Cómo desarrollar la lealtad del cliente

Según el principio de Pareto, el 80% de nuestras ventas provienen del 20% de nuestros clientes. Esto significa mantener a los clientes que regresan, necesitamos ayudarlos a permanecer leales a nuestras tiendas.

Superar sus expectativas

La forma más fácil y posiblemente más asequible de construir lealtad del cliente es satisfacer al cliente. Al menos solía ser! Hoy, los clientes no solo quieren que sus expectativas cumplan o satisfagan, sino que también quieren que se excedan. A veces esto es más fácil en teoría que en la práctica. Los clientes vienen en todas las personalidades y con diferentes objetivos. Algunas personas son imposibles de complacer.

Entonces, ¿cómo la mayoría de los minoristas apacigan un gran segmento de la población?? Implementan la regla de servicio al cliente más básica: trate al cliente de la forma en que desea que lo traten al comprar. Comúnmente conocido como la regla de oro, esta práctica se está desvaneciendo rápidamente. Con el advenimiento de las compras en línea y las redes sociales, los clientes tienen una nueva regla. 

Tratar a los clientes de la forma en que quieren ser tratados (no tú.) Tendemos a ver el mundo a través de nuestra lente desde nuestra perspectiva. Entonces, lo que nos parece bueno es lo que sería bueno para los demás. El problema es que el cliente se siente de la misma manera, excepto que es su lente que está usando, no la suya. Muchas veces, lo que nos gusta no es lo suficientemente bueno para los demás. 

Para satisfacer a la mayoría de los clientes y mantenerlos felices, los minoristas pueden instituir las siguientes prácticas de servicio al cliente en su manual de políticas de tienda. Solo asegúrese de que todos los empleados estén trabajando para satisfacer al cliente.

• Saluda a cada persona cuando entran en la tienda
• Di: "Gracias por entrar!" 
• Ofrezca su consejo experto
• Proporcionar servicios más allá de las expectativas del cliente
• Gracias a cada comprador mientras salen de la tienda

Reconocer al cliente

¿Recuerdas el programa de televisión? Salud? Cada vez que el personaje de George Wendt entraba en el bar, todos gritaban "Norma!"La verdad es que a los clientes les encanta ser reconocidos. No solo quieren que los minoristas los saluden cuando ingresen a la tienda, sino que se sienten especiales si ese minorista los conoce por su nombre. No podemos esperar que el minorista recuerde el nombre de todos y cada uno de los compradores, pero hay varios casos en los que tenemos la oportunidad de poner un nombre con una cara.

• Preséntese al cliente. 
• Pregúnteles su nombre. 

Una vez que conozca el nombre del cliente, úselo cada vez que tenga la oportunidad. Crear un diálogo y, en última instancia, una relación, con el cliente puede reforzar la lealtad.

Recompensa al cliente

Desde tarjetas de tienda que descuentan ciertos artículos, hasta obsequios gratuitos con la compra, existen numerosas formas de incorporar un programa de recompensa de clientes. Antes de gastar mucho dinero en marketing, considere qué tipo de recompensa valore más como comprador.

Para algunos clientes, una recompensa real puede ser un simple gesto de aprecio. Algo pequeño y económico puede leer como un verdadero "Gracias por su negocio."Cuando elija la recompensa, probablemente aceptará gastar unos pocos dólares en un cliente fiel le dará cientos de más ingresos. Y lo que es más importante, incluso puede traerle referencias.

Seguimiento con el cliente

Como un buen amigo, los clientes leales quieren saber que le importan sus necesidades e intereses. Aquí hay algunas maneras de mantenerse en contacto:

• Enviar correos personalizados
• Invítelos a eventos especiales en la tienda como comprador VIP
• Pregunte sobre su familia o eventos en su vida

Los consumidores aprecian saber que alguien está pensando en ellos. A cambio, un cliente leal mantendrá a esas cajas registradoras funcionando. Brindar un excelente servicio al cliente es un medio para un fin, pero la intención siempre debe provenir del corazón.