Las 10 mejores formas de perder clientes

Pregúntele a cualquiera en el negocio sobre su peor cliente de la historia, y tendrán dificultades para contarle sobre uno. Pero pregúnteles sobre su mejor cliente de la historia, y probablemente tendrán que tomarse el tiempo para pensarlo.

Lo que explica por qué, como empresarios, a veces olvidamos la verdad fundamental de que nuestros clientes son nuestros mayores partidarios, quieren pensar bien en nosotros (y nuestros productos y servicios). Quieren que tengamos éxito.

Muchos de ellos comienzan a tratar con nosotros en primer lugar con la esperanza de convertirse en clientes habituales. Hace que la vida de las personas sea mucho más fácil si pueden continuar lidiando con un carnicero o un limpiador de alfombras.

Y todo lo que quieran de nosotros es que cumplamos con sus expectativas, lo que significa no hacer ninguna de las cosas en las siguientes diapositivas.

Aprenda cómo obtener y mantener a los clientes revisando las mejores formas de perderlos, de orden inverso de formas que simplemente agraven a algunos de sus clientes a través de medios que los alienarán a todos para siempre.

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Involucrar al personal mal capacitado

Robin Bartholick / Getty Images 

Imagina que entras en una tienda que vende persianas, queriendo comprar algunas persianas para tu casa. Pero aunque varias personas de ventas diferentes parecen ansiosas por ayudarlo, ninguno de ellos parece saber nada sobre persianas! Imagine lo frustrante que sería eso y cuánto tiempo le tomaría salir y llevar su negocio a otro lugar.

Verá, los clientes esperan que los vendedores de un negocio sean bien informados sobre los productos y servicios de esa empresa.

Sin embargo, puede evitar esta expectativa eliminando este tipo de servicio al cliente de su negocio. Varias cadenas de caja grande muy exitosas han hecho esto, esperando que los clientes vean esto como un comercio justo para precios más bajos. Y las empresas en línea tienden a operar como negocios de autoservicio.

Sin embargo, la conclusión es que si sus operaciones comerciales incluyen una expectativa del cliente de que podrá interactuar con el personal conocedor, será mejor que tenga algunas, especialmente si sus ventas dependen de ello.

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Restringir sus horas de operación

Julio Lopez Saguar / Getty Images 

Una cafetería que solo permanece abierta hasta las 3 p.metro. Un médico que solo trabaja dos días a la semana. Una panadería que cierra durante un mes a la vez para que sus propietarios puedan irse de vacaciones.

Tres ejemplos. Tres negocios que han perdido clientes (y dinero!) Debido a horas restringidas que parecen irrazonables para los posibles clientes.

Ahora, la mayoría de las empresas de ladrillo y mortero restringen sus horas hasta cierto punto. Como clientes, no esperamos poder navegar a través de tiendas minoristas o ir a cortar nuestro cabello en medio de la noche.

Pero la diferencia es que los vemos como restricciones razonables; tienen sentido para nosotros.

Debe proporcionar a los clientes lo que considerarán ser un acceso razonable a sus productos y servicios. Si no lo haces, encontrarán lo que estás vendiendo en otro lugar.

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Pareciendo poco profesional

Robert Daly / Getty Images 

Para las personas pequeñas, el adagio "Vista para el éxito" debería ser "vestirse para impresionar (al cliente)" porque de eso se trata, parecer que alguien que un cliente cree que hará bien el trabajo, ya sea que ese trabajo esté vendiendo personas. Herramientas para trabajar en sus propios hogares o vender hogares de personas.

No es coincidencia, por ejemplo, que los asociados de ventas de Home Depot usen delantales; El uniforme, que sugiere el cinturón de herramientas de un carpintero, los hace parecer tipos prácticos que saben lo que están haciendo.

Y si no parece que sería bueno en el trabajo, los clientes siguen.

