¿Qué es la retención de clientes??

La retención de clientes es la capacidad de una empresa para convertir a los clientes en compradores repetidos, y es un aspecto importante a considerar, ya que solo el producto y el precio no son suficientes para mantener felices a sus clientes. La pregunta que debe hacer es, ¿cómo se mantiene a las personas que regresan después de esa primera exposición inicial?? La respuesta radica en la implementación de estrategias centradas en la retención de clientes. Si hace que la retención de clientes sea una prioridad, su negocio puede descubrir mayores ganancias comerciales.

¿Qué es la retención de clientes??

La retención de clientes es, en pocas palabras, hacer que sus clientes lo suficientemente feliz como para seguir con su empresa y no saltar a sus competidores. Su negocio puede sobresalir para atraer nuevos clientes, pero si están listos para irse poco después de ser introducido, ese es un problema importante.

Mantener clientes leales implica más que ofrecer viajes de compra impecables y un producto o servicio de calidad. Debe construir una relación con sus clientes de la misma manera que haría una relación en su construcción personal de confianza de vida, escucha activa y comunicación consistente.

El objetivo final de la retención es fomentar una relación vibrante a largo plazo, lo que requiere que se asegure activamente de las necesidades de sus clientes. 

Cómo beneficia a las pequeñas empresas de la retención de clientes

Es posible que muchas empresas no se den cuenta de que aumentar su tasa de retención de clientes (CRR) incluso en un 5% puede aumentar significativamente las ganancias. En los servicios financieros, por ejemplo, un aumento del 5% en la retención de clientes produce más del 25% en las ganancias, según una investigación realizada por Bain & Company.

Dependiendo de la industria en la que se encuentre, podríaCostar su negocio de cinco a 25 veces más para atraer nuevos clientes que para convertir a los clientes actuales en leales.

Desarrollar un plan de juego de retención de clientes es una de las estrategias comerciales con mayor frecuencia, a pesar de lo importante que regresa un pago que regresa. Solo el 18% de las empresas se centran en la retención, mientras que el 44% de las empresas admiten pasar más tiempo, energía y dinero en los esfuerzos de adquisición de clientes, según los datos más recientes de la firma de consultoría Invesp.

¿Cómo se calcula la retención de clientes?

Calcular el CRR de su negocio es relativamente simple.La fórmula de la tasa de retención del cliente es ([e-n]/s) x 100 = CRR. Registre y recopile estas métricas para ejecutar el cálculo:

• El número de clientes al final del período (e)
• El número de clientes adquiridos durante el período (n)
• El número de clientes al comienzo de la (s) período (s)

Reste el número de nuevos clientes adquiridos (n) en un cierto período de tiempo del número total de clientes al final del período (e). Divida ese total por el número de clientes al comienzo de la (s) período (s). Multiplicar por 100, y ese es tu CRR actual.

Si bien el objetivo es el 100% de retención de clientes, medir una buena CRR depende de su industria. No importa en qué industria se encuentre, si su CRR ronda en el rango del 15%, es hora de comenzar a implementar estrategias de retención de clientes, según la compañía de software Profitwell.

¿Cómo mejoran las empresas la retención de los clientes??

Mejorar el CRR de su negocio está estrechamente vinculado a la gestión de la relación con el cliente (CRM): la combinación de tecnología y técnicas que una empresa utiliza para fomentar aún más su relación con los clientes. Para construir y mantener esa conexión con sus clientes, use estas seis estrategias de retención de clientes.

Racionalizar el viaje de compra

Es importante considerar las emociones que desea que experimenten los clientes durante esa visita inicial a su marca, y al considerar las compras con usted. Si es principalmente confusión o frustración, probablemente no va a retener a los clientes. Si es alivio o satisfacción, estás en el camino correcto. Uno de cada tres consumidores (32%) admitió que se alejan de una marca que aman después de solo una mala experiencia, según un informe de 2018 de PwC.

Centrarse en las experiencias del cliente (CX) y el diseño del usuario (UX) desde el principio hasta el final de los viajes de compra de sus clientes es imprescindible para aumentar la retención de clientes.

