Cómo determinar la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es una variable que se puede representar como un continuo que va desde "nada satisfecho" hasta "completamente satisfecho."Algún valor entre estos extremos representa el nivel de satisfacción para un cliente en particular. En general, los investigadores de mercado consideran el acuerdo entre el punto en la escala de satisfacción del cliente y la opinión real del cliente para que sea inexacto.

Sin embargo, es factible e incluso probable que el punto en la escala se aproxime a la satisfacción del cliente. Como es un valor aproximado, el investigador de mercado permite un pequeño grado de error. Debido a este pequeño error de aproximación, un investigador de mercado consideraría que la satisfacción del cliente es una variable latente.

Variables latentes vs. Variables manifiestas

Variables latentes son esos conceptos en psicología, sociología, economía y otras ciencias sociales que no se pueden medir explícitamente. Por ejemplo, los investigadores de mercado a menudo están interesados ​​en las motivaciones o actitudes de los consumidores. Pero estos conceptos, como el concepto de satisfacción, no pueden medirse directamente de la misma manera que, por ejemplo, edad, peso o nivel de educación. Estos atributos demográficos se denominan variables manifiestas, ya que se pueden medir explícitamente; se manifestan en una forma tangible.

Teóricamente, los científicos generalmente están de acuerdo en que para cada variable latente que se mide, varias variables manifiestas deben asociarse con esa variable. De esta manera, es posible que el investigador de mercado explore la relación entre una variable latente,que no se puede medir directamente, y varias variables manifiestas, que se pueden medir directamente.

Desarrollo de preguntas de la encuesta

La satisfacción del cliente se puede medir bien mediante el uso de cuestionarios de encuestas. Es útil elaborar una serie de preguntas que midan en una escala el grado de satisfacción o insatisfacción experimentada por un consumidor. Aunque la satisfacción es infinitamente variable, por razones prácticas, una escala de satisfacción necesitaría ser limitada. El cliente debe tener suficiente flexibilidad en su respuesta para que la coincidencia entre la experiencia del cliente y la respuesta en la escala se relacione estrechamente.

Escalas de satisfacción del cliente

Las escalas utilizadas para indicar la satisfacción del cliente son a menudo de 5 puntos, 7 puntos o 10 puntos, de modo que cero siempre representa el más alto grado de insatisfacción. En una escala de 5 puntos, se le pediría a un cliente que seleccione una respuesta a una pregunta del siguiente conjunto de alternativas: (1) muy insatisfecho, (2) moderadamente insatisfecho, (3) neutral, (4) moderadamente satisfecho, o (5) Muy satisfecho.

Para cada componente de la encuesta de satisfacción que se pide a los encuestados que consideren, debe haber tres preguntas relacionadas que representen variables manifiestas. Las preguntas deben escribirse para que sea fácil hacer coincidir el lenguaje de preguntas con los aspectos de los componentes de la encuesta. Por ejemplo, si el investigador de mercado está interesado en medir el componente la facilidad de hacer negocios Con una empresa, las preguntas podrían abordar la velocidad de las transacciones, la usabilidad del sitio web y la experiencia de servicio al cliente de chat en vivo.

Longitud de la encuesta de satisfacción

El cuestionario de la encuesta debe variar de aproximadamente 15 a 35 elementos, cada uno de los cuales aborda algún aspecto de los componentes del servicio al cliente que se mide. Además, algunos de los elementos del cuestionario deben dirigirse a aprender más sobre los clientes, no solo sus opiniones, para apoyar los análisis de segmentación del mercado.

Análisis de datos

Los análisis sólidos de la satisfacción del cliente incluirán métodos matemáticos y estadísticos de análisis de datos. Un objetivo del análisis es estimar la relación entre las variables manifiestas y las variables latentes, y entre las variables latentes.

Un método de uso común para realizar este tipo de análisis es un modelo de ecuación estructurado (SEM). El ajuste entre el modelo y los datos se verá mediante algunos criterios o un solo criterio, como la capacidad de minimizar la desviación de los datos observados reales. Este método estadístico determina la ponderación atribuida a la relación entre las variables latentes, en lugar de la opinión subjetiva del investigador de mercado.

Se calcula la fiabilidad de cada variable manifiesta, se deriva el contenido de las variables latentes y se calcula la relación entre las variables latentes. En este punto, el investigador de mercado puede ver si el modelo estimado realmente se ajusta a los datos en un grado aceptable, típicamente utilizando el coeficiente de determinación, que es el nivel de variabilidad explicada en un conjunto de datos.