Formas prácticas de manejar las quejas de los clientes en un restaurante

Excelente comida y una excelente ubicación son imprescindibles para cualquier restaurante exitoso, pero un excelente servicio al cliente es igual de importante.

Una de las partes más importantes de brindar un excelente servicio al cliente es saber cómo tratar de manera efectiva con las quejas de los clientes. Las cosas están obligadas a salir mal de vez en cuando, no importa cuánto lo intentes. La comida se quema, los pedidos se olvidan en medio de una carrera de cena, o los nuevos servidores simplemente olvidan su entrenamiento.

No importa el motivo de la queja, su objetivo debe ser enviar a su cliente a casa sabiendo que valore sus comentarios y sus negocios, y que el problema no era típico de su establecimiento. La forma en que maneja las quejas de los clientes determinará si el cliente regresa a su restaurante.

Escucha a tus comensales

Escuche lo que su cliente tiene que decir. Tienes que escuchar con toda tu atención, incluso, y especialmente, si no puedes solucionar el problema.

Tal vez un cliente está disgustado porque había una línea de espera. No hay mucho que puedas hacer al respecto, excepto que se desahoguen. Sin embargo, puede hacer contacto visual y asentir mientras lo hacen, lo que demuestra que no toma su opinión a la ligera.

El cliente siempre tiene la razón

Esta regla básica del servicio al cliente es particularmente importante tener en cuenta cuando la queja es mezquina o al borde de ser directamente ridículo.

Lo importante es que su cliente no está contento. Comisione con ellos que el tipo cuatro mesas es demasiado fuerte. Ofrezca moverlos a otra mesa un poco más lejos. 

Incluso podría considerar agradecerles su consejo constructivo si puede sonar sincero. Cualquier cosa menos que la comisionada o si puede administrarla, una solución solo los irrita más, y eso no es lo mejor para los mejores intereses de su restaurante. Desea que sus clientes se vayan hablando de lo genial que fue su comida, no ese loco sentado un par de mesas sobre que nadie podría callar.

Sea consciente del lenguaje corporal

La forma en que se pare y mira a un cliente puede hablar más que las palabras. No cruces los brazos sobre tu pecho si te sientes defensivo. Evite el impulso de rodar los ojos si se siente exasperado. Asentir y sonreír no importa cuán irritado te sientas. Esto muestra que valoras su opinión y su negocio.

Ser empático, podrían ser hambrientos

Recuerda a ese cliente que estaba tan molesto por la larga línea de espera? Ofrezca una disculpa: “Entiendo que no está contento con la espera, señor, pero estamos trabajando lo más rápido que podamos para obtener una mesa. Realmente apreciamos tu paciencia y voluntad de esperar. Quizás te gustaría tomar una copa en el bar hasta que estemos listos para sentarte? Te llamaremos tan pronto como tu mesa esté lista."

Has demostrado que entiendes completamente su frustración, que estás trabajando en la situación y que has ofrecido una solución. Y podría ayudar a su estado de ánimo recordar que una larga línea de espera es realmente un buen problema para su restaurante.

Ofrecer algunos aperitivos o bebidas

La mejor ruta generalmente es disculparse y ofrecer algún tipo de compensación cuando un cliente tiene un problema que podría haberse evitado, como un bistec demasiado cocido o un servidor fragmento. Los regalos no tienen que costarle mucho dinero, y contribuirán en gran medida a asegurar negocios futuros.

Considere ofrecer al cliente de la línea de larga data una ronda de bebidas gratis mientras se sienta en el bar. ¿Cuánto le costará realmente, especialmente en comparación con perder su negocio por completo?? También puede ofrecer un postre gratis, un certificado de regalo para una visita futura, mercancías, como un vaso de cerveza o una camiseta, o para quitar un cierto porcentaje de su comida. El alcance de su regalo debe corresponder con la magnitud del problema que experimentó el cliente.

Cuando todo lo demás falla 

De vez en cuando, encontrarás a un cliente realmente enojado que declara: "Nunca volveré!"Tal vez están justificados, pero tal vez no. Los regalos probablemente no van a cambiar de opinión. Asegure tranquilamente al cliente que comprenda su frustración. Ofrezca una disculpa, nuevamente y hágales saber que le encantaría verlas nuevamente si cambian de opinión.

La idea es evitar que la situación se intensifique. No quieres dejar que se pongan tan bien y fuertes que todos los demás restaurantes de tu establecimiento comienzan a preguntarte qué hiciste mal. Y, si los envía con una nota tranquila y cortés, hay una buena posibilidad de que el cliente enojado vuelva a intentar su restaurante.

Mantenerse en contacto 

No, probablemente no quiera que ver nada más con ese cliente, pero lo mejor para su mejor interés es comunicarse con ellos nuevamente. Es casi seguro que su ira se ha evaporado después de unos días o una semana al menos no está en un punto álgido.

Si es posible, obtenga información de contacto para su cliente infeliz antes de partir. Comuníquese más tarde, incluso si es solo por correo electrónico. Disculparse nuevamente y mantenerlo breve y simple: "Quería agradecerle nuevamente por pasar. Si hay algo que podamos hacer para mejorar su experiencia la próxima vez, comuníquese conmigo con este número de antemano para que pueda asegurarme de que su experiencia sea lo más agradable posible."

Puede parecer mucho esfuerzo para un cliente descontento, pero el boca a boca es el rey. Su respuesta a las quejas de servicio al cliente podría contribuir en gran medida a garantizar que su negocio se mantenga rentable.