Cosas que el servicio al cliente la gente nunca debe decir

Todos sabemos que un tono y un lenguaje positivos son muy importantes cuando se trata de un buen servicio al cliente, pero muchos minoristas aún usan frases que pueden dar la imagen incorrecta e afectar negativamente la experiencia de compra de nuestros clientes.

Las siguientes frases utilizadas en un entorno de servicio al cliente pueden matar una venta y posiblemente perder un cliente. Aquí hay algunos dichos que los minoristas deben evitar.

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No sé

Los clientes no esperan que los minoristas sepan todo. Aún así, cuando se trata de responder una pregunta de producto u otra consulta, esperan que el vendedor tenga suficiente confianza en su conocimiento del negocio para proporcionar una respuesta.

Mejor: "Buena pregunta. Déjame averiguarte por ti."

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Todas las ventas son finales

La política de su tienda puede no permitir devoluciones de mercancía de autorización u otros artículos. Está bien informar al cliente esto, pero los minoristas deben ser flexibles y permitir una devolución o intercambio contra la política de la empresa si se trata de mantener a un cliente.

Mejor: "Háganos saber si no está satisfecho y lo haremos bien."

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Cálmate

Puede que no haya una frase más irritante en el servicio al cliente que esta. Si un cliente ha alcanzado un punto de ebullición y se despotricó, lo mejor que no es nada es nada. Deje que el cliente termine. Una vez que él o ella haya sacado todo, comenzarán a sentirse mejor y podrían ser más receptivos a una solución.

Mejor: "Pido disculpas."

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Viste alguien?

Si un cliente solicita un artículo en particular que lleva, es probable que él/ella ya lo busque y no lo vio. Podría significar que está agotado o posiblemente todavía en la sala de almacenamiento. Incluso si aún no lo han buscado, el mejor servicio al cliente sería llevarlos al producto o obtenerlo para ellos.

Mejor: "Sí, almacenamos eso. Iré a ver si tenemos alguna."

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Fueron cerrados

Lo último que un empleado de cambio de cierre quiere hacer es permitir que un comprador esté después de horas. Antes de rechazar una venta potencial, tenga en cuenta que el cliente no conoce las horas de la tienda o posiblemente el cliente no sabe qué hora es. Tampoco es una razón para ser abrupto.

Mejor: "Cerramos a __ en punto y volvemos a abrir en _ en punto. ¿Hay algo con lo que pueda ayudarte rápidamente ahora??"

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Eso seria todo?

No muchos clientes encontrarían algo negativo sobre esta frase. Sin embargo, no solo se usa en exceso, sino que el minorista está transmitiendo una oportunidad de ventas.

Mejor: "¿Viste nuestro __ que va con esto?"o" ¿Has probado __?"

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Es por allá

Todos hemos escuchado esta mala frase de servicio al cliente utilizada por el concurrido o indiferente empleado de ventas. A veces pueden señalar en la dirección general. Otras veces ni siquiera levantan la cabeza para reconocer al comprador. Asegúrese de que todo el personal de la tienda sepa que usar esta frase es un gran no-no.

Mejor: "Sígueme, te mostraré justo donde está."

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No puedo hacer eso

Es otra frase negativa de servicio al cliente que debe ser prohibida por todo el personal de la tienda. Ya sea capacitar a los empleados o capacitarlos para que tomen problemas a un supervisor o gestión de la tienda.

Mejor: "Lo que puedo hacer es ___."

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Ese no es mi departamento

Puede ser cierto, pero también es definitivamente algo que un cliente no quiere escuchar. Los minoristas deben capacitar a su personal para que esté familiarizado con todas las áreas de las operaciones de la tienda o al menos comprender a quién contactar para obtener ayuda en varios departamentos.

Mejor: "Estaré feliz de llevarte a la persona que sabe más sobre ese departamento."

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Estamos fuera de eso

Una tienda inevitablemente se quedará sin un producto, y los clientes lo saben. A menos que le haga que el cliente sepa si se reabastece y cuándo, probablemente lo comprará en otro lugar. Sea proactivo y ofrezca contactar al cliente cuando vuelva al estante. No les pidas que te llamen.

Mejor: "Ese artículo está actualmente agotado, pero volverá a ___. ¿Puedo obtener su nombre/número y llamarlo cuando llegue??"

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Está en contra de nuestra política

En el mercado competitivo actual, los minoristas no pueden permitirse ser inflexibles. Es importante tener políticas de tienda, pero es más importante mantener satisfecho a un cliente. Use esta frase solo cuando sienta que se está abusando de una política.

Mejor: "Nuestra política es __, pero queremos hacer esto correcto. Esto es lo que puedo hacer ... "

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Soy nuevo aqui

Por alguna razón, muchos miembros nuevos del personal piensan que esta frase de servicio al cliente les permite salir del gancho. Al cliente no le importa si eres nuevo. Él/ella solo quiere tratar con alguien que sepa lo que está haciendo y puede obtener el resultado que desean.

Mejor: "Por favor tengan paciencia conmigo y te recibiré la ayuda que necesitas."

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Esperar

Esta frase de servicio al cliente y todas sus variaciones deben ser inexistentes. Hay una manera mucho más suave de decir esencialmente lo mismo sin ir a la luz al cliente.

Mejor: "¿Puedes aguantar por un momento??"

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Estoy ocupado en este momento

¿Alguna vez has dicho o escuchado lo siguiente?? "Si no fuera por los clientes, podría hacer algo de trabajo."Si está en el comercio minorista, es probable que al menos lo haya pensado. La verdad es que, sin clientes, los minoristas no tendrían trabajo.

Mejor: "Estaría feliz de ayudarte."

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Te equivocas

No, los clientes no siempre tienen razón, pero los minoristas nunca deben decirles que están equivocados. Nunca. El mejor curso de acción es asumir la culpa.

Mejor: "Creo que ha habido un malentendido."