Preguntas de la entrevista de trabajo del centro de llamadas y las mejores respuestas

¿Eres una persona de rockstar?? ¿Otros le han dicho que tiene habilidades blandas notables como paciencia, organización, gestión efectiva del tiempo, una sólida ética de trabajo y pensamiento creativo?? Si es así, podría considerar entrevistar para un trabajo como representante de Call Center.

Con más de 3 millones de representantes de servicio al cliente empleados en la U.S., Hay posiciones disponibles en casi todas las industrias.

Una de las mejores formas de prepararse para una entrevista de trabajo es revisar las preguntas comunes que se le puede hacer. Al revisar preguntas y respuestas relacionadas con el trabajo en un centro de llamadas, estará listo para que as su entrevista.

Intente personalizar sus respuestas con ejemplos de su experiencia previa en el trabajo, la escuela y los puestos voluntarios.

Lo que el entrevistador realmente quiere saber

Contratación de gerentes encargados de colocar nuevos empleados en los trabajos de centro de llamadas disponibles deben asegurarse de que sus candidatos tengan la paciencia de lidiar con clientes ansiosos o difíciles. Los solicitantes de empleo exitosos también deben demostrar que son capaces de manejar un ambiente de trabajo de alto estrés y acelerado con ecuanimidad.

Su objetivo al responder estas preguntas debe ser demostrar que usted no es el tipo de empleado que va a agregar a su tasa de desgaste del personal. Puede hacerlo mejor mostrando entusiasmo por el servicio al cliente, mostrando un gran interés en sus operaciones de centro de llamadas y demostrando que tiene las habilidades y calificaciones necesarias para el éxito en este rol de trabajo.

Cómo responder preguntas de entrevista del centro de llamadas comunes

Su primer enfoque para responder preguntas comunes a la entrevista del centro de llamadas de llamadas debe ser pensar en los momentos en que haya demostrado las habilidades necesarias para este puesto: una fuerte orientación al cliente, talentos de resolución de conflictos / disputas y gracia bajo presión.

Considere usar la técnica de respuesta a la entrevista de STAR mientras practica responder las preguntas planteadas a continuación. En este enfoque, describe un anterior Situaciones que ha experimentado similar a la presentada en la pregunta. Entonces, elaboras sobre el Tpreguntar o desafiar involucrado, el Action que tomaste en respuesta, y el Riñonalesults de esta acción.

Preguntas de la entrevista del centro de llamadas y las mejores respuestas

Cuando entra en una entrevista de trabajo para un trabajo de centro de llamadas, puede esperar hacer preguntas sobre las habilidades de su gente, sus capacidades de resolución de conflictos y por qué es el candidato ideal para este tipo de posición.

Eche un vistazo a estas respuestas de muestra para inspirarse mientras decide cómo usted mismo respondería a estas preguntas comunes.

Ejemplos de las mejores respuestas: habilidades de las personas

Aquí hay algunas respuestas a la pregunta de la entrevista de trabajo del centro de llamadas "¿Tienes buenas habilidades para personas??"

Me gusta trabajar con gente, y me han dicho que tengo buenas habilidades para personas. Mi gerente anterior calificó mis habilidades de comunicación en un 9 de 10 en mi última revisión de desempeño. Creo que me comunico de manera efectiva y de una manera agradable.

Por qué funciona: Este candidato le da crédito a su respuesta al proporcionar un logro cuantificado: su impresionante calificación de rendimiento. Está bien "Toot Your Own Horn" compartiendo logros significativos. Esto no se jacta; Es la información que lo diferenciará de su competencia.

Me llevo bien con la mayoría de las personas que conozco, y la gente me parece fácil hablar, así que creo que tengo buenas habilidades para personas. Cuando estaba en la universidad, me ofrecí como voluntario con la Asociación de Alumnos para hacer llamadas a donaciones. Me llevé bien con los alumnos con los que hablé y fui muy efectivo para obtener donaciones.

