Cómo los vendedores de eBay pueden prevenir las devoluciones

Tratar con los retornos es parte de hacer negocios en eBay. Dado que un comprador puede solicitar una declaración por cualquier motivo, incluso los comerciantes más meticulosos reciben solicitudes de vez en cuando. Si bien es útil que los vendedores sepan cómo manejar estas situaciones, es aún más útil entender cómo evitar que los rendimientos ocurran en primer lugar.

Desencadenantes para devoluciones del comprador

Una de las cosas más comunes que hacen que los compradores se parezcan cuando reciben un artículo que no coincide con las fotos o la descripción en la lista. Enviar artículos roto o productos que faltan piezas también puede contaminar una transacción, y también puede recibir envíos que están dañados o parecen falsos.

En general, los problemas con uno de estos elementos hacen que los compradores soliciten una devolución. Y estas son razones válidas para solicitar una devolución, según eBay. Ser consciente de estos puntos de referencia al publicar listados y envíos de envases puede ayudar a los vendedores a evitar estas situaciones.

Sin embargo, este tipo de orientación no se aplica a todas las solicitudes de devolución. A veces los compradores cambian de opinión y deciden que no quieren lo que compraron. Aceptar una declaración, en ese caso, depende de la política de devolución establecida del vendedor. Si los vendedores ofrecen devoluciones dentro de un cierto período de tiempo, entonces es razonable que un comprador haga una solicitud.

Si se acepta una devolución, el vendedor tiene la opción de otorgar un reembolso completo o parcial con el comprador a veces se le pide que pague una tarifa de reposición (generalmente alrededor del 20%) y que cubra el envío de devolución. Enviar un artículo de reemplazo o ofrecer un intercambio también son opciones.

Si los vendedores han incluido descargo de responsabilidad en su política de devolución indicando que no aceptan devoluciones, entonces depende de su discreción cómo manejan la situación. En casi todos los casos, sin embargo, eBay recomienda acomodar al comprador.

Tratar directamente con los compradores sobre sus devoluciones

Aunque eBay respalda a los compradores con una garantía de devolución de dinero ("Si el artículo no es exactamente lo que ordenó, eBay cubre su precio de compra más el envío original en prácticamente todos los artículos"), la compañía prefiere que los compradores y los vendedores crean cosas en sus Poseente si hay una disputa. Esto brinda a los vendedores la oportunidad de resolver los asuntos antes de que el problema se intensifique aún más y afecta su capacidad de venta.

Calificaciones del comprador y puntajes de retroalimentación

Mantener felices a los compradores es la principal prioridad de eBay, y esperan que sea la preocupación de los vendedores también. Es por eso que ves calificaciones de vendedores y puntajes de retroalimentación para todos los vendedores en la plataforma. Hasta 60 días después de que se complete una transacción, los compradores pueden calificar su experiencia. Sus calificaciones se dan en una escala de uno a cinco y se basan en cuatro factores: descripción del artículo, comunicación, tiempo de envío y cargos de envío y manejo. Estas calificaciones se promedian con la retroalimentación de otros compradores para determinar la calificación del vendedor y la puntuación de retroalimentación.

A pesar de la oportunidad, no todos los compradores pesan. Entonces todos los comentarios cuenta. Los estudios han demostrado que los consumidores tienen más probabilidades de expresar insatisfacción con el servicio que recibieron que para ofrecer felicitaciones a un trabajo bien hecho. Por eso es esencial asegurarse de que cada comprador esté satisfecho con su compra. Las calificaciones y los puntajes de retroalimentación del vendedor sirven como un barómetro útil para otros compradores al tomar decisiones de compra.

Por qué es importante prevenir los rendimientos

Prevenir los rendimientos es más que proteger la calificación del vendedor y la puntuación de retroalimentación. La satisfacción del cliente es igualmente vital para preservar el estado de rendimiento de un vendedor, que eBay mantiene una pestaña cercana. Hay cuatro niveles de vendedor, más vendedor, más vendedor, por encima de estándar y por debajo de estándar. Las devoluciones del comprador no resuelto pueden hacer que los vendedores tengan su estado. Cuando eso sucede, su capacidad para vender es limitada y a veces restringida.

