Construyendo lealtad del cliente a través del servicio al cliente

Personalizar el servicio al cliente tanto como sea posible se considera clave para construir lealtad del cliente Un estudio de investigación de Telus y Lumos* encontrado.

Brindar un servicio al cliente sobresaliente y aumentar la participación del cliente son dos de las principales estrategias que las pequeñas empresas participantes están utilizando para obtener una ventaja competitiva.

"... (t) La capacidad de mantener un compromiso con un excelente servicio al cliente que finalmente engendra la lealtad de los clientes a la empresa (especialmente en las empresas donde el estilo principal del propietario del negocio era él/ella y su experiencia, como atención médica o bienes raíces. ) "fue visto como un" diferenciador importante "para las pequeñas empresas que participan en el estudio.

Tres formas de desarrollar la lealtad del cliente

Entonces, ¿cómo se hace para construir ese tipo de lealtad al cliente??

Las pequeñas empresas participantes encontraron estas tres estrategias particularmente exitosas:

• ser accesible personalmente para los clientes/pacientes, conocerlos y comprender sus necesidades y comunicarse con ellos de manera continua;
• dirigirse a sectores específicos con mensajes muy enfocados para enfatizar las competencias clave;
• Ofrecer algo diferente a las empresas más grandes, como ser más rápido o menos costoso o tener menos burocracia.

Ejemplos de construcción de estrategias de fidelización de clientes

Por ejemplo, Aaron Van Gaver, propietario del centro de bienestar del centro de la ciudad, dijo: "Todos los meses paso por todo. ¿Qué clientes necesito para hacer un seguimiento?? Llamo alrededor de 15 a 20 cada mes o correo electrónico para ver cómo les va y para hacerles saber, incluso si no están entrando, alguien los está revisando. Encuentro que es muy importante. Le recuerda a la gente que regrese."

Jamie Schneiderman, propietario de Clearfit, enfatizó el servicio en el servicio al cliente: "... Los grandes clientes corporativos nos eligieron trabajar en comparación con grandes empresas porque sabían que eran importantes para nosotros y recibirán servicio. Cuando llaman, contestamos el teléfono. Si algo sale mal, lo arreglaremos. Entonces, tener un excelente producto y proporcionar servicio!"

Los boletines y el correo electrónico se mencionaron con frecuencia como formas de comunicarse con los clientes e intentar proporcionar compromiso del cliente. Algunos participantes mencionaron usar el correo electrónico para presentar ofertas especiales; Otros sugirieron usar el correo electrónico después de cada transacción para descubrir qué están haciendo bien o mal y dejar que las personas tengan su opinión.

Las redes sociales como herramienta para mejorar el servicio al cliente

Las pequeñas empresas participantes vieron las redes sociales como otra herramienta valiosa para mejorar tanto el servicio al cliente como la participación del cliente. Se dan cuenta de cómo las redes sociales brindan oportunidades para la comunicación inmediata con una gran audiencia y se les ocurrió rápidamente ejemplos de cómo las redes sociales podrían usarse para generar más negocios o proporcionar un mejor servicio al cliente, como usar las redes sociales para recordar a los clientes o tiempo limitado. Oferta o asesore a los clientes sobre las aperturas de citas debido a las cancelaciones.

"Pasé tiempo este invierno mirando Twitter y las redes sociales. Tuve tiempo de ver cómo funcionaría conmigo. No soy el único: hay toda una comunidad que se gana la vida con las redes sociales. Los agentes inmobiliarios de pensamiento están en Twitter compartiendo información y preguntas, promocionando las propiedades de los clientes ", dijo Blair Smith, Realtor.

Pero mientras los participantes del estudio ven el valor de las redes sociales, la mayoría de ellos están en la etapa de vadeo en lugar de hasta ahora hasta el grupo.

"Prácticamente todos los participantes participaron de alguna manera en Facebook. El uso de Twitter fue popular, pero en menor medida. Algunos participantes consideraron que Facebook es una herramienta privada, mientras que Twitter es más útil para fines comerciales. Los consultores de las pequeñas empresas notaron grandes consultas sobre los usos y aplicaciones de las redes sociales en el último año. Sin embargo, la familiaridad y comodidad de los propietarios de pequeñas empresas con estas herramientas variaba."

Sin embargo, los participantes del estudio planean hacer más con las redes sociales en el futuro. Sus objetivos a largo plazo para las redes sociales incluyen:

• "Aprender más sobre y comenzar a usar Twitter: anunciar aperturas, nuevos productos, ventas y servicios y artículos de oferta de tiempo limitado (consulte estos consejos para promocionar su negocio en Twitter)
• Aumentar su uso de mensajes de texto a los clientes: para proporcionar un beneficio de ahorro de tiempo y la oportunidad de mensajes/especiales personalizados dirigidos a las necesidades individuales, para alentar la membresía en actualizaciones móviles
• Blogging: para conectarse con clientes y otros empresarios, para involucrar a los espectadores; Publicar videos de YouTube para presentar al personal y explicar varios servicios o configurar comunidades en línea donde los clientes puedan compartir sus historias/experiencias de productos "

(Interesado en usar las redes sociales para promover su propia pequeña empresa? Aprenda a crear un plan de redes sociales.)

Estas pequeñas empresas son muy representativas de la mayoría de las pequeñas empresas en este momento; Aprecian el potencial de las redes sociales y están experimentando con él, pero aún no lo han implementado en un nivel que realmente mejore el servicio al cliente o la participación del cliente.

Sería especialmente interesante si Telus volviera a entrevistar a las pequeñas empresas participantes dentro de un año para ver cómo han progresado sus objetivos de redes sociales y si descubrían que sus esfuerzos de redes sociales tuvieron algún efecto en su nivel de servicio al cliente.

Mientras tanto, los resultados de este estudio proporcionan muchas sugerencias para mejorar el servicio al cliente y la creación de lealtad del cliente que todas las pequeñas empresas pueden usar.

*El estudio involucró conversaciones individuales con pequeñas empresas en el oeste de Canadá y las discusiones celebradas en un grupo focal de Toronto con propietarios locales de pequeñas empresas para averiguar cómo las pequeñas empresas canadienses se diferencian para mantenerse rentables en el clima económico actual.