3 consejos básicos para administrar reembolsos y casos abiertos

Las solicitudes de devoluciones y otros tipos de disputas son un mal necesario con el que los vendedores deben tratar como parte de un negocio de eBay. Una solicitud de devolución o reembolso puede ser un dolor, pero mientras los vendedores tengan una estrategia para lidiar con estos problemas, pueden ser indoloros y resueltos rápidamente. El aspecto más importante de trabajar con los clientes es la acción rápida. Cuando reciba una solicitud de reembolso, manejelo rápidamente de manera profesional.

Consejos para administrar reembolsos y solicitudes abiertas

• Actuar rápidamente cuando un cliente solicita una devolución. El reloj comienza a marcar en el momento en que el comprador le permite saber a eBay que ha tenido un problema o le gustaría regresar. Un comprador que solicita una devolución, por ejemplo, recibe una fecha por la cual el vendedor debe responder, o puede solicitar que eBay intervenga y ayude a resolver el problema. Retrasar sus respuestas como vendedor puede parecer una forma de evitar tener que enfrentar un problema o un comprador para otro día, pero es demasiado fácil quedar atrapado en los negocios diarios y olvidar. Si pasa la fecha dada sin abordar el problema, es probable que eBay simplemente resuelva el problema directamente con el comprador, sin ningún aporte suyo. Esto puede provocar que eBay decida a favor del comprador para un reembolso completo, sin preguntas, posiblemente sin siquiera recuperar su artículo a cambio.
• Comunicarse siempre a través del sistema de mensajería de eBay. Nunca se comunique con el comprador a través de su correo electrónico o teléfono privado, simplemente porque eBay no tendrá un registro y no puede referirse a él al evaluar el caso.  Si tiene un desacuerdo con el comprador, suministra sus respuestas, condiciones y argumentos en el sistema de resolución real, en lugar de disparar un mensaje directo al comprador y esperando un debate animado o algún tipo de acuerdo fuera del récord. Recuerde, siempre que se comunique con un comprador, suponga que eBay leerá esos mensajes, así que elabore sus respuestas cuidadosamente para reflejarlo como un vendedor profesional con una actitud complaciente.
• Estar dispuesto a negociar y tomar una pérdida. Los compradores en línea en estos días esperan un nivel mucho más alto de servicio al cliente que era cierto hace solo unos años. eBay no es diferente. Si está rígido en sus demandas y condiciones, o simplemente se niega a reembolsar un precio de compra, puede sentirse frustrado al descubrir que eBay tenderá a ponerse del lado del comprador. Una estrategia que no adoptan los vendedores suficientes es dividir la diferencia de un reembolso parcial. Por ejemplo, ofrezca un intercambio en lugar de una devolución, o tal vez un reembolso parcial y deje que el comprador mantenga el artículo. Recuerde que los compradores a menudo están tan estresados ​​por las disputas como los vendedores, y quieren tan mal para que las disputas descansen de manera aceptable para todos. Muchos están aliviados, no molestos, de encontrar un vendedor que trabaje tan duro como lo es para llegar a una solución equitativa, y a menudo llevará a los vendedores a este tipo de ofertas. La mejor manera de comenzar las negociaciones con un comprador es enviar la siguiente nota:
  • "Hola, gracias por contactarnos. Lamentamos saber que el artículo no cumple con su satisfacción. Nuestro objetivo es 100% de satisfacción. ¿Cómo podemos resolver esta situación por ti?? Estamos felices de escuchar sus sugerencias."

Permita que el comprador le diga lo que quiere. Es posible que deseen mucho menos de lo que ofrece desde el principio. Al negociar, siempre deje que la otra parte nombre su precio primero y trabaje desde allí; Use la técnica "Cállate y escucha".

eBay es un negocio de servicios. A pesar de que nosotros, como vendedores, tenemos la búsqueda más divertida y la búsqueda de artículos para vender, ese es solo el primer paso en el proceso. La transacción no ha terminado hasta que el comprador esté feliz. Consulte la famosa cita de Stew Leonard:

Regla #1: El cliente siempre tiene razón.

Regla #2: Si el cliente se equivoca, vuelve a leer la regla #1.