Por su parte, eBay está menos preocupado por las calificaciones que recibe un vendedor y más preocupado por el nivel de servicio que brindan a los compradores. Si un comprador no recibe su pedido o no es lo que esperaban, eBay espera que el vendedor resuelva la situación. Si la situación no se resuelve de manera oportuna, el comprador o el vendedor pueden intervenir a eBay.

Si llega a ese nivel y se le pide a eBay que medie una disputa, las cosas pueden ir rápidamente hacia el sur para el vendedor. Si eBay termina dando una decisión a favor de un comprador, la decisión puede considerarse un "defecto", que es una marca contra el vendedor impuesto por eBay debido a un intercambio de ventas que no era satisfactorio para el comprador. (También se genera un defecto si PayPal interviene y el vendedor tiene la culpa, o si un vendedor cancela una transacción debido a que un artículo está agotado.)

Recibir una marca negativa de ese tipo se refleja mal en el vendedor, y puede crear algo de un efecto dominó a partir de ahí. Los defectos afectan las "métricas de servicio" de un vendedor, que es básicamente un recuento continuo de su tasa de resolución con respecto a los "artículos no descritos" o "artículos no recibidos" casos. A su vez, las métricas de servicio de un vendedor, que se pueden monitorear en el tablero de métricas de servicio en el Hub del Vendedor, afecte su estándar general de rendimiento del vendedor, lo que puede resultar en vender sanciones de eBay si se registran demasiados defectos.

Las métricas de servicio se compilan el 20 de cada mes. Ahí es cuando eBay evalúa a cada vendedor. Esa evaluación se basa en el número de solicitudes de devolución de "Artículo no recibido" o "Artículo no como se describe."El período de revisión varía según el volumen de ventas. Para los vendedores con menos de 400 listados en los tres meses anteriores, eBay revisará las transacciones de un año. Para los vendedores que han enumerado más de 400 artículos en los últimos tres meses, eBay solo se remonta a tres meses.

Para mantener el estado "por encima del estándar", el nivel mínimo para un vendedor de eBay, un vendedor debe mantener su tasa de defectos al 2% o menos. Para los vendedores "mejor calificados", los estándares son más altos en 0.5%. Si la tasa de defectos de un vendedor cae por debajo de este umbral o recibe demasiados defectos en un período designado de diferentes compradores (cinco para el nivel estándar superior y cuatro para los principales vendedores), su estado general del vendedor está sujeto a bajar, lo que resulta en parcial o completo Venta de restricciones.

Es posible obtener defectos, pero debe presentar una apelación después de comunicarse con el comprador, y es más fácil, y, francamente, más sabio encontrar una resolución antes de que llegue a ese punto.

Configuración de una política de devolución amigable para el comprador

eBay's ejemplifica además su énfasis en la satisfacción del cliente en los incentivos que ofrece a los vendedores que eligen establecer políticas de devolución amigables para los compradores. Además de recibir un estatus de mayor vendedor, los vendedores que ofrecen devoluciones de 30 días o más también son elegibles para descuentos en tarifas de venta. La idea es reforzar la confianza de los compradores más allá de la garantía de devolución de dinero de eBay. Hay cuatro opciones de devolución diferentes que un vendedor puede elegir.

• Devolución de 30 días con el comprador que paga el envío
• Retorno de 30 días con envío gratis
• Devolución de 60 días con el comprador que paga el envío
• Devolución de 60 días con envío gratis

Inspeccionar la mercancía y prepararse para la lista

Con algo de diligencia debida, los vendedores pueden tomar medidas específicas para ayudar a reducir la probabilidad de una solicitud de devolución. Si eres un vendedor, el primer lugar para comenzar es examinar todo. Si es un artículo nuevo, asegúrese de que todo el empaque esté intacto. Si está vendiendo mercancías usadas, preste aún más atención para asegurarse de que todo esté en buena forma. Si está vendiendo un pedazo de electrónica o algo mecánico, conéctelo o encénvelo para asegurarse de que el artículo funcione.