• Punto 1: No necesitas usar un traje de potencia; Debe verse bien informado sobre su experiencia.
• Punto 2: Para verse profesional, también debe estar equipado adecuadamente. Una vez tuve una persona que estaba a punto de contratar para podar algunos árboles, preguntarme si tenía una escalera que podía usar. UH no. Y puedes irte ahora. La imagen comercial no se trata solo de apariencia personal.

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Haciendo que sea difícil hacer negocios con usted

Mezclar imágenes / getty imágenes 

Intentar realizar una transacción simple con algunas pequeñas empresas es como abrirse camino a través de un matorral de Blackberry; Terminas sintiéndome todo rascado y preguntándonos por qué hiciste un esfuerzo.

Esto podría incluir:

• Un negocio en el que tenía que levantar un teléfono para que se zumbe a la oficina, excepto que el teléfono estaba a la vuelta de la esquina del edificio sin señalización que le apuntaba.
• Un negocio sin servicio de respuesta o correo de voz, de modo que cuando llamó al número el teléfono solo sonó y sonó.
• Un negocio en casa donde los clientes tenían que caminar por las principales viviendas (obviamente ocupadas por una familia con un bebé) para llegar a la pequeña oficina en el sótano.
• Un negocio minorista que solo aceptaba efectivo. (Solo una tontería; cuantos más métodos de pago ofrezca a los clientes, más conveniente será para ellos y más ventas hará.)

Desafortunadamente, esta es una lista que podría continuar, y estamos seguros de que no tendrá problemas para agregarle ejemplos usted mismo!

Las empresas que dificultan a los clientes ingresar a las instalaciones, pagar por la mercancía o incluso hacer que sea casi imposible contactarlos en absoluto, no tengan favores, estas experiencias que los clientes no querrán repetir.

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Dificultando que los clientes le devuelvan los bienes

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Lo que dificulta que los clientes devuelvan las cosas marca el punto medio de esta encuesta de formas de perder a los clientes porque, si bien es algo que agrava a los clientes, no es algo que todos experimentarán.

Es posible que tenga (y esperemos tener) muchos clientes que nunca sentirán la necesidad de devolver nada. Para ellos, probablemente no le importe devolver un artículo a su negocio; Un cliente debe tener no solo un recibo adecuadamente fechado, sino que también debe intentar devolver el artículo entre las 2 y las 3 p.m. de un viernes en una semana con una luna llena.

Lo cual es genial. Porque si alguna vez deciden devolver algo y descubrir que es súper difícil o incluso imposible, los has perdido.

Evite el estrés en sus piezas y el manejo devuelve de la manera correcta, para que sus clientes se vayan felices y estén dispuestos a regresar a su negocio y volver a comprar y comprar nuevamente.

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Hacer un trabajo de mala calidad o vendiendo productos de mala calidad

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Esto se puede llamar el modelo de negocio de "abundancia de peces en el mar". En lugar de tratar de instituir el tipo de servicio al cliente que aumenta las probabilidades de que los clientes regresen, las empresas que siguen a este modelo gastan sus energías que se encuentran con los clientes y los trabajan para hacer esa venta única.

La forma más popular para que estas empresas atraigan a los clientes es a través de precios más bajos, ya sea más bajos que las competidores o como las ventas anunciadas.

No les importa si el cliente regresa o no; Su teoría es que hay muchos otros clientes potenciales en los que pueden atraer y hacer lo mismo también.

Y no piense que este modelo de negocio está limitado a los minoristas; Es especialmente popular entre los proveedores de servicios de renovación del hogar.

Tengo tres palabras para ti, negocios de mala calidad: boca a boca.

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No responder

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Es interesante lo indulgente que serán algunos clientes. Incluso hacer un trabajo de mala calidad para ellos una vez no es suficiente para que nunca te dé la oportunidad de venderles en algunos casos en algunos casos.

Sin embargo, con el camino #4, estamos entrando en el reino de los imperdonables, también conocidos como "cosas que simplemente no quieres hacer si quieres mantener a los clientes y obtener nuevos."

