La etiqueta básica de transferir una llamada comercial

La etiqueta telefónica comercial adecuada puede causar una impresión positiva en sus clientes y clientes. Transferir una llamada telefónica es más que solo saber qué botones para presionar su sistema telefónico. La etiqueta del teléfono comercial que usted y sus empleados usan todos los días es un reflejo directo de su empresa.

Puede presentar una impresión profesional o una que falte. Ya sea que su empleado sea el director financiero o una temperatura encargada de responder a los teléfonos, asegúrese de que todos en su empresa estén al día sobre cómo transferir una llamada profesionalmente. 

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Explique por qué necesita transferir la llamada

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La gente puede perdonar muchas cosas, pero la grosería en el lugar de trabajo no es una de ellas. Explique cortésmente a la persona que llama por qué necesita transferir la llamada. Podría ser que la persona que llamó llegó al departamento equivocado o a la extensión incorrecta en el departamento correcto.

Otra razón para transferir una llamada podría ser que solo otro departamento puede responder a la pregunta, o no tiene suficiente autoridad para tomar la decisión que la persona que llama está buscando. De todos modos, asegúrese de que las personas que llamen sepan exactamente por qué su llamada necesita transferirse para que no piensen que solo está pasando el dinero.

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Da tu información primero

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Siempre les haga a las personas que llaman su nombre y extensión en caso de que se desconecte. Les permite saber que le preocupa personalmente su situación. También desea evitar una situación en la que una persona que llama está desconectada y tiene que comenzar de nuevo desde cero, explicando la situación a otro representante de la compañía.

También debe decirles a las personas que llaman el nombre de la persona o departamento a la que se los está transfiriendo y también dar ese número de extensión. No importa en qué negocio se encuentre, todos están en el negocio del buen servicio al cliente. 

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Solicite permiso para iniciar la transferencia

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Una vez que haya establecido una relación con la persona que llama, solicite a la persona que llama el permiso para iniciar la transferencia. Esta solicitud también le da a la persona que llama la oportunidad de hacer cualquier otra pregunta o expresarle cualquier otra inquietud. También permite a las personas que llaman decir que volverán a llamar cuando tengan más tiempo.

A veces sucede que una persona que llama no quiere ser transferida. Si es así, descubra por qué. A continuación, explique que la transferencia aseguraría que reciban asistencia lo más rápido posible. Además, explique que le dará al próximo representante toda la información sobre su llamada hasta ahora y que no tendrán que explicar su situación nuevamente

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Espera una respuesta

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No transfiera a ciegas la llamada tan pronto como escuche el otro teléfono sonar. Espere a que la otra persona responda y explique por qué se está transfiriendo la llamada. Este paso le da al próximo empleado la oportunidad de prepararse para la llamada y evita que la persona que llama tenga que explicar su situación o problema nuevamente.

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Hacer una introducción

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Regrese a la persona que llama y anuncia el nombre y/o el departamento que los está transfiriendo a. Gracias a la persona que llama por su paciencia y pregunte si puede hacer algo más por ellos antes de colgar. Ayuda si puede usar el nombre o apellido de la persona a quien la persona que llama está siendo transferida. Refuerza la conexión personal que ha establecido y crea aún más la sensación de que la persona que llama está bien atendida. 

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Completar la transferencia

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Complete la transferencia conectando la persona que llama con la otra persona o departamento. Recuerde terminar su conexión colgando el teléfono o desconectando sus auriculares. Debido a que los sistemas telefónicos pueden ser complicados, especialmente en grandes empresas, desea asegurarse de que se haya desconectado por completo de la llamada. Si eres nuevo en el trabajo, vale la pena experimentar varias veces con un colega antes de transferir una llamada.

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Cómo terminar la llamada

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Hay varias razones para finalizar una llamada una vez que esté comprometido con la persona que llama. Sin embargo, cualquier razón que tenga, no importa cuán legítimo, debe desconectarse de manera profesional. La razón más común para poner fin a una llamada es que se ha encontrado con un hablador de larga data que consumirá demasiado tiempo y le impedirá hacer su negocio.

Otra razón menos común es que la persona que llama está usando lenguaje abusivo, amenazante o vulgar. Desafortunadamente, las personas con problemas de manejo de la ira sienten que pueden desahogar su hostilidad en extraños, especialmente aquellos en la industria de servicios o en un puesto de servicio. Consulte las políticas y los procedimientos de su empresa sobre cómo manejar este tipo de situación para evitar cualquier ramificación legal. Y recuerde, siempre es mejor poner a la persona que llama en espera mientras busca consejo que decir algo de lo que se arrepienta más tarde. 

La importancia de la etiqueta del teléfono

El teléfono es a menudo el primer contacto de su cliente o cliente con su negocio. Quieres que esa experiencia sea la mejor que pueda ser. Principalmente, no desea que los clientes cuelguen y llamen a su competencia, por lo que vale la pena invertir el tiempo en capacitar a su personal en la etiqueta del teléfono adecuado.