Haciendo la comunicación de comercio electrónico correcto

El marketing se trata principalmente de comunicación, y la comunicación de comercio electrónico es mucho más que una colección de palabras. Para comprender mejor el proceso de comunicación en un sitio web de comercio electrónico, bajemos en dos categorías principales:

Comunicarse efectivamente preventa

Todo sobre su sitio web constituye su comunicación. Piénselo de esta manera: espera que el cliente le transfiera dinero con unos pocos clics con nada a cambio del momento. El producto real, en el caso de los productos físicos, se entrega más tarde. Ese es un salto de fe tan gigante que los clientes tardaron unos años en aceptarlo a mediados o finales de los 90.

Debe asegurarse de que su comunicación sea efectiva, consistente y genere confianza en la mente del cliente.

Comunicarse efectivamente después de la venta

El cliente ya le ha pagado dinero. Por lo tanto, no necesita invertir dinero serio para comunicarse con ellos después de la venta, correcto? Equivocado!

Con altos gastos de pago por clic, marca y otros esfuerzos de marketing, debe desarrollar un seguimiento leal. A menos que tenga una proporción significativa de clientes habituales, no es un jugador de comercio electrónico serio.

Los problemas de preventa como el precio pueden ser bastante importantes. Pero después de las ventas, el cliente solo está interesado en el servicio que recibe. Este servicio podría estar en forma de:

• ¿Cuándo se entregará mi producto??
• ¿Cómo uso mi producto??
• ¿Cómo reparo mi producto??
• ¿Cómo compro accesorios o consumibles para mi producto??

Herramientas y canales de comunicación

Como negocio de comercio electrónico, debe esforzarse por comunicar la forma en que los clientes prefieren. Por ejemplo, la persona A podría ser más una persona telefónica a la que le gusta hablar y llegar a una solución. La persona B podría preferir comunicarse solo por correo electrónico, mientras que la persona C puede preferir un chat en vivo. Obtener una comprensión de las muchas herramientas disponibles para usted lo ayudará a llegar a cada cliente en el formato que están más acostumbrados a usar.

Chat en vivo

A algunos clientes les encanta la función de chat en vivo. Tiene los beneficios de resolver el problema en este momento, sin la irritación de mantener un receptor telefónico presionado a su oído mientras espera. Incluso cuando el período de espera dura unos minutos para el chat en vivo, los clientes no se quejan demasiado, ya que pueden continuar realizando una tarea paralela en la misma computadora. Los profesionales del comercio electrónico han demostrado muchas dudas en proporcionar chat en vivo, ya que es muy intensivo en recursos.

Correo electrónico

A diferencia del chat en vivo, que es una opción, el soporte de correo electrónico es una visita obligada para cualquier jugador de comercio electrónico. Además de proporcionar una dirección de correo electrónico para el soporte, se recomienda que tenga un sistema de boletos, lo que permite manejar eficientemente un caso en caso de múltiples correos electrónicos sobre el mismo problema.

Soporte telefónico

Al igual que el chat en vivo, el soporte telefónico también se considera que es intensivo en recursos. Pero la demanda de soporte telefónico es tan alta que la mayoría de los jugadores de comercio electrónico terminan proporcionándola.

Descripciones de productos

Las descripciones de productos son la comunicación más voluminosa entre el comerciante de comercio electrónico y el cliente. Aunque las descripciones de productos no son personalizadas, influyen en el cliente en gran medida. Para evitar mis sitios, es importante que considere la posibilidad de tener descripciones de productos originales escritas para su sitio web. Además de agregar valor al cliente, el contenido original también ayuda en SEO.

Anuncios

Sus anuncios son uno de los modos de comunicación más caros. Debe hacer los cálculos para optimizar su clic por clic. Sin embargo, no permita que eso lo haga pasar por alto el mensaje básico que sus anuncios se están comunicando.

Blog

Un blog presenta una plataforma interesante para que pueda conversar con sus clientes y perspectivas. Al agregar a la frescura del sitio, un blog bien cultivado ayuda a generar credibilidad y confianza.

Usuario generado

Se acepta por unanimidad que fomentar la participación del usuario al permitirles agregar su propio contenido aumenta la adherencia del sitio. Este contenido generado por el usuario podría ser en forma de revisiones de compradores, comentarios, consultas, paneles de discusión, imágenes compartidas y videos.

Pensamientos de cierre

No hay escasez de clichés relacionados con la comunicación. Mientras que, por un lado, hay quienes dirán que el "medio es el mensaje", por el otro habrá otros que insistirán en que el medio es irrelevante y el mensaje lo es todo. Me gustaría mantenerme alejado de ese debate. Pero sí sostengo que es importante tener un mensaje uniforme, inequívoco, a través de todos los modos de comunicación.

Más importante es el hecho de que trata la comunicación como uno de los componentes de construcción cruciales de un negocio exitoso de comercio electrónico.