No responder a los clientes puede ocurrir en cualquier etapa del ciclo de ventas. Un diseñador de interiores que anula la elección de color de un cliente o un peluquero de perros que no puede molestarse en responder completamente las preguntas de un cliente potencial sobre su servicio son culpables de ignorar los deseos de un cliente.

Desafortunadamente, en un mundo de mensajes de texto telefónicos y redes sociales, las expectativas de los clientes son globos. Si se siente demasiado delgado para responder adecuadamente a sus clientes, es hora de contratar algo de ayuda.

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Hacer que el cliente se sienta sin importancia

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Hacer que un cliente se sienta sin importancia es aún más imperdonable en opinión de un cliente, por lo que viene en un número tres.

Todos deben sentir que lo que hacen y dicen que importa. Alimentar esta necesidad es la esencia del excelente servicio al cliente.

Pero es muy fácil fallar. Cuando hacemos cosas como no devolver la llamada de un cliente de manera oportuna, no prestarles toda nuestra atención cuando hablamos (o peor, interrumpiéndolos!) o no proporcionarles algún reconocimiento cuando se convierten en "clientes habituales", les decimos que no son importantes para nosotros, ya sea cierto o no.

Nunca creas que la gente te juzgará por tus palabras cuando tus acciones digan algo diferente.

Para tener éxito en el servicio al cliente, debe hacer que cada cliente se sienta especial.

Un truco para ayudarte a lograr esto: ¿quién es la persona más importante de tu vida?? Sostenga a esta persona importante en su mente y trate a todos los clientes de la forma en que lo trataría.

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Mentirles

Lorenz y Avelar / Getty Images 

Esta no es una de las formas más rápidas de deshacerse de los clientes, pero es una de las mejores.

Te saldrás con la suya por un tiempo porque la gente quiere creer lo mejor del otro. Si promete a un cliente, por ejemplo, que tendrá ese piso nuevo en cinco días, les tomará al menos cinco días descubrir que les hizo una promesa que no podría mantener.

Y luego la mayoría de la gente se dirá a sí mismos que las cosas suceden y no quisiste mentirles. Y, te dejarán decirles la próxima mentira.

Pero aquí está el roce; No confiarán completamente en usted para cumplir su promesa por segunda vez, y tendrán aproximadamente cien veces menos probabilidades de recomendar su negocio a otra persona.

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Hacer que el cliente se sienta engañado

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Si necesita una forma absoluta nunca falsa de garantizar que un cliente nunca oscurece su puerta literal o figurativa nuevamente, esto es todo, porque esto es lo único que un cliente nunca perdonará.

Los clientes pondrán excusas para usted, hasta cierto punto.

Servicio de mala calidad? Estabas teniendo un día libre.

Sin llamada de devolución? Estás muy ocupado.

Una estafa? Estamos terminados! (Y es posible que esté escuchando a mi abogado!)

Ahora, obviamente, los empresarios legítimos no se tratan deliberadamente de engañar a sus clientes.

Pero debe tener cuidado de evitar la posible percepción de que su negocio también está tratando de aprovechar los clientes. Las técnicas de ventas, como la ventas, el cliente puede ver de esta manera, por lo que antes de usarlas, considere su efecto potencial; Es posible que no sean adecuados para su industria.

Las percepciones de los precios de los clientes son probablemente la principal fuente de sentimientos agrios sobre sus transacciones. Todos los clientes no buscan gangas, pero todos esperan que los precios sean justos.

Por ejemplo, si un cliente selecciona un artículo para comprar el martes que sabe que saldrá a la venta al día siguiente, usted o su personal deben señalarlo, dejando al cliente para decidir si desea comprar el artículo hoy en su precio completo o mañana con un descuento. Si no lo hace, ese cliente se sentirá maltratado.

Y el cliente que se siente aprovechado es el que no verá mañana.

Recuerde, el verdadero secreto del buen servicio al cliente es que no hay ningún secreto. Ofrezca bienes y servicios de calidad a un precio justo y trate a los clientes de la forma en que le gustaría ser tratado y aquellos que hacen negocios con usted volverán una y otra vez.