8 reglas para un buen servicio al cliente

El buen servicio al cliente es el alma de cualquier negocio. Puede ofrecer promociones y precios de corte para traer tantos clientes nuevos como desee, pero a menos que pueda hacer que algunos de esos clientes regresen, su negocio no será rentable por mucho tiempo.

Un buen servicio al cliente se trata de traer a los clientes de vuelta. Y sobre enviarlos felices, lo suficientemente feliz como para pasar comentarios positivos sobre su negocio con otros, que luego pueden probar el producto o servicio que ofrece por sí mismos y, a su vez, convertirse en clientes habituales.

Si eres un buen vendedor, puedes vender cualquier cosa a cualquiera una vez. Pero será su enfoque para el servicio al cliente que determina si alguna vez podrá vender a esa persona cualquier otra cosa. La esencia del buen servicio al cliente está formando una relación con los clientes, una relación que el cliente individual siente que le gustaría perseguir.

¿Cómo se hace para formar tal relación?? Recordando el único secreto verdadero del buen servicio al cliente y actuando en consecuencia; "Serás juzgado por lo que haces, no lo que dices."

Sé que esto bordea el tipo de declaración que a menudo se ve en una muestra, pero proporciona un buen servicio al cliente ES algo simple. Si realmente desea tener un buen servicio al cliente, todo lo que tiene que hacer es asegurarse de que su negocio siga constantemente las ocho reglas siguientes:

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Contesta tu teléfono

La primera regla de buen servicio al cliente es que su teléfono comercial debe responderse. Obtenga el reenvío de llamadas. O un servicio de respuesta. Contratar personal si necesita. Pero asegúrese de que alguien esté levantando el teléfono cuando alguien llama a su negocio. (Observe que digo "alguien". Las personas que llaman quieren hablar con una persona en vivo, no un "robot grabado" falso.) Y luego lea cómo contestar el teléfono correctamente para asegurarse de que los clientes que llamen a su negocio estén encantados con la forma en que se responde el teléfono en su negocio en lugar de posponer.

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No hagas promesas a menos que las guardes

Esta puede ser la más importante de todas estas ocho reglas para un buen servicio al cliente. No planea mantener las promesas que hace. Los mantendrá. La fiabilidad es una de las claves para cualquier buena relación, y el buen servicio al cliente no es una excepción. Si le dice a un cliente, "los muebles de su nuevo dormitorio se entregarán el martes", asegúrese de que se entregue el martes. De lo contrario, no lo digas. La misma regla se aplica a las citas del cliente, los plazos, etc., piense antes de que haga cualquier promesa y las haga con cuidado, porque nada molesta a los clientes más que una promesa rota.

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Escuche a sus clientes

¿Hay algo más exasperante que decirle a alguien lo que quiere o cuál es su problema y luego descubrir que esa persona no ha estado prestando atención y necesita que lo expliquen nuevamente?? No desde el punto de vista de un cliente. ¿Pueden los argumentos de venta y el balbuceo del producto?. Si está realmente interesado en brindar el mejor servicio al cliente, deje que sus clientes hablen y le muestren que está escuchando haciendo las respuestas apropiadas, como resumir lo que el cliente ha dicho y sugerir cómo resolver el problema.

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Encargarse de las quejas

A nadie le gusta escuchar quejas, y muchos de nosotros hemos desarrollado un encogimiento de hombros reflejo, diciendo: "No se puede complacer a todas las personas todo el tiempo". Tal vez no, pero si le presta atención a la queja, es posible que pueda complacer a esta persona esta vez, y posicionar su negocio para obtener los beneficios del buen servicio al cliente. Tratado adecuadamente, las quejas pueden convertirse en oportunidades. Le dan la oportunidad de descubrir problemas y corregirlos, mejorando así su servicio al cliente. La investigación de mercado ha encontrado que los clientes que se han quejado de un producto o servicio y que tuvieron esa queja tratada con éxito tiene un 70 por ciento de las probabilidades de ordenar al proveedor nuevamente.

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Ser útil independientemente de las ganancias

El otro día aparecí en una tienda de relojes locales porque había perdido la pequeña pieza que clipa las piezas de mi banda de relojes. Cuando expliqué el problema, el propietario dijo que pensaba que podría tener uno por ahí. Lo encontró, lo adjuntó a mi banda de relojes y no me cargó nada! ¿A dónde crees que iré cuando necesite una nueva banda de relojes o incluso un nuevo reloj?? ¿Y cuántas personas crees que he contado esta historia?

El comerciante no hizo nada durante nuestro intercambio en su tienda. Pero ciertamente llevaré mi negocio con él en el futuro y quién sabe cuántos otros clientes lo visitarán porque les he dicho lo bien que me trató? Para proporcionar un buen servicio al cliente, vigile al cliente, no a las ganancias.

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Capacite a su personal

Si tiene personal, capacitarlo para que sean siempre útiles, corteses y conocedores.

Hazlo tú mismo o contrate a alguien para que los entrene. Hable con su personal sobre un buen servicio al cliente y lo que es (y no es) regularmente. (Buen servicio al cliente: cómo ayudar a un cliente a explicar los conceptos básicos de garantizar interacciones positivas para el personal-cliente.) Lo más importante es que le den a cada miembro de su personal suficiente información y poder para tomar esas pequeñas decisiones que complacen al cliente, para que nunca tenga que decir: "No lo sé, pero tal y tal volverá a ..."

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Dar el paso extra

Por ejemplo, si alguien entra a su tienda y le pide que les ayude a encontrar algo, no solo diga: "Está en el pasillo 3". Agregue el paso extra; Diga "Déjame mostrarte" y lleva al cliente al artículo. Mejor aún, espere y vea si tiene preguntas al respecto, o más necesidades. Cualquiera que sea el paso adicional, si desea proporcionar un buen servicio al cliente, tómelo. Es posible que no lo digan, pero las personas se dan cuenta cuando las personas hacen un esfuerzo extra y le dirán a otras personas. Y ese buen boca a boca te ganará más clientes.

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Agregue algo extra

Ya sea que se trate de un cupón para un descuento futuro, información adicional sobre cómo usar el producto o una sonrisa genuina, a las personas les encanta obtener más de lo que pensaban que estaban obteniendo. Y no piense que un gesto tiene que ser grande para ser efectivo. Un enmarcador de arte local adjunta un paquete de perchas a cada foto que los enmarca. Algo pequeño, pero tan apreciado. Piense en su producto o servicio y encuentre algo adicional que pueda ofrecer a los clientes. 

Un buen servicio al cliente paga grandes dividendos

Si aplica estas ocho reglas simples de manera consistente, su negocio se conocería por su buen servicio al cliente. Y la mejor parte? Con el tiempo, un buen servicio al cliente traerá más clientes nuevos que las promociones y la reducción de precios!

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