Por qué funciona: Este candidato de nivel de entrada, que carece de mucha experiencia laboral, aprovecha efectivamente su experiencia voluntaria para mostrar cómo ha adquirido habilidades de comunicación telefónica similares a las requeridas en un rol de centro de llamadas. 

A lo largo de mi carrera, siempre he trabajado en servicio al cliente y he sido conocido como una persona. Disfruto trabajando con otros hacia un objetivo común. En uno de mis primeros trabajos, aprendí cuán efectivo podría ser trabajar en equipo cuando estaba en un grupo que manejaba llamadas en un elemento retirado. Pudimos compartir nuestras estrategias y mejorar la satisfacción del cliente en un 30% en un período de 3 meses.

Por qué funciona: El candidato proporciona un ejemplo tangible de múltiples habilidades relevantes: trabajo en equipo, resolución creativa de problemas, resolución de conflictos y servicio al cliente. Mejor aún, ella apoya esto con un logro clave cuantificado con un porcentaje.

Las habilidades de las buenas personas incluyen la capacidad de relacionarse con los demás y para resolver problemas. Pude usar ambas habilidades de manera efectiva durante mi pasantía en XYZ Company. Parte de mi trabajo era saludar a los clientes a su llegada a nuestras oficinas y determinar qué asociado de ventas sería la mejor opción para sus necesidades.

Por qué funciona: Aquí nuevamente el entrevistado explica cómo ha perfeccionado dos habilidades importantes, incluso como estudiante universitaria, durante una pasantía.

Ejemplos de las mejores respuestas: clientes difíciles

Otra pregunta frecuente que puede ser planteada es: "¿Cómo manejas a los clientes difíciles o escalados??"

Cuando los clientes tienen problemas, uso un tono de voz tranquilo para educarlos suavemente sobre los servicios y políticas de nuestra empresa. Tampoco sé no tomar su ira personalmente, incluso si son verbalmente abusivos. En cambio, simpatizo con su posición y les aseguro que encontraremos una solución efectiva para ellos.

Por qué funciona: Este candidato demuestra su comprensión de las buenas prácticas de servicio al cliente, incluida su capacidad para ponerse en el lugar de su cliente, relacionarse con su preocupación y asociarse con ellas para resolver su problema.

Comienzo nuestra discusión con una disculpa, algo así como: “Lamento saber sobre este tema. Si me responde algunas preguntas, estoy seguro de que podemos resolverlo a su satisfacción."Nueve de cada diez, esta disculpa inmediata sirve para calmar rápidamente sus temperamento para que podamos resolver una solución juntos.

Por qué funciona: Liderar con una disculpa es una estrategia probada en Call Centers, a menudo enumerados en manuales de "mejores prácticas". Si tiene experiencia en el centro de llamadas, asegúrese de describir las "mejores prácticas" comunes que le han enseñado.

Utilizo estrategias de escucha activa para recopilar tanta información como pueda de los clientes intensivos, dejándoles su opinión sin interrumpirlas. Luego resumo y repito los detalles que me han dicho para que sepan que los he entendido completamente y estoy ansioso por ayudarlos.

Por qué funciona: Este es otro ejemplo de un procedimiento de centro de llamadas establecido, utilizada con frecuencia porque construye una relación con las personas que llaman inmediatamente.

Les hago saber desde el comienzo de nuestra conversación que tienen toda mi atención, y me esfuerzo mucho para no ponerlos en espera, ya que esto solo los frustrará más. Si resulta que tendré que investigar su problema con otro departamento, les pido permiso para ponerlos en espera, diciéndoles que aprecio mucho su paciencia mientras trabajo para resolver su problema. 

Por qué funciona: Este candidato muestra que ella entiende cómo * no * responder a los clientes, que es tan importante como lo que * decir *.

Ejemplos de las mejores respuestas: ¿Por qué deberíamos contratarlo??

Finalmente, una pregunta general que casi siempre aparece en cualquier entrevista es: "¿Por qué deberíamos contratarlo??"Trate de enfatizar las habilidades de su gente al responder esta pregunta.

