo que cualquier cliente puede respaldar.