Aplique ese mismo escrutinio de nivel a todo lo que vende, ya sean prendas, zapatos, joyas, relojes, pinturas, carteles o artículos para el hogar. Inspeccione sus artículos de arriba a abajo en una buena luz. Busque en todos los ángulos posibles con buena luz para cualquier decoloración, rasgaduras, lágrimas, manchas, agujeros, abolladuras, papas fritas o cualquier otro desgaste. Mantenga una lista de cualquier cosa que encuentre e incluya en la descripción y las fotos. Un artículo puede tener defectos, pero eso no significa que no se venda. Solo tienes que hacer una divulgación.

Si está vendiendo artículos desconocidos, es mejor investigar un poco para verificar que todas las piezas estén incluidas. Cree una lista de verificación para seguir cuando envíe el artículo e incluya para que el comprador confirme que todo se ha recibido. Los artículos comunes con múltiples piezas incluyen juguetes, electrodomésticos pequeños, electrónica, artículos deportivos, herramientas y césped, y equipos de jardín. Vender un artículo para piezas solo es perfectamente aceptable: solo incluye ese descargo de responsabilidad en el título y la descripción.

Escribir títulos y descripciones claros, precisos y vívidos

Lo primero que debe hacer cuando está preparando su listado es asegurarse de que su título sea preciso y completo. A veces, esto es lo único a lo que los compradores prestan atención, incluso si tiene excelentes fotos y una descripción exhaustiva. Asegúrese de que la marca, el tamaño y el color sean precisos e incluido. Incluso si el comprador pasa por alto todo lo demás, con suerte se establecerán sus expectativas leyendo el título.

El listado en sí es donde puede describir todo sobre su artículo con preciso detalle y también ofrecer una divulgación completa de cualquier defecto o desgaste que notara. La descripción debe incluir información sobre la marca, el tamaño, los colores, la forma, el peso, la textura y cualquier característica especial. Si el artículo es nuevo y tiene un UPC, incluya. Del mismo modo, si sabe quién fabricó el artículo y cuándo y dónde se hizo, no dude en incluir esa información también.

Incluir medidas en sus descripciones también es muy importante, especialmente si está vendiendo prendas. Al comprar ropa en eBay, muchos compradores miden un artículo similar que ya tienen que se adapta bien y compare las mediciones con la lista de eBay. Si faltan las mediciones o son inexactas, la probabilidad de un retorno aumenta. En pocas palabras, ¿es mejor proporcionar a los compradores la mayor cantidad de información posible?.

Tomar fotos como si no hubiera descripción

Cuando tome fotos, intente capturar todo sobre el elemento con detalles vívidos y reveladores. eBay recomienda usar un trípode para tomar una docena de imágenes de alta resolución de los elementos en un telón de fondo para crear un claro contraste. Las fotos deben tomar el marco completo y ser tomados desde todos los ángulos diferentes con iluminación difusa. El objetivo es hacer que sus artículos se vean atractivos en cualquier dispositivo, ya sea que la lista se vea en una computadora de escritorio, una tableta o un teléfono inteligente.

Si hay fallas, tome primeros planos para que un comprador pueda ver por sí mismo y sea consciente, incluso si no leen la descripción con cuidado. Las fotos también son una forma efectiva de mostrar el tamaño de un artículo. Puede tomar una foto de un objeto cotidiano como una moneda al lado del elemento para mostrar la escala, o también puede tomar una foto de una cinta métrica extendida para mostrar el tamaño exacto.

La importancia del embalaje y el envío

El embalaje y el envío es una parte importante del proceso. Es tan importante como escribir el listado y tomar fotos. Al menos la mitad de las razones por las que los compradores solicitan las devoluciones están relacionadas con el envío. Por lo tanto, es aconsejable abordar estas preocupaciones antes de que se conviertan en un problema para un comprador.

Antes de comenzar a empacar su artículo, verifique todo. Revise el pedido de ventas para asegurarse de que se envíe el artículo correcto. Consulte la lista de verificación de piezas si se creó una para asegurarse de que todas las piezas estén allí. También vale la pena echar un vistazo a la condición del elemento en sí para garantizar que sea la misma forma que estaba cuando se enumeró por primera vez.

Embacar un artículo para el envío es la parte más crucial del proceso. La mayoría de los consejos de envío y los tutoriales de YouTube se centran en empacar artículos de forma segura, por lo que llegan en una sola pieza. Si bien eso es crucial, una cosa que a menudo se pasa por alto es el empaque en sí, que es una excelente manera de ayudar a dar forma a la percepción de un comprador de usted.