Las habilidades de mi gente me han permitido sobresalir en el trabajo del centro de llamadas. Puedo empatizar con mis llamadas, y escucho atentamente e intento resolver problemas de la manera más simple y efectiva posible. En mi último puesto, recibí reconocimiento por mi trabajo con los clientes, lo que me hizo aún más entusiasmado con brindar un excelente servicio al cliente.

Por qué funciona: Esta respuesta no solo representa las habilidades relevantes del candidato, sino que también demuestra claramente su entusiasmo por este tipo de trabajo de servicio al cliente.

Algunas personas se queman rápidamente en los trabajos de servicio al cliente del centro de llamadas, pero he estado haciendo esto con éxito durante cinco años y no querrían trabajar en ningún otro campo. Tal vez es solo porque realmente disfruto hablar y escuchar a la gente, pero encuentro que es personalmente gratificante, al final del día, saber que realmente he ayudado a las personas mientras proporcioné una imagen positiva de nuestra empresa.

Por qué funciona: Esta respuesta es inteligente porque aborda la principal preocupación de un gerente de contratación: que un nuevo empleado se agotará y tendrá que ser reemplazado. La entrevistada también muestra que está ansiosa por representar la marca de su empleador.

Deberías contratarme porque soy un solucionador de problemas nacido: me encanta el desafío intelectual de descubrir cómo solucionar problemas. Parte de esto es poder comunicarse tranquilamente con los clientes para recopilar información sobre problemas. Resolver con éxito las entradas de problemas me hace tan feliz como cuando he terminado un rompecabezas de sudoku en un tiempo récord.

Por qué funciona: La respuesta funciona porque identifica una calificación deseable, resolución de problemas, mejorada por un toque de humor personal.

Una de las cosas que más me ha ayudado en el servicio al cliente es que soy bilingüe en inglés y español. Esto me permite atender una gama más amplia de clientes que los representantes de Call Center que son monolingües.

Por qué funciona: El comando bilingüe de dos idiomas es una gran ventaja cuando uno solicita trabajos representativos del centro de llamadas. Si es bi o multilingüe, asegúrese de mencionar esto en su entrevista.

Consejos para dar la mejor respuesta

Enfatice sus "habilidades de personas": También conocido como "habilidades blandas", incluyen comunicación oral, trabajo en equipo, pensamiento creativo, resolución de problemas, flexibilidad, ecuanimidad, empatía y resolución de conflictos.

Ofrezca ejemplos específicos de situaciones en las que haya utilizado estas habilidades: Estos ejemplos pueden extraerse de la experiencia laboral profesional, las pasantías, el trabajo voluntario o comunitario, o la experiencia extracurricular (especialmente si ha servido en una capacidad de liderazgo).

Practica y repite: Antes de su entrevista, enmarque sus propias respuestas a las preguntas presentadas aquí, luego practiquelas frente a un amigo (jugando a roles la parte de un entrevistador) o el espejo. Esto ayudará a contrarrestar los nervios que pueda sentir en la entrevista. También es una estrategia comprobada para evitar que se atan con la lengua.

Posibles preguntas de seguimiento

• ¿Por qué no deberíamos contratarte?? Las mejores respuestas
• ¿Cómo te sientes al trabajar en un equipo?? Las mejores respuestas
• ¿Qué puedes contribuir a esta empresa?? Las mejores respuestas

Control de llave

Anticipar preguntas comunes. Como candidato para un trabajo representativo de centro de llamadas, se le interrogará sobre las habilidades de su gente, su capacidad para lidiar con las quejas de los clientes y las habilidades que traería al puesto.

Demostrar poder de permanencia. Uno de los desafíos más difíciles que enfrentan los gerentes de los centros de llamadas es el desgaste de los empleados. Demuestra que tienes lo que se necesita para quedarse a largo plazo.

Muestra tus calificaciones únicas. Estos incluyen habilidades en el idioma extranjero, servicio al cliente a largo plazo / experiencia en el centro de llamadas y / o un registro de calificaciones de rendimiento de alto trabajo.