Zappos abarca la tecnología digital, servicio al cliente para el éxito

El minorista de calzado y ropa en línea Zappos ha estado a la vanguardia de la innovación desde sus inicios en 1999. Zappos nunca ha sido un negocio de ladrillo y mortero. Al principio, la compañía reconoció que el mundo se estaba volviendo cada vez más digital y capitalizado al centrarse en los clientes de comercio electrónico exclusivamente. A través de los años, la compañía ha podido aprovechar el comercio electrónico, las plataformas de redes sociales, la tecnología de vanguardia, una cultura única de la compañía y un excelente servicio al cliente para vender sus productos de una manera que refleje los estilos de vida en constante evolución de los consumidores.

Pioneros de redes sociales

No es solo que Zappos fuera uno de los primeros en adoptar las redes sociales, es cómo la compañía utilizó las redes sociales desde el principio lo que ayudó a que la marca se destaque.

El CEO de Zappos, Tony Hsieh, fue pionero en el área de los CEO que usa las redes sociales para recopilar comentarios de los clientes y transmitir el compromiso de la compañía con el servicio al cliente en un momento en que la mayoría de las otras compañías no estaban haciendo eso. Cuando otras compañías usaban Facebook, Twitter y YouTube para promoción, Zappos estaba utilizando estas plataformas de redes sociales para recopilar comentarios de clientes y empleados y hacer marketing de "boca a boca".

Hsieh también alienta a sus empleados a participar activamente en las plataformas de redes sociales para compartir sus experiencias sobre el trabajo en Zappos. Las publicaciones de los empleados son personales, lo que a su vez alienta a los clientes de Zappos a compartir publicaciones igualmente personales sobre sus experiencias como clientes.

Los clientes tuitan su deleite por ser compradores de Zappos, y los empleados tuitan o bloguean sobre su vida en Zappos, dentro y fuera de la empresa. La forma en que la empresa usa las redes sociales es verdaderamente social y transparente, y el diálogo es atractivo y relevante.

Un modelo para el servicio al cliente

Zappos ha visto tanto éxito que ahora está enseñando a otras compañías cómo operar de manera similar con una cultura digital y de "cliente primero". En 2009, la compañía creó Zappos Insights, un equipo dentro de Zappos.com, para hacer exactamente esto.

Al igual que el Instituto Disney y otros enfoques exitosos de las empresas para marcar la cultura de su propia empresa como foro educativo, Zappos Insights es para empresas y empresarios que desean aprender cómo atraer y retener con éxito a los clientes a través de un excelente servicio. La compañía ofrece capacitación de servicio al cliente para líderes y personal de primera línea, un campamento de cultura de tres días en el campus de Zappos en Las Vegas y oradores principales.

Aquí está Tony Hsieh hablando sobre el servicio al cliente y cómo ha creado una cultura en torno a esta máxima prioridad para hacer de Zappos la compañía exitosa que es hoy.

Zappos, su cultura y su liderazgo pueden verse como modelos para empresas que se encuentran en medio de una transformación y están luchando con cómo consolidar una cultura visionaria y duradera que los empleados, los clientes y los proveedores pueden adoptar.

Zappos, Amazon y más allá

El competidor Amazon adquirió Zappos en 2009 en un movimiento para expandir la marca aún más, pero Zappos se comprometió a mantener la misma cultura y liderazgo de la compañía. La medida fue exitosa, y para 2010, la compañía había crecido tanto que necesitaba reestructurarse en 10 compañías diferentes para mantener el mismo nivel de servicio al cliente que había estado entregando. Estas compañías operaron por separado pero permanecieron bajo el paraguas de Zappos.

Zappos ha mantenido su promesa de mantener la cultura de su empresa. En un movimiento para empoderar aún más a los empleados y alentar la innovación, la compañía adaptó un modelo de Holacracy en 2013. Esta forma de estructurar una organización se deshace del enfoque de liderazgo de arriba hacia abajo y, en su lugar, distribuye el poder en toda la empresa para crear una estructura más plana. Aunque la compañía admite que este cambio trajo algunas dificultades junto con él, el liderazgo de Zappos también dice que la compañía terminó más fuerte por ello.