Cuando un comprador reflexiona sobre su experiencia general, no es solo el artículo y la transacción que están teniendo en cuenta, sino de cómo fue tratar contigo. Si el paquete se ve bien cuando un comprador abre el artículo, con suerte, lo recuerdan y saben que tomó tiempo y cuidado adicional.

Uno de los videos en el canal de YouTube de eBay enfatiza este punto y ofrece consejos sobre cómo pulir la presentación, incluidos los elementos en papel de seda grande y luego atarlos con hilo. El video también proporciona algunos consejos sólidos para empacar un objeto de forma segura.

• Asegúrese de que haya dos pulgadas de espacio libre en todos los lados del artículo en una caja.
• Use una envoltura de burbujas para envolver y proteger el artículo en todos los lados.
• Déle un buen batido a la caja para asegurarse de que sea seguro, si escucha el movimiento o el traqueteo, necesita materiales de embalaje adicionales.
• Enviar ropa con un sobre de polivinilo reutilizable que el comprador puede usar para devolver los artículos si es necesario.

Otro consejo de envío sólido incluye el uso de fideos de piscina (los niños de la espuma que juegan los niños cuando nadan) para ayudar a asegurar artículos. Los fideos se pueden doblar alrededor de los bordes duros y también se pueden cortar en pedazos para crear un búfer dentro de una caja. Empacar los maní también es útil para este propósito.

En última instancia, la clave con el envío de breakables es asegurarse de que los artículos no se muevan durante el procesamiento y la entrega. Al enviar artículos frágiles, el doble boxeo, que implica empacar bien el artículo en una caja y luego "flotar" en el empaquetado de maní u otro material dentro de una caja más grande, también es una excelente idea.

También lo es empacar artículos en cajas corrugadas de doble pared, que son más fuertes y proporcionan una mayor protección. Puede solicitar cajas de dos paredes desde ULine, Bubblefast o recoger en las tiendas de suministros de oficina o Home Depot en la sección de cuadros de mudanza.

Para artículos más pequeños, muchos vendedores usan un correo de burbujas de tarifa plana de USPS, que tiende a ser rentable. Si elige esta opción, asegúrese de no meter demasiado en los sobres, como un gran par de jeans o un abrigo. Estos carteles pueden estallar durante el envío, y no vale la pena ahorrar unos pocos dólares en el envío a riesgo de que el artículo llegue dañado.

Finalmente, imprima una copia del pedido de ventas para incluir en el paquete, junto con una lista de verificación (si corresponde). Una vez que el paquete se envíe, proporcione al comprador información de seguimiento para que sepan cuándo esperar la entrega y puede hacer un seguimiento si no se recibe el artículo.

Vender artículos frecuentemente devueltos

Otra forma de ayudar a prevenir los rendimientos es evitar vender artículos devueltos con frecuencia, incluidos bolsos de diseñadores, fundas telefónicas, desgaste formal y electrónica. Los bolsos de diseño se devuelven con frecuencia dentro de los 30 días porque los compradores los usan durante algunas semanas y luego los devuelven. El uso formal también se devuelve a menudo después de eventos como el regreso a casa, el baile de graduación, las bodas o los formales universitarios. La electrónica, especialmente los teléfonos móviles, se devuelven con piezas que faltan. El oro dentro de un iPhone y otros teléfonos móviles se pueden vender por efectivo.

Autenticando artículos de diseñador

Si elige vender bolsos de gama alta, jeans azules, relojes o gafas de sol, una forma de prevenir los retornos es tenerlos autenticados. Para los bolsos, eBay ofrece su propio servicio de autenticación llamado eBay Authenticate. Puede enviar sus bolsas a expertos que puedan certificar la autenticidad y luego enviar el artículo al Comprador. Aunque hay planes de expansión, el servicio actualmente solo está disponible para marcas seleccionadas y se limita a los bolsos.

Otra opción es una compañía llamada Authenticate First, que también cuenta con expertos que pueden determinar si un artículo es auténtico y proporciona un certificado de autenticidad que puede incluirse en la lista de eBay. Un vendedor puede enviar fotos por correo electrónico del artículo al sitio y autenticar primero determinará si el artículo es real o falso.