Pregunta de la entrevista ¿Cómo manejarías a un cliente enojado??

Cuando se entrevista para un papel orientado al cliente, el entrevistador generalmente le preguntará sobre su capacidad para manejar a un cliente enojado, difícil o grosero. La forma en que gestiona una interacción desagradable con una persona que llama enojada dará como resultado una resolución exitosa al problema o a un cliente perdido. El resultado depende de usted, y el entrevistador quiere saber cómo lidiará con éxito la situación.

Afortunadamente, hay técnicas probadas y verdaderas para manejar eficientemente la queja de un cliente. Compártalos con el entrevistador para demostrar su capacidad para resolver situaciones estresantes con delicadeza y gracia. 

Aquí hay algunas técnicas y pasos para aprovechar para ayudar a dar forma a su respuesta a la pregunta: “¿Cómo manejaría a un cliente enojado??"

Lo que el entrevistador quiere saber

Los empleadores hacen esta pregunta no solo para ver si tiene conocimiento sobre el servicio al cliente efectivo y las estrategias de resolución de conflictos, sino también para medir el nivel de su entusiasmo por lo que a menudo puede ser una ocupación estresante.

Recuerde, al responder esta pregunta, que su tono de voz y expresión facial es tan importante como su respuesta.

Deje que ambos transmitan que le gusta ser un solucionador de problemas ansioso por proporcionar soluciones positivas a sus clientes.

Consejos para dar la mejor respuesta

Escucha al cliente

Por lo general, puede saber si alguien está enojado en los primeros segundos de la interacción. Antes de intentar difundir la situación hablando, escuche sin juzgar toda su historia y anotar puntos importantes como la persona que llama explica. Permanecer libre de juicio le permitirá escuchar realmente a la persona que llama y encontrar una solución agradable de manera más rápida y eficiente. Recuerde que las personas generalmente solo quieren ser escuchadas, y este deseo puede manifestarse de maneras feas. Entonces, no tomes nada de lo que digan personalmente.

Idealmente, después de que una persona que llama expresa su infelicidad, se disculpará por su arrebato y le permitirá avanzar con la resolución del problema. Sin embargo, si su ira se convierte en el uso de un lenguaje violento o vulgar, consulte la política de su empresa sobre cómo proceder. Si las pautas indican que debe finalizar la llamada, hágalo de inmediato y asegúrese de documentar con precisión lo que le dijeron junto con su queja específica. 

Mantenga la calma y el presente

Hablar en un tono uniforme y no participar en la fealdad que se aproxima, ya que solo intensificará la situación. Si está luchando por mantener su compostura, hay una técnica fácil y efectiva para "distanciarse" de la ira que se proyecta sobre usted.

Respira hondo, y mientras lo haces, siente compasión por ti mismo, sonriendo internamente. Respira profundamente y sonríe hacia afuera mientras sientes compasión por el cliente angustiado. Ponte en sus zapatos y recuerda que su ira está en última instancia en el problema que encuentran, no tú.

Repita de nuevo lo que ha escuchado

Reitera los puntos principales y las preocupaciones del cliente y asegúrese de disculparse por el problema. El respiro no solo permitirá que el cliente se calme, sino que también se sentirá escuchado y entendido. Además, repetirlo asegurará su comprensión precisa de la queja.

Evite poner a la persona que llama en espera

Puede pensar que le dará tiempo a la persona que llama para relajarse, pero ponerlos en espera producirá el resultado opuesto, ya que se sentirán desgastados y, por lo tanto, más enojados. ¿Puede recordar alguna vez un momento en que aprecio que lo pusieran en espera?? Nadie disfruta el juego de espera. Entonces, evítelo por completo si puedes. Si debe investigar la situación o consultar con un supervisor, avísele al cliente, manteniéndolos actualizados en cada paso del camino.

Tomar acción

Por supuesto, su objetivo final es terminar la llamada cordialmente, con el cliente sintiendo una sensación de satisfacción. Entonces, si es posible, ofrézceles un reembolso o un cupón según la política de su empresa. Proporcionarles dos o tres posibles resoluciones para evocar su sentimiento de control sobre el resultado.

