Etiqueta telefónica profesional

Los sofisticados sistemas telefónicos de hoy pueden facilitar las cosas que tienen un gran volumen de llamadas, pero esos mismos sistemas a menudo son frustrantes para las personas que llaman que solo quieren hablar con una persona.

Cuando los clientes finalmente llegan a un miembro de su personal, es crucial que la persona que responde al teléfono trata a las personas que llaman con la máxima cortesía. En pocas palabras: trate a sus personas que llaman de una manera que le gustaría que lo traten en una llamada comercial. 

Aquí hay algunos puntos clave a seguir al realizar interacciones telefónicas profesionales que lo ayudarán a usted y a sus empleados a crear una cultura telefónica comercial en su empresa.

Transferir llamadas

Transferir una llamada telefónica es más que solo saber qué botones para presionar su sistema telefónico. Si está transfiriendo una llamada porque necesita escalar la situación a un supervisor, tenga claro con la persona que llama sobre lo que está sucediendo y por qué.

Si su sistema telefónico lo permite, manténgase en la línea e introduce la persona que llama a la siguiente persona, asegurando que la llamada se conecte y la persona que llama se siente respetada. Antes de entregar, pregunte si la persona que llama tiene alguna pregunta adicional o necesita algo más de usted. 

Colocar una persona que llama en espera

Cuando una persona que llama se pone en espera, un minuto parece ser una eternidad, no importa cuán agradable sea la música de su empresa.

Trate de esperar una pausa en la conversación antes de decirle a las personas que llaman que las está poniendo en espera, es decir, evite interrumpir a las personas que llaman si es posible.

Asegúrese de que entiendan por qué los está poniendo en espera, y sea sincero sobre cuánto tiempo puede llevar. Disculparse por las molestias, y si no pueden sostenerse, es mejor que los llame en lugar de pedirles que le devuelvan la llamada.

Y trata de ser empático con tu persona que llama; A nadie le gusta que lo pongan en espera, así que sea tan educado como la situación lo permita.

Terminando una llamada

Hay varias razones por las que es posible que deba finalizar una llamada telefónica antes de que la persona que llama esté lista. Si una persona que llama es abusiva o usa un lenguaje grosero o amenazante, no necesita tolerar dicho comportamiento.

Dígales que está terminando la llamada debido a su lenguaje ofensivo, pero no participe en insultos o de ida y vuelta. Asegúrese de informar tales llamadas a su supervisor. 

Si necesita finalizar una llamada porque una persona que llama es simplemente larga (lo que a menudo es el caso), espere una pausa e intente terminar con las cosas cortésmente. Puedes decir algo como: "Ha sido encantador hablar contigo, pero tengo que atender otra llamada ahora."

Pregunte si la persona que llama tiene alguna otra pregunta antes de dejar ir a la persona, pero tenga claro que está terminando la llamada. 

Creación de saludos individuales por correo de voz

Un saludo de correo de voz es una declaración de quién es usted y qué valora su empresa. Un saludo de correo de voz corto y abrupto no crea una buena primera impresión, y un saludo largo y prolongado frustra a las personas que llaman.

Intente llegar al punto de manera eficiente: indique quién es usted, el nombre de la empresa y por qué no puede responder a la llamada (fuera de la oficina, en otra llamada, lejos por un período de tiempo).

No necesita proporcionar demasiados detalles, solo para que la persona que llame sepa que ha sido escuchado y que devuelva la llamada.

Escribir un guión para un asistente automatizado

Lo primero que escuchan sus clientes y socios comerciales cuando llamen a su empresa serán el asistente automatizado de su sistema telefónico.

Presente las opciones numeradas suponiendo que su persona que llama no está familiarizada con la empresa y necesita orientación. Asegúrese de que las personas que llamen sepan que si tienen una extensión directa para una persona específica, pueden comunicarse con esa persona directamente en cualquier momento. 

Para todas las demás personas que llaman, intente usar los números más familiares para cada extensión ("Presione cero para la recepcionista", por ejemplo). Describe el departamento antes Dando el ejemplo número "Para el servicio de atención al cliente, presione cinco."

Escribir un guión asistente automatizado para fuera horarios o cierres de negocios

Si su negocio se cierra después de un tiempo determinado o los fines de semana y no hay nadie disponible para responder o ayudar a sus personas que llaman, cree un saludo asistente automatizado después de los horarios. Dígale a su llamada por adelantado que el negocio está cerrado y al final, pídales que vuelvan a llamar. Recuerde incluir sus horas normales de operación. 

Dejando un mensaje telefónico profesional

El correo de voz es una parte estándar de casi todos los sistemas telefónicos de clase empresarial, y saber cómo dejar un mensaje de correo de voz profesional en el mensaje además de cómo responder positivamente en su empresa. Todos los empleados que usan el teléfono como parte de su trabajo deben saber cómo dejar un mensaje telefónico profesional.