Asegúrese de que los clientes obtengan lo que quieren rápidamente y sin dolores de cabeza, y seguirán volviendo. Los clientes están dispuestos a gastar más con un negocio a cambio de una "experiencia amigable y acogedora", señaló el informe de PwC.

Centrarse primero en la satisfacción laboral de los empleados

Los mejores defensores y vendedores para su negocio son los que ya trabajan para usted: sus empleados. Desafortunadamente, según 18 años de investigación por Gallup, solo el 34% de u.S. Los empleados participan activamente en su trabajo. No construir la lealtad de los empleados, según las estimaciones de Gallup, es una oportunidad de crecimiento perdida para muchas empresas, y cuesta la U.S. economía aproximadamente $ 450 a $ 550 mil millones por año.

Al centrarse en la satisfacción de sus empleados a través de incentivos y ventajas no monetarios o de bajo costo, así como para trabajar en la comunicación, puede mejorar la satisfacción del cliente y, a su vez, la CRR de su negocio.

Cultivar experiencias impecables de servicio al cliente

Puede obtener la confianza del cliente mostrando dedicación e iniciativa, y hacer cosas como seguir y escuchar sus opiniones. No espere a que hagan la próxima gratitud de expresión de movimiento por la lealtad, ya sea a través de las redes sociales, campañas o cuando visiten su tienda en persona. Lo más importante es que resuelva los problemas con sus servicios o productos de manera rápida y exhaustiva, ya que la velocidad y la eficiencia son aspectos clave para que los clientes regresen. Al ir más allá de sus clientes, puede ser recompensado con un CRR más alto.

Brindar un servicio excepcional para sus clientes aumenta las posibilidades de que publiquen una revisión o recomendación positiva de su empresa. Esas recomendaciones tendrán más valor y llegarán a su negocio con una confianza más inherente e inversión personal que los clientes potenciales de la publicidad. 

El poder del marketing impulsado por el cliente y los influencers

Marketing de boca en boca (WOMM) de empleados y clientes puede impulsar los números de adquisición y retención de clientes.

El marketing de influencia se ha convertido en una parte integral de WOMM en los últimos años, según un informe de referencia de 2021 de Influencer Marketing Hub. Solo eche un vistazo a los números:

• Se predice que la industria del marketing de influencia crecerá a $ 13.8 mil millones en 2021
• Casi la mitad de las empresas tienen un presupuesto dedicado para el marketing de influencers
• El 90% de los encuestados dijeron que creen que el marketing de influencers es una forma efectiva de marketing
• Instagram es el canal de redes sociales más popular para el marketing de influencers

El marketing por correo electrónico, las redes sociales y el marketing de referencia son otros métodos efectivos para impulsar la retención de clientes. Pueden ser herramientas útiles para mantener a sus clientes comprometidos e informados sobre lo que está sucediendo con su negocio, y también ayudarlo a recibir comentarios directos sobre cómo mejorar su negocio. 

Recompensar la lealtad del cliente

Incentivar la lealtad de la marca de los clientes nuevos y existentes al recompensarlos por elegir continuamente su negocio.  Según un informe de 2017 por segmento, el 54% de los consumidores esperan recibir un descuento personalizado de las empresas dentro de las 24 horas posteriores a la identificación de una marca.

Considere ofrecer un cupón de correo electrónico después de una compra o visita al sitio para agradecerles por elegir su negocio y alentar las interacciones futuras ofreciendo descuentos, recompensas por referencias, regalos, regalos o pruebas beta después de sus registros. 

Control de llave

• La retención de clientes es la capacidad de una empresa para convertir a los nuevos clientes en compradores leales repetidos.
• La felicidad de los empleados es lo primero: los empleados felices impulsan CRR y los infelices pueden conducir a pérdidas significativas de los clientes.
• Asegúrese de que su servicio al cliente sea receptivo, compasivo y accesible, ya que los clientes que se sienten frustrados por la experiencia tienden a irse y no volver. 
• Piense, como su cliente, involucrando constantemente y priorizando los comentarios, y también recompenuelos por la lealtad continua.