¿Qué es la gestión de la relación con el cliente (CRM)??

La gestión de la relación con el cliente es la estrategia que una empresa utiliza para manejar las interacciones del cliente. El objetivo de la gestión de la relación con el cliente es aumentar las ventas mejorando la lealtad y la satisfacción del cliente.

Obtenga más información sobre los beneficios tanto para los clientes como para las empresas de la creación de una estrategia de gestión de relaciones con el cliente.

¿Qué es la gestión de la relación con el cliente (CRM)??

La gestión de la relación con el cliente (CRM) ayuda a una empresa a mantenerse conectada con sus clientes, promoviendo una relación positiva con ellos que a su vez aumenta las ventas, los ingresos y la rentabilidad.

Un enfoque en la gestión de la relación con el cliente puede mejorar la conversión de leads, la retención de clientes y la satisfacción del cliente, entre otras métricas, al tiempo que disminuye el desgaste del cliente y el tiempo requerido para implementar nuevas estrategias. Las experiencias positivas del cliente pueden incluso justificar los aumentos de precios en la mente del consumidor.

• Definición alternativa: CRM también a veces se usa para referirse al software de gestión de relaciones con el cliente, que optimiza y automatiza el proceso de gestión de relaciones con clientes o clientes.

¿Cómo funciona la gestión de la relación con el cliente??

Cuando una empresa tiene una estrategia efectiva de gestión de relaciones con el cliente, se centra en generar confianza y experiencias positivas con sus clientes.

Cuando un vendedor ayuda a un cliente a resolver un problema difícil, es mucho más probable que el cliente continúe haciendo compras a ese vendedor porque se ha creado un bono. También hay una muy buena posibilidad de que el cliente también envíe amigos y familiares a ese vendedor. Aunque las interacciones del cliente pueden llevar mucho tiempo para un vendedor, también pueden tener la clave para futuras ventas.

Esta experiencia de unión y un buen boca a boca son exactamente lo que un sistema de gestión de relaciones con el cliente está tratando de lograr. Es fundamental que cada miembro del equipo de ventas de una empresa comprenda e implementa la estrategia CRM de su empresa. Es una de las formas clave en que un vendedor puede tener éxito y, a su vez, hacer que la empresa sea exitosa.

La gestión de la relación con el cliente puede incluir una serie de estrategias y herramientas, incluido el software especial. El software CRM almacena la información del cliente en formato de fácil acceso. Con un programa CRM típico, se ingresan nuevos clientes potenciales en la base de datos del programa, y ​​los vendedores agregan notas durante todo el ciclo de ventas. Después de eso, es fácil para una empresa compilar informes de estos datos que lo ayudan a diseñar una estrategia CRM personalizada para el perfil de cada cliente.

Es importante capacitar a los vendedores y otros empleados cómo usar la información perfilada para mantener la relación con el cliente fuerte.

Un ejemplo de una estrategia CRM común es el programa de tarjeta de recompensas que ofrecen muchos supermercados. La tienda ofrece a sus clientes una tarjeta de recompensas gratuita que les otorga acceso a ofertas y descuentos especiales cuando la deslizan durante el pago. Sin embargo, esa tarjeta también registra y rastrea todo lo que el cliente compra. Esto permite que la tienda cree un perfil de cliente extremadamente detallado basado en los hábitos de compra del cliente.

Armado con esa información, la tienda puede ofrecer a sus clientes cupones dirigidos y otros programas que pueden motivarlos a comprar más productos de esa tienda en particular.

Beneficios de la gestión de la relación con el cliente

Los sistemas CRM pueden mostrar qué tan bien está haciendo cada equipo de ventas y rastrear el rendimiento de los productos que venden y las campañas que implementan. Además, cada gerente de ventas tiene acceso a información sobre si sus equipos están logrando sus objetivos de ventas o no.

La capacidad de mapear todo un viaje del cliente desde el primer contacto hasta el punto de venta, es otro gran beneficio para una empresa porque permite pronósticos precisos cuando se trata de determinar las necesidades del cliente. Además, dada la abundancia de redes sociales actuales, poder ver la actividad de las redes sociales de un cliente (incluidos sus gustos y disgustos) puede ayudar a las empresas a evaluar el sentimiento de los clientes sobre diferentes marcas.

Otro beneficio es que el software CRM puede enviar automáticamente correos electrónicos a clientes individuales, según lo designado por el vendedor. Por ejemplo, un vendedor podría programar su software CRM para enviar un mensaje de agradecimiento cada vez que un cliente llega a un aniversario de compra de un año. El vendedor también puede personalizar aún más la relación enviando una tarjeta electrónica en el cumpleaños del cliente, por ejemplo.

Por supuesto, no solo el vendedor y la compañía se benefician de los sistemas CRM. Los clientes también se sirven mejor. Los perfiles de clientes altamente específicos ayudan a garantizar la satisfacción del cliente, mientras que los datos de CRM pueden mejorar los precios para cumplir mejor con los presupuestos de los clientes.

Los productos personalizados y las ofertas de servicios hacen que la compra sea más eficiente, y los mensajes de marketing individualizados pueden ayudar a los clientes a encontrar lo que están buscando.

Control de llave

• La gestión de la relación con el cliente (CRM) es la suma de la tecnología y las técnicas que una empresa utiliza para fomentar sus relaciones con sus clientes.
• El objetivo de la gestión de la relación con el cliente es aumentar las ventas y, por lo tanto, los ingresos y las ganancias.
• La gestión de la relación con el cliente a menudo implica el uso del software CRM, que rastrea los datos del cliente y genera informes utilizados por vendedores y partes interesadas clave.