El alto costo de los rendimientos minoristas

En un informe se centró en las pérdidas debido a los rendimientos, el grupo de IHL estimó que en todo el mundo, los minoristas pierden más de $ 600 mil millones cada año con devoluciones de ventas. Etiquetado la "economía fantasma" por el DIH, los minoristas en América del Norte representaron $ 183 mil millones de ese número solo.

Por qué la alta tasa de rendimiento? Bueno, según el estudio, el tamaño incorrecto fue la razón número uno. Esto podría ser de un suéter que no encajaba en un televisor que no encajaba en el espacio. Y si bien podemos atribuir parte de esta pérdida a las políticas de devolución "amigables con el cliente", creo que la gran mayoría proviene del mal servicio durante la venta.

Por un lado, es culpa del minorista. En un artículo reciente titulado "El servicio al cliente no significa autoservicio", exploré la tendencia en el comercio minorista para crear procesos de autoservicio en las tiendas bajo la apariencia del buen servicio. Esta tendencia alarmante solo crea devoluciones ya que la probabilidad de que alguien tome una decisión de compra deficiente es directamente proporcional al nivel de servicio al cliente que recibe cuando compran.

Pero el problema más grande es la mala venta en primer lugar. El comercio minorista se ha convertido en una industria de empleados que simplemente lo señalan en una dirección y toman su dinero. Es raro cuando nos encontramos con un verdadero profesional de ventas en estos días. Sabes de lo que estoy hablando, esa persona que escucha tus deseos y necesidades y luego te ayuda a tomar una sabia decisión de compra. 

Cuando tuve mis tiendas minoristas, un retorno fue raro. Y tuvimos una política de devolución muy liberal. Incluso di intercambios sobre mercancías que no se compró en mi tienda o en artículos que ni siquiera llevaba en mi tienda para construir la reputación de la mejor experiencia de servicio en el mercado. Entonces, con una política tan liberal, pensaría que nuestros rendimientos serían muy altos. Pero no fueron. 

La razón era simple; Teníamos profesionales de ventas y no empleados minoristas. Nuestro personal estaba capacitado para investigar los deseos, intereses, necesidades, preocupaciones y deseos del cliente antes de mostrarles un producto en la tienda. Invertimos el tiempo en la parte delantera de la venta para asegurarnos de que solo estábamos experimentando con mercancías que tenían una alta probabilidad de cerrar, y sabíamos que debido a las preguntas que le hicimos al cliente en la parte delantera de la venta.

Y, dado que nos tomamos el tiempo para igualar al cliente con el producto perfecto, los problemas de "tamaño incorrecto" nunca sucedieron para nosotros. Claro, hubo momentos en que la gente llegó a casa y cambió de opinión. Tuvimos el regreso ocasional de "¿qué estaba pensando" por una esposa de la compra de su esposo?. Pero, afortunadamente, este fue un hecho raro. 

La moraleja de la historia es que los profesionales de ventas de uso de este uso venden y no empleados minoristas que ... bueno ... empleado. Si proporciona una experiencia de servicio excepcional, el cliente responderá con su lealtad. Y parte de la lealtad no es aprovechar su política de devolución liberal. Tómese el tiempo para trabajar con cada cliente. No muestre al cliente cómo funciona el producto, déjelo experimentarlo colocando el control remoto en sus manos o dejándole probar los pantalones cortos. En ropa especialmente, nunca dejes que alguien salga de la tienda con un saco lleno de ropa sin probarla primero. Eso es solo invitando devoluciones. Esencialmente, ese cliente está usando el "vestuario" en su casa y luego trayendo lo que no les gusta. 

Las devoluciones nos cuestan miles de millones no solo en ingresos perdidos sino también el costo de la nómina para manejar la devolución y luego el costo de los empleados de limpiar, reabastecer, etc.-Costos que a menudo olvidamos calcular en la ecuación. Si proporciona un excelente servicio de ventas cuando compran, puede reducir drásticamente sus devoluciones asegurándose de que compren lo que quieran y necesitan frente a lo que les gustaría probar. Y recuerde, siempre bloquee la venta después de que compren para asegurarse de que permanezca vendida.