Cómo responder a la pregunta

Al responder la pregunta, “¿Cómo manejarías a un cliente enojado??"Asegúrese de demostrar empatía por las personas que llaman insatisfechas. Esto mostrará al entrevistador que está orientado a los servicios y dedicado a satisfacer las necesidades de sus clientes.

Esta pregunta es un buen ejemplo de una pregunta de entrevista situacional, que plantea una situación hipotética para evaluar las habilidades de resolución de problemas de un candidato. Trate de proporcionar ejemplos concretos de cómo ha respondido a clientes enojados en el pasado.

En su respuesta, incluya la mención de habilidades específicas de servicio al cliente que utilizaría para calmar con éxito la situación. Estos pueden incluir competencias como escucha activa, civilidad, tacto y comunicación clara y honesta.

Ejemplos de las mejores respuestas

Aquí hay algunos ejemplos de cómo explicar cómo tratar con los clientes escalados. Observe cómo cada candidato se centra en la resolución analítica de problemas para resolver rápidamente las preocupaciones de sus clientes.

Ejemplo de respuesta #1

Llegaría al fondo de la queja del cliente y evaluaría la forma más eficiente, directa y rápida de hacer las cosas bien nuevamente.

Por qué funciona: Este candidato demuestra su disposición a asociarse con el cliente para analizar y solucionar el problema. Ella entiende claramente que el objetivo es garantizar la máxima satisfacción de la persona que llama.

Ejemplo de respuesta #2

En aras de la claridad y la eficiencia, primero le pediría al cliente que explique el problema para asegurarse de que soy la persona adecuada para ayudarlos. Habrá momentos en los que simplemente no tiene el conocimiento o la experiencia para resolver un problema, y ​​es mejor reconocer eso desde el principio que perder tanto el tiempo como su valioso tiempo. Luego repetiría la información que han compartido para que sepan que he entendido su preocupación y estoy ansioso por ayudar a resolverla.

Por qué funciona: Esta respuesta es excelente porque el entrevistado obviamente entiende cómo construir una relación con clientes infelices escuchando activamente sus quejas y luego repitiendo sus puntos clave. También muestra que comprende la importancia de evaluar si puede ayudar al cliente o si necesitará reenviar la llamada a alguien que pueda ayudarlo mejor.

Ejemplo de respuesta #3

Siempre me acerco a la queja de un cliente suponiendo una intención positiva, ya que la mayoría de las quejas que he tratado estaban totalmente justificadas. Después de que hayan explicado a fondo su problema, les aseguro que tengo la intención de ayudarlos de cualquier manera posible.

Por qué funciona: Esta respuesta muestra que el candidato puede responder a un cliente enojado que no sea juzgado, al ponerse en sus zapatos y expresar empatía por su situación.

Que no decir

No lanzar a los clientes de una luz negativa. Aunque puede ser tentador describir y quejarse de los clientes difíciles con los que ha tratado en el pasado, trate de evitar describirlos negativamente. En cambio, recuerde el viejo adagio de que "el cliente siempre tiene razón" y concéntrese en cómo demostró su madurez y profesionalismo para tomar las medidas apropiadas para resolver su problema y retener su negocio.

Demuestra tu efectividad. Por supuesto, la mejor manera de demostrar su efectividad en situaciones de alto estrés es compartir una cuenta personal. ¿Alguna vez ha empleado las técnicas anteriores para resolver el problema de un cliente enojado?? Si es así, comparta esta historia con su entrevistador. Sin duda, estarán impresionados por su alta inteligencia emocional, habilidades de resolución de problemas y profesionalismo.

Prepárese para las otras preguntas que se le harán sobre el servicio al cliente durante una entrevista de trabajo. Tómese el tiempo para revisar lo que se le puede preguntar y cómo responderá.

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Control de llave

EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN: Incluso cuando no lo son. Preséntese como alguien ansioso por abordar las preocupaciones de los clientes a través de la escucha activa, la educación de productos o servicios, la resolución analítica de problemas y la resolución de conflictos.

Ofrecer anécdotas: Fortalezca su respuesta utilizando la técnica de respuesta de la entrevista de STAR para describir una situación específica en la que manejó con éxito una consulta de un cliente enojado.

Aludir a estrategias de resolución de problemas probadas: Estos incluyen una escucha activa y sin prejuicios, la calma y el presente permanente, y repitiendo la información que ha proporcionado el cliente.